【正文】 按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于 11： 00 交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報(bào)。 ? 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確 定不同季節(jié)的散客、公司、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客源比例及其相應(yīng)的價(jià)格方案，報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場(chǎng)整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。 ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)，計(jì)算各種比例，每周寫出服 務(wù)質(zhì)量檢查與動(dòng)態(tài)報(bào)告，直接報(bào)總經(jīng)理。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實(shí)到實(shí)處。飯卡不得提前或推后使用。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作?？鸵孪磯摹G失、染色，客人要求賠償時(shí)，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費(fèi)的 10 倍。 ? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺(tái)內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺(tái)布、口布、 餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺(tái)面，正確擺放餐具，擺臺(tái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。 —— 處理小的投訴時(shí)不信口開河，處理不了的，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。接待臺(tái)、工作臺(tái)內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺(tái)等 處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 ? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。 ? 對(duì)問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管。 （七） 客人打壞餐具 ? 禮貌和氣地簡(jiǎn)單詢問，按餐廳規(guī)定處理。 ? 根據(jù)計(jì)劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。 ? 每天工作結(jié)束時(shí)，認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表，交給主管。第三聯(lián)分配給專業(yè)檢修工人。 ? 遇有重要首長(zhǎng)或大型活動(dòng)時(shí)，密切同 有關(guān)人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導(dǎo)工作。 （三）培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范： ? 在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃及有關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定。 第十條 乙方出勤期間，可享受甲方 提供的飯費(fèi)補(bǔ)助。凡由甲方出資培訓(xùn)的，應(yīng)賠償培訓(xùn)費(fèi)用，由于乙方的責(zé)任給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)予以賠償。 ? 工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客。 ? 協(xié)作 —— 是管理的重要因素之一。 九、工作服 ? 浴場(chǎng)將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。 ? 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 ? 上班時(shí)間看書看報(bào)。 ? 賭博或變相賭博。 ? 由于工作失職造成財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。如發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必須如下措施： ? 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。管 理人員招聘，實(shí)行公開招聘，擇優(yōu)錄用的辦法。 安全防事故規(guī)范，掌握消防知識(shí)和滅火技能。全面組織浴場(chǎng)及各部門經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。 ? 維護(hù)電腦設(shè)備，保持清潔，發(fā)現(xiàn)機(jī)器異常，及時(shí)上報(bào)。 ? 做好月盤點(diǎn)工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。 ? 物品入庫后要馬 上入帳，準(zhǔn)確登記。 ? 負(fù)責(zé)現(xiàn)金報(bào)銷，掌握各類費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)。為領(lǐng)導(dǎo)提供客觀依據(jù)，當(dāng)好經(jīng)濟(jì)參謀。 四、員工培訓(xùn)管理規(guī)范 ? 培訓(xùn)方式。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工要求，報(bào)人力資源部經(jīng)理。 ? 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿客人。 ? 利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。 ? 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。 ? 搭乘客用電梯。 第五章 獎(jiǎng)懲條例 為實(shí)施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，本公司制定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰條例如下： 一、獎(jiǎng)勵(lì)種類 通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) 二、獎(jiǎng)勵(lì)條件 ? 對(duì)改進(jìn)浴場(chǎng)管理，提高服務(wù) 質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 八、更衣柜 ? 員工更衣柜專為存放工衣而設(shè)，不得放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。它是連接賓客的橋梁，是會(huì)使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。 ? 努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 第二十條 本合同到期限自行終止。 第六條 甲方應(yīng)按照國家和有關(guān)部門的規(guī)定，組織安排乙方進(jìn)行健康檢查。 （二）人事主管職責(zé)規(guī)范： ? 掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時(shí)做好各部門員工的調(diào)整。 ? 做好培訓(xùn)工作，提高安全意識(shí)。 ? 設(shè)備報(bào)修單使用。 ? 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。 ? 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表。 ? 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。主管布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。 四、酒吧服務(wù)程序 （一）班前準(zhǔn)備工作程序 ? 整理酒吧衛(wèi)生。 ? 墻面衛(wèi)生。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個(gè)好的推銷員。 二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范 ? 餐廳員工 每日提前 20 分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。 ? 定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽 取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度： ? 客衣收取。 ? 注意管好自己物品、錢財(cái)， 防止盜竊事故發(fā)生。 ? 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算，減少損失浪費(fèi)。報(bào)總經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報(bào)。同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)任務(wù)。 ? 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等管理動(dòng)態(tài)，保證浴場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事 感情價(jià)值：公司把感情給了員工，所以員工對(duì)公司忠誠；同時(shí)員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對(duì)公司產(chǎn)生了忠誠。 ? 