【正文】 責(zé)任制考核管理辦法。研究存在的傾向性問題，提出改進(jìn)建議。l 研究制定浴場及各部門服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項目，設(shè)計浴場檢查各部門服務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。l 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動計劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。l 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標(biāo)的行動方案，督導(dǎo)銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完成。第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場市場開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。l 凡以浴場名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。（二）收發(fā)文管理規(guī)定l 所有外來公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。值班期間不得將無關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。l 值班紀(jì)律。接受和處理客人的投訴或建議。巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。l 值班時間。二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定（一）總值班制度與規(guī)定總值班制度由各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。當(dāng)班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。重要接待文件及時報告總經(jīng)理。（四） 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、節(jié)假日浴場安全工作處理值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。接待重要客人。會同財務(wù)部研究、制定浴場財務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財務(wù)收支管理方案，審定財務(wù)報表，直接報告總經(jīng)理后組織貫徹實施。l 審閱浴場及各部門經(jīng)營報表，分析經(jīng)營狀況、存在問題，及時提出改進(jìn)意見，涉及影響計劃完成和經(jīng)營全局的重要問題及時報告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它工作。l 協(xié)助總經(jīng)理檢查浴場各項管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)意見，重要問題向總經(jīng)理匯報，共同研究解決辦法，保證浴場各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。l 隨時掌握市場特點、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標(biāo)方案，審批市場定位和市場結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源組織，切實提高設(shè)施利用率。l 研究、審批和簽發(fā)浴場財務(wù)管理制度和方案，審閱財務(wù)報表、審批費(fèi)用開支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開經(jīng)濟(jì)活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標(biāo)管理等制度落實情況和完成結(jié)果。l 根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結(jié)合浴場實際，研究制定浴場發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、企業(yè)改造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。憂患意識：一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實管理程式：表格量化走動式管理管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：做事成功要訣服務(wù)差異觀：顧客認(rèn)識觀：制勝法寶：四個“服務(wù)”五個“相互” 六項準(zhǔn)則形象模式：品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬七項行為標(biāo)準(zhǔn)管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié) 不熱情的態(tài)度第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度第三節(jié) 不主動的態(tài)度第四節(jié) 不負(fù)責(zé)的態(tài)度第五節(jié) 不尊重的態(tài)度第六節(jié) 不友善的態(tài)度第七節(jié) 不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié) 粗疏的管理第二節(jié) 脫節(jié)的管理第三節(jié) 無序的管理第四節(jié) 殘缺的管理第五節(jié) 失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié) 無章可循第二節(jié) 有章不循第三節(jié) 有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語 言 篇服務(wù)語言表達(dá)技巧浴場員工獎罰條例第一節(jié) 總 則第二節(jié) 員工的獎勵第三節(jié) 員工的處罰第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié) 附 則搓背技師規(guī)章制度按摩技師規(guī)章制度禮儀培訓(xùn)資料第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一） 總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 認(rèn)真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)浴場經(jīng)營管理工作，定期向上級匯報工作情況。浴場作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美道德準(zhǔn)則：顧客利益永遠(yuǎn)高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠(yuǎn)選擇顧客滿意。200元／套三、《桑拿洗浴經(jīng)營管理資料集錦》取費(fèi) （一）在“洗浴服務(wù)實現(xiàn)程序”中，本參照從最高管理者、經(jīng)營者的角度出發(fā)，以理論為先導(dǎo)、從宏觀到微觀分別闡述了洗浴管理控制操作程序，它大致包括：服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序、服務(wù)提供控制程序、設(shè)計和開發(fā)控制程序、服務(wù)環(huán)境控制程序、浴客信息反饋控制程序、內(nèi)部審核程序、服務(wù)的監(jiān)視和測量程序、不合格控制程序、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計應(yīng)用程序、改進(jìn)控制程序、采購控制程序、緊急情況處理程序、浴客與員工投訴處理程序等。 通過此參照，希望能使許多仍在“摸著石頭過河”的桑拿洗浴企業(yè)建立起科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，全面改善桑拿洗浴行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀，促進(jìn)桑拿洗浴市場的飛快、健康發(fā)展。編創(chuàng)一套供桑拿洗浴企業(yè)借鑒的實用型參照勢在必行。 桑拿洗浴行業(yè)發(fā)展的“一哄而上”，必須導(dǎo)致發(fā)展的良莠不齊，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須下大力氣礪練內(nèi)功，建立規(guī)范的管理模式，持續(xù)開發(fā)人力資源，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場銷售的特色化和競爭力。隨著改革開放的深入和中國加入WTO，桑拿洗浴業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。桑拿洗浴管理規(guī)范|培訓(xùn)者必知|投資人必研|管理者必習(xí)|從業(yè)者必覽|社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，使得人們精神需求日益強(qiáng)烈，桑拿浴從最初意義上的“另類洗浴”已經(jīng)發(fā)展成一種普遍意義上的“家庭外洗浴”；桑拿浴的外延也越來越寬廣，衍生出了越來越多元化的“洗浴文化”現(xiàn)象，現(xiàn)在“休閑洗浴”已成為桑拿洗浴業(yè)的代名詞。二、《桑拿洗浴經(jīng)營管理資料集錦》實用特點經(jīng)營者、管理者可以通過參照，奠定洗浴管理的理論基礎(chǔ)，熟悉洗浴管理過程中需要把控的重要環(huán)節(jié)，掌握各個環(huán)節(jié)的管理實施程序，這是真正跨入洗浴管理的第一步。 （二）本參照各部分結(jié)合實際，層層分述，明確了洗浴各部門的科學(xué)劃分；確定部門各管理階層的職責(zé)范圍、工作規(guī)程、任職要求；涵蓋了洗浴所有崗位的崗位職責(zé)、工作規(guī)范、紀(jì)律要求、衛(wèi)生規(guī)范和要求以及服務(wù)注意事項等內(nèi)容。 （三）洗浴行業(yè)在服務(wù)水平基本持平的狀況下，技術(shù)水平的高低是市場競爭的主要方面。咨詢服務(wù)項目加入中國桑拿洗浴網(wǎng)VIP會員500元/年生存觀念：居安思危，猛進(jìn)如潮。保證浴場各項經(jīng)營活動的順利開展和浴場法人財產(chǎn)的保值和增值。