【正文】 責任制考核管理辦法。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。l 研究制定浴場及各部門服務質量管理標準、檢查項目，設計浴場檢查各部門服務質量所需的表格，經與部門協(xié)商，報總經理審批后使用。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。l 與公關策劃部其它同事研究制定公關活動計劃，督導公關人員廣泛開展公關活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。l 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標的行動方案，督導銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務的順利完成。第二章 公關策劃部管理規(guī)范一、公關策劃部各崗位人員職責規(guī)范（一）公關策劃部經理職責規(guī)范：l 在總經理領導下，負責浴場市場開發(fā)、客源組織、公關關系的組織工作。l 凡以浴場名義簽發(fā)的公文，須持有經領導同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。（二）收發(fā)文管理規(guī)定l 所有外來公文，由文秘負責簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。值班期間不得將無關人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。l 值班紀律。接受和處理客人的投訴或建議。巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀律、崗位責任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時采取措施。l 值班時間。二、總經理室管理制度與規(guī)定（一）總值班制度與規(guī)定總值班制度由各部門經理輪流擔任總值班經理。當班期間有權填寫過失提醒單或過失單。重要接待文件及時報告總經理。（四） 值班經理職責規(guī)范：l 代表總經理負責夜班、節(jié)假日浴場安全工作處理值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。接待重要客人。會同財務部研究、制定浴場財務管理機構、管理制度、重要財務收支管理方案，審定財務報表，直接報告總經理后組織貫徹實施。l 審閱浴場及各部門經營報表，分析經營狀況、存在問題，及時提出改進意見，涉及影響計劃完成和經營全局的重要問題及時報告總經理研究解決，并完成總經理交辦的其它工作。l 協(xié)助總經理檢查浴場各項管理制度、職責規(guī)范、工作程序、質量標準的貫徹落實情況，發(fā)現問題及時提出改進意見，重要問題向總經理匯報，共同研究解決辦法，保證浴場各項工作的協(xié)調發(fā)展。l 隨時掌握市場特點、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標方案，審批市場定位和市場結構，督導銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源組織，切實提高設施利用率。l 研究、審批和簽發(fā)浴場財務管理制度和方案，審閱財務報表、審批費用開支和重要經濟合同，主持召開經濟活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標管理等制度落實情況和完成結果。l 根據市場動向和發(fā)展趨勢，結合浴場實際，研究制定浴場發(fā)展規(guī)劃、經營戰(zhàn)略、經營方針、企業(yè)改造、設備投資、新增服務項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務零距離管理方針：高、嚴、細、實管理程式：表格量化走動式管理管理風格：嚴有中情，嚴情結合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽服務管理成功要訣：優(yōu)質服務成功要訣：做事成功要訣服務差異觀：顧客認識觀：制勝法寶：四個“服務”五個“相互” 六項準則形象模式：品德高尚、意識超前、作風頑強、業(yè)務過硬七項行為標準管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié) 不熱情的態(tài)度第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度第三節(jié) 不主動的態(tài)度第四節(jié) 不負責的態(tài)度第五節(jié) 不尊重的態(tài)度第六節(jié) 不友善的態(tài)度第七節(jié) 不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié) 粗疏的管理第二節(jié) 脫節(jié)的管理第三節(jié) 無序的管理第四節(jié) 殘缺的管理第五節(jié) 失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié) 無章可循第二節(jié) 有章不循第三節(jié) 有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語 言 篇服務語言表達技巧浴場員工獎罰條例第一節(jié) 總 則第二節(jié) 員工的獎勵第三節(jié) 員工的處罰第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié) 附 則搓背技師規(guī)章制度按摩技師規(guī)章制度禮儀培訓資料第一章 總經理室管理規(guī)范一、各崗位人員職責規(guī)范（一） 總經理職責規(guī)范：l 認真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關指示，全面負責浴場經營管理工作，定期向上級匯報工作情況。浴場作風：反應快，行動快質量觀念：注重細節(jié)，追求完美道德準則：顧客利益永遠高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠選擇顧客滿意。