【正文】 貫徹實施。 ? 參加浴場重要決策、各項管理制度、管理方案、機構(gòu)設(shè)置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場服務質(zhì)量等管理動態(tài)，保證浴場標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務。 ? 主持召開浴場辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制浴場經(jīng)營全局、監(jiān)督檢查各部門計劃完成結(jié)果，控制計劃進度，分析存在問題，及時提出改進措施，保證浴場和各部門計劃指標的順利完成。研究制定浴場 機構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導、層層負責的領(lǐng)導制度在浴場經(jīng)營管理中具體落實，完善運行機制，調(diào)動各級管理人員的工作積極性。只要努力了，我們也沒有道理不成功。 服務精神：以情服務，用心做事 感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產(chǎn)生了忠誠。 浴場作風：反應快，行動快 質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美 道德準則：顧客利益永遠高于集體利益，如果把客人滿意和集 體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠選擇顧客滿意。 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè) 管理定位：管理零缺陷，服務零距離 管理方針：高、嚴、細、實 管理程式：表格量化走動式管理 管理風格：嚴有中情，嚴情結(jié)合 企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽 服務管理成功要訣： 優(yōu)質(zhì)服務成功要訣： 做事成功要訣 服務差異觀： 顧客認識觀： 制勝法寶： 四個“服務 ” 五個“相互” 六項準則 七項行為標準 形象模式 經(jīng)營 管理篇 第一章 態(tài) 度 篇 第一節(jié) 不熱情的態(tài)度 第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度 第三節(jié) 不主動的態(tài)度 第四節(jié) 不負責的態(tài)度 第五節(jié) 不尊重的態(tài)度 第六節(jié) 不友善的態(tài)度 第七節(jié) 不公平的態(tài)度 第二章 管 理 篇 第一節(jié) 粗疏的管理 第二節(jié) 脫節(jié)的管理 第三節(jié) 無序的管理 第四節(jié) 殘缺的管理 第五節(jié) 失效的管理 第三章 制 度 篇 第一節(jié) 無章可循 第二節(jié) 有章不循 第三節(jié) 有章難循 第四章 道 德 篇 第一節(jié) 公共道德 第二節(jié) 職業(yè)道德 第五章 語 言 篇 服務語言表達技巧 第六章 浴場員工獎罰條例 第一節(jié) 總 則 第二節(jié) 員工的獎勵 第三節(jié) 員工的處罰 第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定 第五節(jié) 附 則 第七章 搓背技師規(guī)章制度 第八章 按摩技師規(guī)章制度 第九章 員工培訓資料 第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范 一、各崗位人員職責規(guī)范 （一） 總經(jīng)理職責規(guī)范： ? 認真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負責浴場經(jīng)營管理工作，定期向上級匯報工作情況。 ? 根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結(jié)合浴場實際，研究制定浴場發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、企業(yè)改造、設(shè)備投資、新增服務項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。 ? 研究、審批和簽發(fā)浴場財務管理制度和方案，審閱財務報表、審批費用開支和重要經(jīng)濟合同，主持召開經(jīng)濟活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標管理等制度落實情況和完成結(jié)果。 ? 隨時掌握市場特點、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標方案，審批市場定位和市場結(jié)構(gòu)，督導銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源 組織，切實提高設(shè)施利用率。 ? 協(xié)助總經(jīng)理檢查浴場各項管理制度、職責規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標準的貫徹落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見，重要問題向總經(jīng)理匯報， 共同研究解決辦法，保證浴場各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 ? 審閱浴場及各部門經(jīng)營報表，分析經(jīng)營狀況、存在問題，及時提出改進意見，涉及影響計劃完成和經(jīng)營全局的重要問題及時報告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它工作。會同財務部研究、制定浴場財務管理機構(gòu)、管理制度、重要財務收支管理方案，審定財務報表，直接報告總經(jīng)理后組織貫徹實施。接待重要客人。 （四） 值班經(jīng)理職責規(guī)范： ? 代表總經(jīng)理負責夜班、節(jié)假日浴場安全工作處理值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。重要接待文件及時報告總經(jīng)理。當班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。 二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定 （一）總值班制度與規(guī)定 總值班制度由各部門經(jīng)理輪流擔任總值班經(jīng)理。 ? 值班時間。 巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀律、崗位責任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 接受和處理客人的投訴或建議。 ? 值班紀律。 值班期間不得將無關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不 得擅自招待親戚朋友。 （二）收發(fā)文管理規(guī)定 ? 所有外來公文，由文秘負責簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。 ? 凡以浴場名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印 章管理人員方可用印，正式發(fā)文。 第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范 一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責規(guī)范 （一）公關(guān)策劃部經(jīng)理 職責規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責浴場市場開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。 ? 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標的行動方案，督導銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務的順利完成。 ? 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動計劃，督導公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。節(jié)省使用各種美工材 料、工具、顏料，保持場地整潔。 ? 研究制定浴場及各部門服務質(zhì)量管理標準、檢查項目，設(shè)計浴場檢查各部門服務質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。 ? 將浴場服務質(zhì)量管理和各部門目 標管理各項經(jīng)濟指標、工作量化指標結(jié)合起來，參加浴場月度責任目標和優(yōu)質(zhì)服務率指標考評，提供部門質(zhì)量檢查評估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導決策參考，以落實目標責任制考核管理辦法。 ? 