【正文】 起客人反感。12． 員工上班可戴飾物，如手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。20． 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。24． 為客人服務(wù)或幫客人點(diǎn)餐時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。26． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。用餐后要刷牙或漱口。女性員工不可涂用深色指甲油。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?4． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。40．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣 提供服務(wù)。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。61．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。（四）助人為樂(lè)，照顧周詳63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。四、服務(wù)語(yǔ)言（一）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：65．服務(wù)員上崗時(shí)必須講普通話。67．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。（三）語(yǔ)言技巧69．用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。71．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。73．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。75．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。77．離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就 開(kāi)始服務(wù)。（四）基本服務(wù)用語(yǔ)（前臺(tái)各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）五、工作效率（一）接受任務(wù)79．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。（二）工作效率81．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。83．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。85．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。六、職業(yè)道德87．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。89．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。91．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。93．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。七、服務(wù)紀(jì)律95．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。97．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。99．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。101．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。103．愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。105．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。107．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。109．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。111．所有消費(fèi)客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。113．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。安全部專門負(fù)責(zé)賓館消防安全工 作，各部門經(jīng)理對(duì)于本部門安全、消防負(fù)全面責(zé)任。116．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。118．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無(wú)阻。120．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。122．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。124．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。126．各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。128．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。130．接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得顛倒次序。132．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。134．在工作時(shí)間內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，可代為記錄。136．所有員工用餐時(shí)間30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。第四篇：桑拿洗浴企業(yè)管理規(guī)范桑 拿 洗 浴 企 業(yè) 管 理 規(guī) 范|培訓(xùn)者必知|投資人必研|管理者必習(xí)|從業(yè)者必覽|制定：崔建剛目 錄第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范一、各崗位職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定 收發(fā)文管理規(guī)定 印章管理規(guī)定第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范 后勤主管職責(zé)規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定 員工宿舍管理制度規(guī)定 員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度 洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 餐飲服務(wù)操作規(guī)范 衛(wèi)生清掃程序 酒吧服務(wù)程序特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范工程部主管職責(zé)規(guī)范 維修電工職責(zé)規(guī)范 水暖工職責(zé)規(guī)范 鍋爐工職責(zé)規(guī)范二、日常報(bào)修程序二、設(shè)備維修程序規(guī)定第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范保安部主管職責(zé)規(guī)范 保安人員職責(zé)規(guī)范第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 人事主管職責(zé)規(guī)范 培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動(dòng)合同管理制度 員工手冊(cè)員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范 第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范 電腦操作員職責(zé)規(guī)范 采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范 庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 門童職責(zé)規(guī)范 收銀員職責(zé)規(guī)范 鞋吧員職責(zé)規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)范第十二章 洗浴部管理規(guī)范一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范 更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 搓背技師職責(zé)規(guī)范二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范三、洗浴部管理制度與規(guī)定三、洗浴部投訴處理規(guī)范第十三章 休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范休閑部主管職責(zé)規(guī)范 吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 足療技師職責(zé)規(guī)范第十四章 按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 按摩技師主管職責(zé)規(guī)范 按摩技師職責(zé)規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程一、門前禮賓服務(wù)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程 門前禮賓員的崗位職責(zé) 門前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ) 門前禮賓員的注意事項(xiàng)二、前廳接待服務(wù)前廳接待員的服務(wù)規(guī)程 前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ) 前廳接待員的崗位職責(zé) 前廳接待員的注意事項(xiàng)三、前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程 前廳鞋吧員的崗位職責(zé) 前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ) 前廳鞋吧員的注意事項(xiàng)四、總臺(tái)收銀服務(wù)總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程 總臺(tái)