200元／套三、《桑拿洗浴經營管理資料集錦》取費 （一）在“洗浴服務實現程序”中，本參照從最高管理者、經營者的角度出發(fā)，以理論為先導、從宏觀到微觀分別闡述了洗浴管理控制操作程序，它大致包括：服務實現的策劃程序、服務提供控制程序、設計和開發(fā)控制程序、服務環(huán)境控制程序、浴客信息反饋控制程序、內部審核程序、服務的監(jiān)視和測量程序、不合格控制程序、數據分析與統(tǒng)計應用程序、改進控制程序、采購控制程序、緊急情況處理程序、浴客與員工投訴處理程序等。 通過此參照，希望能使許多仍在“摸著石頭過河”的桑拿洗浴企業(yè)建立起科學化、標準化的管理模式，實現服務規(guī)范化，全面改善桑拿洗浴行業(yè)的服務現狀、管理現狀，促進桑拿洗浴市場的飛快、健康發(fā)展。編創(chuàng)一套供桑拿洗浴企業(yè)借鑒的實用型參照勢在必行。 桑拿洗浴行業(yè)發(fā)展的“一哄而上”，必須導致發(fā)展的良莠不齊，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須下大力氣礪練內功，建立規(guī)范的管理模式，持續(xù)開發(fā)人力資源，不斷提高服務質量，增強市場銷售的特色化和競爭力。隨著改革開放的深入和中國加入WTO，桑拿洗浴業(yè)的發(fā)展突飛猛進。桑拿洗浴管理規(guī)范|培訓者必知|投資人必研|管理者必習|從業(yè)者必覽|社會經濟水平的提高，使得人們精神需求日益強烈，桑拿浴從最初意義上的“另類洗浴”已經發(fā)展成一種普遍意義上的“家庭外洗浴”；桑拿浴的外延也越來越寬廣，衍生出了越來越多元化的“洗浴文化”現象，現在“休閑洗浴”已成為桑拿洗浴業(yè)的代名詞。二、《桑拿洗浴經營管理資料集錦》實用特點經營者、管理者可以通過參照，奠定洗浴管理的理論基礎，熟悉洗浴管理過程中需要把控的重要環(huán)節(jié)，掌握各個環(huán)節(jié)的管理實施程序，這是真正跨入洗浴管理的第一步。 （二）本參照各部分結合實際，層層分述，明確了洗浴各部門的科學劃分；確定部門各管理階層的職責范圍、工作規(guī)程、任職要求；涵蓋了洗浴所有崗位的崗位職責、工作規(guī)范、紀律要求、衛(wèi)生規(guī)范和要求以及服務注意事項等內容。 （三）洗浴行業(yè)在服務水平基本持平的狀況下，技術水平的高低是市場競爭的主要方面。咨詢服務項目加入中國桑拿洗浴網VIP會員500元/年生存觀念：居安思危，猛進如潮。保證浴場各項經營活動的順利開展和浴場法人財產的保值和增值。l 主持研究、審批和簽發(fā)浴場人事管理、勞動管理、經濟管理、財務管理、安全生產、勞動報酬分配和各部門業(yè)務管理等各項規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場運行機制，保證浴場各項管理工作的協(xié)調發(fā)展。并督導財務產每月完成決算報表、財務收支表、資金平衡表等各項財務報表。l 協(xié)調浴場同社會各界的關系和浴場內部前后臺各部門的關系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設，督導各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務文化活動，創(chuàng)造優(yōu)良經營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責任感，增強企業(yè)凝聚力，保持浴場生機與活力。l 負責浴場思想政治工作。（三） 總經理助理職責規(guī)范：l 貫徹執(zhí)行總經理、副總經理和店務會議、辦公例會等所伏出的決議，督導各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況。l 做好調查研究、掌握各部門經營狀況，分析、提供市場結構、收支結構、成本費用等結構主其增減變動情況，為總經理、副總經理做出經營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當好助手。分析研究各部門存在的問題。做好預防工作，保證浴場及客人的人身與財產安全。l 巡查浴場要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在浴場肇事和其它不法活動。l 督導各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布置的緊急事項。特制定如下管理制度與規(guī)定：l 值班人員。每天00：0012：00。重大問題報告總經理或副總經理。監(jiān)督在崗員工的勞動紀律，發(fā)現嚴重問題，有權填寫員工過失提醒單或員工過失單?？傊蛋嗳藛T必須按時到崗，做好交接班。l 值班檢查。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。l 非正式公文用印，須經部門經理同意，副總經理以上領導批準，并在用印單上簽字，方可用印。安排部門工作內容，分派工作任務，并督導各崗員工認真完成。l 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍浴場的銷售狀況、競爭趨勢。l 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓銷售人員，控制部門費用開支。l 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。l 在各部門組建、培養(yǎng)服務質量檢查員，開展檢查培訓，幫助各部門檢查員設計服務質量檢查表，開展服務質量檢查工作。l 每半年組織一次賓客滿意程度調查。l 完成上級交辦的其它工作。l 定期和不定期加強巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進度，及時溝通信息，解決存在問題。l 做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調動員工積極性。l 制定工作程序、管理規(guī)范。l 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務。