研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度和方案，審閱財(cái)務(wù)報(bào)表、審批費(fèi)用開支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)和銷售分析會(huì)，檢查各部門目標(biāo)管理等制度落實(shí)情況和完成結(jié)果。會(huì)同財(cái)務(wù)部研究、制定浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財(cái)務(wù)收支管理方案，審定財(cái)務(wù)報(bào)表，直接報(bào)告總經(jīng)理后組織貫徹實(shí)施。當(dāng)班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。 接受和處理客人的投訴或建議。 ? 凡以浴場(chǎng)名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印 章管理人員方可用印，正式發(fā)文。節(jié)省使用各種美工材 料、工具、顏料，保持場(chǎng)地整潔。 ? 每周召開例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)與布置部門內(nèi) 部各單 位的工作，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 （三）后勤主管職責(zé)規(guī)范： ? 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。 ? 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。 ? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。 ? 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在 問題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 ? 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。 —— 掌握餐廳菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。 三、餐廳衛(wèi)生清掃程序 ? 地面衛(wèi)生。 ? 衛(wèi)生檢查。 ? 查看營業(yè)報(bào)表。 ? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。 ? 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。 ? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。 二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度 ? 員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房 缺貨報(bào)工程部購買，值班工程師做專項(xiàng)登記。 第八章 保安部管理規(guī)范 一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）保安部主管職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級(jí)人員做好日常警衛(wèi)，負(fù) 責(zé)浴場(chǎng)要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部 門，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場(chǎng)和客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。 ? 協(xié)助各級(jí)管理人員對(duì)員工進(jìn)行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。 三、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件 第四條 甲方安排乙方每日工作時(shí)間，乙方必須按照部門安排的時(shí)間進(jìn)行工作。 第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同： ? 因公負(fù)作，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的或喪失 勞動(dòng)能力的； ? 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。 二、政審及體檢 凡應(yīng)招員工，須經(jīng)業(yè)務(wù)考核，政歷審查和體檢。 ? 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。 ? 出入證和工號(hào)牌如有遺失，應(yīng)立即向部門、人力資源部、保安部報(bào)告。 ? 事無大小，對(duì)客人投訴的事項(xiàng)處理必須有事后交待。有下列過失之一者，將受到批評(píng)、警告及罰款等處分： ? 儀容不整。 ? 拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。 ? 道德敗壞， 亂搞男女關(guān)系。 ? 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。浴場(chǎng)人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；工作能力；職業(yè)道德；年齡要求；身 體素質(zhì)；外語要求。人員招聘進(jìn)入浴場(chǎng)后，由培訓(xùn)產(chǎn)主管組織崗前培訓(xùn)三至七天，主要進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、安全服務(wù)、員工守則、勞動(dòng)紀(jì)律等課程培訓(xùn)，合格后再進(jìn)入正式崗位。 主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務(wù)訓(xùn)練。 ? 電腦 記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每天借貸發(fā)生額、累計(jì)總收入和當(dāng)天余額。 （五）庫管員職責(zé)規(guī)范： ? 每月按指定時(shí)間完成填寫庫存報(bào)表及采購申請(qǐng)工作，要求標(biāo)明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價(jià)、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。 ? 采購人員在工作過程中應(yīng)以浴場(chǎng)利益為重，遵循社會(huì)主義商業(yè)道德，遵紀(jì)守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進(jìn)貨質(zhì)量及價(jià)格關(guān)。 ? 依據(jù)有效急購申請(qǐng)單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實(shí)施購買。重要問題直接向總經(jīng)理匯報(bào)，研究解決方法。 ? 崗位培訓(xùn)規(guī)范，主要包括： 本部門的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。 ? 技術(shù)人員招聘。 ? 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名。 ? 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確命令。 ? 下班后無故在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。 ? 控制開支，節(jié)約費(fèi)用，有顯著成績(jī)者。 ? 離職時(shí)按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費(fèi)。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。 ? 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)論。國家沒有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。乙方如有違犯或有違法及違紀(jì)行為，甲方有權(quán)根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處分直至解除勞動(dòng)合同。 ? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。 ? 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，立即制止。班組在收到已完成的維修單后，核實(shí)用料和實(shí)用工時(shí)。影響客人需要的急修項(xiàng)目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。 （四）鍋爐工 職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時(shí)按質(zhì)按時(shí)完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。 —— 檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。 ? 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾 句話，使其開心。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。 ? 傳菜服務(wù)。 —— 記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。 ? 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。三次投水沖洗的溫度、氣壓 、洗滌時(shí)間掌握比較合理。 ? 制定浴場(chǎng)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。 ? 就餐時(shí)注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報(bào)總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析存