客服管理規(guī)范方案-wenkub
2023-05-18 23:08:24 本頁(yè)面
【正文】 達(dá)到規(guī)范服務(wù)，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)的忠誠(chéng)度，特制定本規(guī)范。客服專員對(duì)客戶反映的問(wèn)題，比如故障維修、客戶投訴等應(yīng)立即響應(yīng)，做好客戶的解釋工作，并及時(shí)向技術(shù)部門反饋，為客戶排憂解難。二、客戶需求探尋（1）傾聽在客戶需求探尋中，傾聽非常重要，是客戶需求探尋的直接方式。②表現(xiàn)出有興趣傾聽，準(zhǔn)備聆聽不同意見(jiàn)。當(dāng)沒(méi)有聽清楚或理解模糊時(shí)，應(yīng)向客戶詢問(wèn)或確認(rèn)。三、提出解決方案客服專員在對(duì)客戶的需求確認(rèn)后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案。（2）及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，盡量縮短客戶等待的時(shí)間。（1）您看這樣的處理可以嗎？（2）請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題嗎？六、電話結(jié)束客服專員結(jié)束尾說(shuō)完后，應(yīng)讓客戶先掛機(jī)，待客戶掛機(jī)后再輕輕的放下電話。3．及時(shí)處理原則遇到客戶投訴，客服專員要及時(shí)做出反應(yīng)。附上流程圖：記錄投訴人名稱，投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求、聯(lián)系電話。根據(jù)投訴的內(nèi)容分類，明確具體的受理部門和處理負(fù)責(zé)人。詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)明確投訴處理責(zé)任調(diào)查造成投訴的原因制定具體處理方案答復(fù)客戶滿意度回訪處理投訴結(jié)果評(píng)價(jià)處理方案存檔第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量管理一 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則（１）服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求。積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問(wèn)題咨詢，給予積極的回應(yīng)。協(xié)同服務(wù)樹立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)其他客服人員服務(wù)客戶遇到困難時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問(wèn)題。（４）節(jié)奏節(jié)奏一方面是指自己講話的語(yǔ)速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。不要耽誤客戶太多的時(shí)間。ⅱ.在撥出呼出電話之前，客服人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。ⅴ.在客戶等待過(guò)程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，不要讓客戶有一種被冷落的感覺(jué)。ⅷ.確認(rèn)客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求留下詳細(xì)信息（姓名/電話），并重復(fù)確認(rèn)信息，確保所留信息正確。四 客服專員規(guī)范用語(yǔ)（１）業(yè)務(wù)咨詢電話鈴響2聲內(nèi)接起電話，首語(yǔ)：您好！代代星客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？尾語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還需要其他幫助嗎？感謝您的來(lái)電，祝您愉快。一、培訓(xùn)及上崗（一）、崗前培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義在于通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職人員能夠快速了解代代星公司相應(yīng)規(guī)章制度，掌握公司產(chǎn)品使用及常見(jiàn)問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)工作必備技能。產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品使用及常見(jiàn)問(wèn)題。（三）、培訓(xùn)要求培訓(xùn)結(jié)束后，客服專員應(yīng)對(duì)公司的新產(chǎn)品進(jìn)行試用，遇到其中不懂的地方，可以請(qǐng)教相關(guān)技術(shù)部門或同部門的其他同事，直至搞懂為止，以提高自己的專業(yè)水平；如對(duì)新產(chǎn)品有好的意見(jiàn)和建議，可上報(bào)至部門領(lǐng)導(dǎo)
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