l 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經理審批后具體落實。l 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領料單，控制物品消耗，降低費用開支。l 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務員管理。更不準以任何借口爭吵、打架。l 淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。l 督導收發(fā)員和水區(qū)服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務，保證洗滌質量。l 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。l 定期盤點，并做好盤點記錄交經理和財務人員。l 重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經理交給客人，以示特別關照。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準確掌握配量。 第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責規(guī)范（一） 餐飲部經理職責規(guī)范：l 在總經理領導下，貫徹浴場經營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲部各項經營管理工作。l 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。l 對所負責的服務區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。l 培訓員工掌握餐廳所經營的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。l 負責召開每日班前班后會，發(fā)現問題及時解決，并引起員工注意。l 監(jiān)督酒水質量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現問題及時報告。每天開好班前例會，通報服務工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布置當天工作任務和注意事項。——嚴格按服務程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務。l 餐桌服務?！獪蕚浜脗溆貌途摺Ⅻc菜單、毛巾等。不一定讓客人點最貴的菜，應因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來?！唤影喙ぷ?，要交代清楚，方可下崗。——迅速但不慌張，了解全局，調節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。每天清掃三遍。始終保持清潔。l 桌椅衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現設備損壞、故障，及時報修。按下列步驟操作：——清理吧臺內外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。l 檢查營業(yè)準備。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。l 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。客人若要添加冰塊，可隨時添加。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。協(xié)助有關人員迅速把客人送往醫(yī)院。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。l 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。（六） 客人反映帳單不對l 耐心和客人核對上菜品種、數量、大小盤是否和客人點菜單相符。l 每天檢查設備和工作現場，具體包括：——檢查設備運行技術狀態(tài)，發(fā)現誤差立即糾正，發(fā)現問題及時處理。l 制定各類設備安裝、檢修的技術質量標準，并監(jiān)督執(zhí)行。l 根據月、季、年度計劃，定期檢修線路及設備，每日巡視所轄燈具及設備，在用設備完好率達到100%。l 負責衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。l 及時排除所屬設備運行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。l 堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運行。離開浴場，服從保安人員驗包檢查。l 每項工程及平時維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進行，嚴禁違章作業(yè)。由值班工程師派工修理。經檢查不能在24小時完成的項目報工程部主管批準，簽字備查。（三）設備維修程序規(guī)定l 設備報修規(guī)定。第一聯由報修部門留存?zhèn)洳?。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領料單附后，由報修部門認真驗收核實用料，簽字認可。l 特殊情況。l 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調查處理保安工作中發(fā)現和發(fā)生的各種治安問題和有關報告、投訴。（二）保安人員職責規(guī)范：l 按排鐘表準時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。l 發(fā)現客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴大，不影響正常經營。第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責規(guī)范（一）人力資源部經理職責規(guī)范：l