【正文】 間為 30 分鐘，晚餐送達間隔時間為 35 分鐘。 2）在客 人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 工程維修 1）工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后 5 分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 3）當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào) 易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 六、儀態(tài)優(yōu)雅端莊 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 在表 情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。一般理解是“規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu) 質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求 第 10 頁 共 48 頁 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。而 酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧?yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點擴散，防止缺點擴散。 ，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。 ，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。 ，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。 3）流動環(huán)境 酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 物美價宜 酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀 態(tài)。 謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。 安全衛(wèi)生 酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神 不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。 一、酒店行業(yè)的特點 酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 1）酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 2）酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。 二、員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 態(tài)度 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： 1）有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。 2）耐心。 3）自律。所謂內(nèi)化，強 調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： 1）作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。 客人永遠是對的 在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一 個普通的員工。 2）酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都 第 16 頁 共 48 頁 會使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。 酒店的服務(wù)產(chǎn)品 一、服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成 酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，它包括如下三個方面： 酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所作的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出對客人的尊 重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神，顧客至上的服務(wù)意識、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可說是酒店服務(wù) 品的核心內(nèi)容。 E― Excelent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 V― Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每 一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 C― Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務(wù)程序 ，包括： 靜態(tài)服務(wù)、有聲服務(wù)、無言服務(wù)、即時服務(wù) 、緩沖服務(wù)、增興服務(wù)、補償服務(wù)、針對服務(wù)、預(yù)警服務(wù)、誘導(dǎo)服務(wù)等。包括食、住、行、游購、康樂、商務(wù)等多種設(shè)施及洗衣、代郵、詢問、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、美容、答疑及為殘疾人服務(wù)等多項服務(wù)內(nèi)容。 二、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點 酒店的服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點： 第 18 頁 共 48 頁 綜合性 。酒店向每位顧客提供的產(chǎn)品是上述幾個方面結(jié)合，每個方面都是產(chǎn)品的組成部分，每個環(huán)節(jié)、每一部位出了問題都會影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。一般物質(zhì)產(chǎn)品價值的實現(xiàn)需經(jīng)歷三個階段，即：生產(chǎn) ―流通 ― 消費。服務(wù)的好壞，要受客人的當(dāng)面檢驗，并對酒店產(chǎn)生直接的影響。酒店服務(wù)的這一特點是由服務(wù)的直接性決定的。同時酒店服務(wù)因受酒店設(shè)施和時間等條件的限制不能事前生產(chǎn)出來貯藏備用，也不能臨時增加。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識、性格、情緒等影響。由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購買“服務(wù)”這種特殊商品時產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險”的心理，因而不利于商品的銷售。 酒店服務(wù)的上述特點，要求酒店員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客人心中建立一個良好的形象，使客人能夠去而復(fù)返，多次光臨。 酒店的生命線 ― 服務(wù)質(zhì)量 ◎服務(wù)質(zhì)量及其特殊性 質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度，而酒店的服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自四個方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具 用品的設(shè)置等；二是人的因素，即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。 服務(wù)質(zhì)量是具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性 等六個特性 。酒店無論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo)： （ 1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心理上的舒適感。 （ 3）酒店的服務(wù)應(yīng)給顧客以親切感。 （ 5）酒店的服務(wù)要給顧客以物有所值感。但由于該行業(yè)是一多工種、特殊工作環(huán)境集于一身的場所，所以這就要求每一個人要有全面的文化知識、社會交往經(jīng)驗和良好的身體耐力性，缺一不可。把為別人服務(wù)當(dāng)做自己在做一件事情，征服客人接受你的服務(wù)和商品，不要被“別人吃著你看著；別人享受你站著；別人走了你干著”的思想所左右，我們要有積極的心態(tài)去做事，把這種行為變成習(xí)慣，良好習(xí)慣的養(yǎng)成則是你做任何事基礎(chǔ)和成功的保障，即使你將來不在從事這個行業(yè)但你良好的職業(yè)道德、工作細致、做事的穩(wěn)重等都將使你受益，相反你則養(yǎng)成好吃懶做、粗心大意、習(xí)慣被人監(jiān)督的習(xí)慣，這也注定你的一 生都將被別人監(jiān)督。意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關(guān)系。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)管理活動中，通過企業(yè)的管理實踐，形成了服務(wù)意識，服務(wù)意識是對企業(yè)管理活動的整體而言，它包括很多方面，如管 第 21 頁 共 48 頁 理意識，客人意識，安全意識等?？腿艘庾R，是服務(wù)意識的核心，也是服務(wù)意識的靈魂，是否將客人當(dāng)成你的老板，是否認(rèn)為客人是對的，這是我國企 業(yè)管理中觀念更新的重要問題。這樣才能自覺地?zé)崆榈貫榭腿俗龊梅?wù)工作。 要了解服務(wù)意識，我們先了解一下我們的工作環(huán)境 我們以建筑物為憑借， 通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所，換而言之，利用空間設(shè)備，場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物、消遣和享受需要而取得經(jīng)濟效益和壯大。 服務(wù)的常識與意識 酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”，只提供商品是失敗的，商品附加值 取決于服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，酒店的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營活動。 ，管理的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動給客人提供的各種服務(wù)， 前者包括客房，餐廳，公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時間。 1. 具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服 務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時需要而定時，定量的進行的，即酒店的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費亦同時結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費中體現(xiàn)出來的。酒店員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。 5. 酒店的社會形象對酒店商品銷售起著決定的作用； 四 .酒店商品的經(jīng)營宗旨： 全心全意為賓客服務(wù)作為我們的基本經(jīng)營宗旨，為了堅持這個宗 第 23 頁 共 48 頁 旨，每一位員工從入店的第一天起就要進行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的酒店意識即服務(wù)意識教育。 3. 要著裝整潔。主要有以下幾點。 5. 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離。 7. 與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。如果要插話呢？（應(yīng)先表示歉意后在說話） （三）服務(wù)舉止 服務(wù)舉止是對服務(wù)人員工作中的行為，動作方面的具體要求，一個合格的服務(wù)員必須做到：服務(wù) 員的態(tài)度和藹可親。 9. 舉止端莊，動作文明，站要直，坐要正。 11. 在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。 13. 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號。