l 主持研究、審批和簽發(fā)浴場人事管理、勞動管理、經(jīng)濟(jì)管理、財務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動報酬分配和各部門業(yè)務(wù)管理等各項規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場運(yùn)行機(jī)制，保證浴場各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。并督導(dǎo)財務(wù)產(chǎn)每月完成決算報表、財務(wù)收支表、資金平衡表等各項財務(wù)報表。l 協(xié)調(diào)浴場同社會各界的關(guān)系和浴場內(nèi)部前后臺各部門的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，保持浴場生機(jī)與活力。l 負(fù)責(zé)浴場思想政治工作。（三） 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范：l 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會議、辦公例會等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況。l 做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營狀況，分析、提供市場結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費(fèi)用等結(jié)構(gòu)主其增減變動情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當(dāng)好助手。分析研究各部門存在的問題。做好預(yù)防工作，保證浴場及客人的人身與財產(chǎn)安全。l 巡查浴場要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設(shè)備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在浴場肇事和其它不法活動。l 督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布置的緊急事項。特制定如下管理制度與規(guī)定：l 值班人員。每天00：0012：00。重大問題報告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。監(jiān)督在崗員工的勞動紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單?？傊蛋嗳藛T必須按時到崗，做好交接班。l 值班檢查。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。l 非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。安排部門工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完成。l 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍浴場的銷售狀況、競爭趨勢。l 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷售人員，控制部門費(fèi)用開支。l 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。l 在各部門組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開展檢查培訓(xùn)，幫助各部門檢查員設(shè)計服務(wù)質(zhì)量檢查表，開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。l 每半年組織一次賓客滿意程度調(diào)查。l 完成上級交辦的其它工作。l 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時溝通信息，解決存在問題。l 做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調(diào)動員工積極性。l 制定工作程序、管理規(guī)范。l 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務(wù)。l 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經(jīng)理審批后具體落實。l 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消耗，降低費(fèi)用開支。l 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務(wù)員管理。更不準(zhǔn)以任何借口爭吵、打架。l 淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。l 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。l 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。l 定期盤點，并做好盤點記錄交經(jīng)理和財務(wù)人員。l 重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。 第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范（一） 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹浴場經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項經(jīng)營管理工作。l 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費(fèi)用開支。l 對所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。l 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營的菜肴品種和飲料單上的全部內(nèi)容、名稱、價格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對性地推銷食品飲料。l 負(fù)責(zé)召開每日班前班后會，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并引起員工注意。l 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。每天開好班前例會，通報服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項?！獓?yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務(wù)。l 餐桌服務(wù)?！獪?zhǔn)備好備用餐具、點菜單、毛巾等。不一定讓客人點最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來?！唤影喙ぷ鳎淮宄?，方可下崗。——迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。每天清掃三遍。始終保持清潔。l 桌椅衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時報修。按下列步驟操作：——清理吧臺內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。l 檢查營業(yè)準(zhǔn)備。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。l 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時添加。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。l 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。（六） 客人反映帳單不對l 耐心和客人核對上菜品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點菜單相符。l 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場，具體包括：——檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。l 制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。l 根據(jù)月、季、年度計劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)到100%。l 負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。l 及時排除所屬設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。l 堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運(yùn)行。離開浴場，服從保安人員驗包檢查。l 每項工程及平時維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違章作業(yè)。由值班工程師派工修理。經(jīng)檢查不能在24小時完成的項目報工程部主管批準(zhǔn)，簽字備查。（三）設(shè)備維修程序規(guī)定l 設(shè)備報修規(guī)定。第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報修部門認(rèn)真驗收核實用料，簽字認(rèn)可。l 特殊情況。l 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查處理保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問題和有關(guān)報告、投訴。（二）保安人員職責(zé)規(guī)范：l 按排鐘表準(zhǔn)時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。l 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴(kuò)大，不影響正常經(jīng)營。第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l