【正文】 確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應登記房號)、電話、使用時間，復述清楚，取得確認。3．接待服務準備工作的程序與標準（1）提前換好工作服，整理好服務臺衛(wèi)生專用品。（2）每日營業(yè)前整理好棋牌游藝廳、休息區(qū)與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（3）認真細致地檢查棋牌游藝廳的設施、設備。（4）保持各種設備完好。（5）正式營業(yè)前準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎接客人。4．游藝廳服務的程序與標準（1）客人來到游藝室，主動問候，服務熱情。（2）記錄客人姓名、游玩項目、時間、人數(shù)準確無誤，康樂間還要登記客人房號。（3）向客人說明游戲項目的收費標準。（4）客人進入游藝室，主動引導，及時遞送香巾、茶水，?？腿送娴瞄_心高興。（5）客人游玩期間，根據(jù)客人需要，及時熱情地提供飲料、小吃服務，做好記錄。（6）客人招呼時，及時提供客人需要的服務。（7）注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時排解。（8）游玩結(jié)束，賬單開具準確，賬款當面點收，手續(xù)完善。（9）客人離座，主動告別，歡迎再次光臨。第三篇：桑拿洗浴行業(yè)服務管理標準桑拿洗浴行業(yè)服務管理標準一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2． 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4． 穿制服紐扣要全部扣好，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：裝飾物品、紀念章、等，制服衣袋不得多帶與工作無關的物品，顯得鼓起不美觀。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。12． 員工上班可戴飾物，如手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五）形體動作13． 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。17． 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務或餐飲項目時，—2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。24． 為客人服務或幫客人點餐時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26． 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3． 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應及時調(diào)離工作崗位，及時治療。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。37． 員工工作牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38． 從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問候禮節(jié) 應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。40．稱呼禮節(jié) 應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41．應答禮節(jié) 應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏 42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。43．操作禮節(jié) 服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45．應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣 提供服務。46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。47．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。三、服務態(tài)度（一）主動熱情，賓客至上52．賓客至上、服務第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤；55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇；（二）耐心周到，體貼入微56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務細致周到、表里如一。（三）服務禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應掌握外國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。61．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂，照顧周詳63．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。64．對有困難的客人提供幫助，應準確及時。四、服務語言（一）語言標準：65．服務員上崗時必須講普通話。（二）語言應用66．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。67．能根據(jù)時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。68．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩 笑。（三）語言技巧69．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。70．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。71．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。72．談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。73．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。74．指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。75．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。76．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎 您再次光臨”。77．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就 開始服務。78．任何時候不準講“喂”或“不知道”。（四）基本服務用語（前臺各部門根據(jù)各崗位特點自訂）五、工作效率（一）接受任務79．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。80．接受任務時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。