【正文】 總值班經(jīng)理。特制定如下管理制度與規(guī) 定： ? 值班人員。由總經(jīng)理室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。具體值班人員和當(dāng)值時間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時值班。 ? 值班時間。每天 00： 0012： 00。 ? 工作職責(zé)與管理規(guī)定。 值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對浴場各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。 巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。重大問題報告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。緊急問題來不及請示時，當(dāng)即處理，事后報告。 接待上級機(jī)關(guān)來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機(jī)關(guān)的有關(guān)指 示。 接受和處理客人的投訴或建議。 監(jiān)督在崗員工的勞動紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員 工過失提醒單或員工過失單。 審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報。 ? 值班紀(jì)律。 總值班人員必須按時到崗，做好交接班。 值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。 按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于 11： 00 交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報。 值班期間不得將無關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點(diǎn)部位，更不 得擅自招待親戚朋友。 ? 值班檢查。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實(shí)匯報值班情況。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎金評定參考內(nèi)容。 （二）收發(fā)文管理規(guī)定 ? 所有外來公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。 ? 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。 （三）印章管理規(guī)定 ? 總經(jīng)理室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個人印章的保管和監(jiān)督使用。 ? 凡以浴場名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印 章管理人員方可用印，正式發(fā)文。 ? 非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。 ? 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。 第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范 一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）公關(guān)策劃部經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場市場開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。安排部門工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完成。 ? 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標(biāo)、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經(jīng)理審批后組織 貫徹實(shí)施。 ? 根據(jù)市場動向、特點(diǎn)、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確 定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團(tuán)隊(duì)客源比例及其相應(yīng)的價格方案，報財務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。 ? 擬定市場銷售行動計(jì)劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計(jì)劃指標(biāo)的行動方案，督導(dǎo)銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完成。 ? 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點(diǎn)、周圍浴場的銷售狀況、競爭趨勢。掌握浴場客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對銷售工作中存在的 問題，及時提出改進(jìn)措施。 ? 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。 ? 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動計(jì)劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。 ? 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷售人員，控制部門費(fèi)用開支。 （二）美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范： ? 設(shè)計(jì)與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標(biāo)、報刊廣 告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。 ? 制定各部門宣傳品與美術(shù)布置承接手續(xù)、工作流程。節(jié)省使用各種美工材 料、工具、顏料，保持場地整潔。 ? 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。 第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范 一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定浴場服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實(shí)施辦法。報總經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。 ? 研究制定浴場及各部門服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)浴場檢查各部門服務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。 ? 在各部門組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開展檢查培訓(xùn)，幫助各部門檢查員設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量檢查表，開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。 ? 組織帶領(lǐng)浴場服務(wù)質(zhì)量 檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評價各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改進(jìn)措施。 ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動態(tài)，計(jì)算各種比例，每周寫出服 務(wù)質(zhì)量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。研究存在的傾向性問題，提出改進(jìn)建議。 ? 每半年組織一次賓客滿意程度調(diào)查。事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改進(jìn)質(zhì)量管理工作。 ? 將浴場服務(wù)質(zhì)量管理和各部門目 標(biāo)管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作量化指標(biāo)結(jié)合起來，參加浴場月度責(zé)任目標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標(biāo)考評，提供部門質(zhì)量檢查評估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法。 ? 完成上級交辦的其它工作。 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施，保證部門工作的順利開展。 ? 編制部門年度預(yù)算和月度費(fèi)用預(yù)算，撥定工作計(jì)劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落實(shí)。 ? 每周召開例會，傳達(dá)上級指示，總結(jié)與布置部門內(nèi) 部各單 位的工作，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施。 ? 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時溝通信息，解決存在問題。 ? 嚴(yán)格財經(jīng)制度和財經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財務(wù)記帳、財務(wù)報表。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算，減少損失浪費(fèi)。 ? 擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。 ? 做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調(diào)動員工積極性。 ? 隨時征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問 題。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實(shí)到實(shí)處。 （二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。 ? 制定工作程序、管理規(guī)范。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。 ? 督導(dǎo)采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗(yàn)收。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受 主管領(lǐng)導(dǎo)和部門的監(jiān)督。 ? 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務(wù)。 ? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。 ? 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 （三）后勤主管職責(zé)規(guī)范： ? 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。 ? 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經(jīng)理審批后具體落實(shí)。 ? 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進(jìn)措施。 ? 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。 ? 樹立安全意識，督導(dǎo) 更衣室、淋浴室、員工宿舍切實(shí)加強(qiáng)安全管理，檢查安全措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，保證員工財產(chǎn)和人身安全。 ? 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消 耗，降低費(fèi)用開支。 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 （一）員工餐廳就餐規(guī)定： ? 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時間，憑飯卡排隊(duì)領(lǐng)取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。 ? 員工取餐自覺排隊(duì)，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。 ? 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。 ? 就餐時注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。 ? 就餐期間必須 愛護(hù)公物，維護(hù)餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務(wù)員管理。 （二）員工宿舍管理制度 ? 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。 ? 員工住宿必須愛護(hù)公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。 ? 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準(zhǔn)以任何借 口爭吵、打架。 ? 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。 ? 注意管好自己物品、錢財， 防止盜竊事故發(fā)生。 （三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定 ? 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進(jìn)入浴室。 ? 淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。 ? 要愛護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。 ? 建立浴場棉織品周轉(zhuǎn)庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。 ? 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌 質(zhì)量。 ? 制定浴場棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。 ? 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。 每年擬定補(bǔ)充更新計(jì)劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。 ? 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實(shí)際問題。 （二）洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。 ? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。 ? 定期盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)記錄交經(jīng)理和財務(wù)人員。 ? 每月做好物品消 耗統(tǒng)計(jì)、消耗核算，填寫核算報表，交給有關(guān)部門。 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度： ? 客衣收取。收取客衣時，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無誤后再簽收。 ? 重要客衣， VIP 客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。 ? 客衣洗滌賠償制度?？鸵孪磯?、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費(fèi)的 10 倍。 三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓 、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點(diǎn)、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。 第六章 餐飲部管理規(guī)范 一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹浴場經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項(xiàng)經(jīng)營管理工作。對浴場下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 ? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。 ? 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在 問題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 ? 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費(fèi)用開支。 ? 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺、庫房、財務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。 ? 定期召開部門例會，傳達(dá)公司例會有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽 取匯報，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。 （二） 餐廳主管職責(zé)規(guī)范： ? 檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 ? 對所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每 一道菜。 ? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。 ? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，著重