每周召開例會，傳達上級指示，總結(jié)與布置部門內(nèi) 部各單 位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。 ? 擬定部門培訓計劃和培訓方案，配合人事培訓部搞好員工培訓，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務的思想，提高后勤管理水平。 （二）員工餐廳主管職責規(guī)范： ? 負責員工餐廳日常事務管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產(chǎn)，保證員工生活需要。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受 主管領(lǐng)導和部門的監(jiān)督。 （三）后勤主管職責規(guī)范： ? 在事務部經(jīng)理領(lǐng)導下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。 ? 樹立安全意識，督導 更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強安全管理，檢查安全措施，預防安全事故發(fā)生，保證員工財產(chǎn)和人身安全。 ? 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。 ? 就餐期間必須 愛護公物，維護餐廳衛(wèi)生。 ? 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。 （三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定 ? 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進入浴室。 ? 建立浴場棉織品周轉(zhuǎn)庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。 每年擬定補充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實施。 ? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。 三、洗滌質(zhì)量標準 洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。清點、打捆數(shù)量準確。 ? 主持召開餐飲部業(yè)務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在 問題，提出改進措施，不為提高經(jīng)營水平、服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。 （二） 餐廳主管職責規(guī)范： ? 檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗。 ? 注意所負責的服務區(qū)域內(nèi)所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。 ? 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅， 保持整潔、良好的環(huán)境。 ? 向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。 ? 參加班前會。 ? 領(lǐng)位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。 —— 微笑送客，禮貌道謝。 —— 掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱。 —— 記住?？惋嬍沉晳T，當好客人點菜的參謀。 —— 結(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備。 —— 服務過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯。 三、餐廳衛(wèi)生清掃程序 ? 地面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清 理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。 ? 門前衛(wèi)生。 ? 衛(wèi)生檢查。 每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標準整理。 —— 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。確保衛(wèi)生標準，不留衛(wèi)生死角。 ? 查看營業(yè)報表。 （二）酒吧服務注意事項 ? 積極推銷，服務員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。 ? 服務酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。 ? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。 ? 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。 （二）客人對服務員不禮貌 ? 不與客人爭吵，及時報告主管。 （三）服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上 ? 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。 ? 不取笑客人，應同情而友好的給予幫助。 ? 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程部各崗位人員職責規(guī)范 （一）工程部主管職責規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責浴場設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運行。 ? 制定并貫徹所轄設(shè)備運行方案和安全操 作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護設(shè)備的情況。 ? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。 （三）水暖工職責規(guī)范： ? 負責整個浴場冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。 ? 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。 ? 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。 二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度 ? 員工上下班，必須從員工通道進出。 ? 員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區(qū)，更不準在工作區(qū)吸煙。 （二）日常報修程序 ? 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部 值班室。 ? 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目 10 分鐘到場，一般項目 24 小時內(nèi)完成。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房 缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。 ? 維修材料管理。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日報表匯 總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應追查原因。 第八章 保安部管理規(guī)范 一、保安部各崗位人員職責規(guī)范 （一）保安部主管職責規(guī)范： ? 負責警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛(wèi)，負 責浴場要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關(guān)部 門，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場和客人的人身與財產(chǎn)安全。查崗查哨，對違紀或不負責任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。 ? 熟悉所管區(qū)域的崗位職責、地形地物和消防設(shè)施、進出通道，遇有火災或其它不安全事故，及時報告，疏導客人，并立即采取救護措施，妥善處理。 ? 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當班日志。 ? 協(xié)助各級管理人員對員工進行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。 ? 掌握勞動合同有關(guān)政策法規(guī)，負