【正文】 —— 熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準備好臺布、口布、 餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質(zhì)量標準，準備客人到來。 （三） 酒吧主管職責規(guī)范： ? 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務程序，達到質(zhì)量標準，組織并帶領服務人員完成預定的經(jīng)營指標。 ? 帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。 ? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化?？鸵孪磯摹G失、染色，客人要求賠償時，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的 10 倍。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責規(guī)范 （一）洗滌部經(jīng)理職責規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓收發(fā)員，嚴格按程序操作。 ? 員工住宿必須愛護公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設施與繩子，更不許私自換房間和床位。飯卡不得提前或推后使用。 ? 完成事務部經(jīng)理交辦的其它任務。不斷改進工作，將關心員工生活、維護員工切身利益的工作宗旨落實到實處。 ? 編制部門年度預算和月度費用預算，撥定工作計劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務，相應關系，并督導貫徹落實。 ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務質(zhì)量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服 務質(zhì)量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。 ? 制定各部門宣傳品與美術布置承接手續(xù)、工作流程。 ? 根據(jù)市場動向、特點、客源構成，研究制定銷售預算，確 定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團隊客源比例及其相應的價格方案，報財務部和總經(jīng)理審批后，納入浴場整體預算，形成目標管理責任指標，并組織貫徹實施。 （三）印章管理規(guī)定 ? 總經(jīng)理室專人負責單位公章和領導個人印章的保管和監(jiān)督使用。 按要求認真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準確，值班記錄于 11： 00 交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報。 接待上級機關來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機關的有關指 示。具體值班人員和當值時間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當值人員須準時值班。 ? 督導夜班各部門的接待服務工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告部門經(jīng)理。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。 ? 負責浴場財務工作。 ? 參加浴場重要決策、各項管理制度、管理方案、機構設置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施。 ? 主持召開浴場辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制浴場經(jīng)營全局、監(jiān)督檢查各部門計劃完成結果，控制計劃進度，分析存在問題，及時提出改進措施，保證浴場和各部門計劃指標的順利完成。只要努力了，我們也沒有道理不成功。 浴場作風：反應快，行動快 質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美 道德準則：顧客利益永遠高于集體利益，如果把客人滿意和集 體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠選擇顧客滿意。 ? 根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結合浴場實際，研究制定浴場發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、企業(yè)改造、設備投資、新增服務項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。 ? 隨時掌握市場特點、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標方案，審批市場定位和市場結構，督導銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源 組織，切實提高設施利用率。 ? 審閱浴場及各部門經(jīng)營報表，分析經(jīng)營狀況、存在問題，及時提出改進意見，涉及影響計劃完成和經(jīng)營全局的重要問題及時報告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它工作。接待重要客人。重要接待文件及時報告總經(jīng)理。 二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定 （一）總值班制度與規(guī)定 總值班制度由各部門經(jīng)理輪流擔任總值班經(jīng)理。 巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀律、崗位責任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 ? 值班紀律。 （二）收發(fā)文管理規(guī)定 ? 所有外來公文，由文秘負責簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。 第二章 公關策劃部管理規(guī)范 一、公關策劃部各崗位人員職責規(guī)范 （一）公關策劃部經(jīng)理 職責規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領導下，負責浴場市場開發(fā)、客源組織、公關關系的組織工作。 ? 與公關策劃部其它同事研究制定公關活動計劃，督導公關人員廣泛開展公關活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。 ? 研究制定浴場及各部門服務質(zhì)量管理標準、檢查項目，設計浴場檢查各部門服務質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。 ? 將浴場服務質(zhì)量管理和各部門目 標管理各項經(jīng)濟指標、工作量化指標結合起來，參加浴場月度責任目標和優(yōu)質(zhì)服務率指標考評，提供部門質(zhì)量檢查評估數(shù)據(jù)，供領導決策參考，以落實目標責任制考核管理辦法。 ? 擬定部門培訓計劃和培訓方案，配合人事培訓部搞好員工培訓，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務的思想，提高后勤管理水平。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受 主管領導和部門的監(jiān)督。 ? 樹立安全意識，督導 更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強安全管理，檢查安全措施，預防安全事故發(fā)生，保證員工財產(chǎn)和人身安全。 ? 就餐期間必須 愛護公物，維護餐廳衛(wèi)生。 （三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定 ? 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進入浴室。 每年擬定補充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實施。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。清點、打捆數(shù)量準確。 （二） 餐廳主管職責規(guī)范： ? 檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗。 ? 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅， 保持整潔、良好的環(huán)境。 ? 參加班前會。 —— 微笑送客，禮貌道謝。 —— 記住?？惋嬍沉晳T，當好客人點菜的參謀。 —— 服務過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清 理、擦拭。 ? 門前衛(wèi)生。 每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標準整理。確保衛(wèi)生標準，不留衛(wèi)生死角。 （二）酒吧服務注意事項 ? 積極推銷，服務員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。 ? 服務酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。 ? 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。 （三）服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上 ? 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。 ? 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。 ? 制定并貫徹所轄設備運行方案和安全操 作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設備、定期維護設備的情況。 （三）水暖工職責規(guī)范： ? 負責整個浴場冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。 ? 定期檢查鍋爐設備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。 ? 員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區(qū)，更不準在工作區(qū)吸煙。 ? 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目 10 分鐘到場，一般項目 24 小時內(nèi)完成。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。每日工作結束各班組將維修單與日報表匯 總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應追查原因。查崗查哨，對違紀或不負責任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。 ? 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當班日志。 ? 掌握勞動合同有關政策法規(guī)，負責全員勞動合同管理存檔工作。 ? 員工進店和人力資源部簽定勞動合同書，合同內(nèi)容與格式如下： XXXX 浴場勞動合同書 甲方： XXXX 浴場 乙方： 根據(jù)《中華人民共和國勞動法》，甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。 四、勞動報酬 第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每個月的 10 日。 七、勞動合同的變更、解除、終止、續(xù)訂 第十三條 訂立本合同所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及客觀情況發(fā)生重大變化，本合同應變更相關的內(nèi)容。甲乙雙方協(xié)商同意可續(xù)簽合同，應及時辦理續(xù)簽手續(xù)。 甲方（蓋章）： 乙方（簽字）： 簽約日期： 簽證機關： 簽證員： 簽證日期： （二）員工手冊 員工入店，經(jīng)崗前培訓，發(fā)給《員工手冊》，員工必須遵守《員工手冊》中的各項制度和規(guī)定。 二、服從領導 各級員工應切實服從領導的工作安排和調(diào)動，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 ? 各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。 ? 效率 —— 提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂 解難，以贏得賓客的滿意。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有 用的公物扔放垃圾桶。 ? 請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內(nèi)。 十一、處理投訴 全體員工都 必須高度重視客人的投訴。 ? 在服務中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。 三、獎勵的審批權限 ? 通報表揚由部門經(jīng)理批準，報人力資源部備案。 ? 遲到或早退。 ? 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。 ? 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。 ? 違反操作規(guī)程，造成損失。 ? 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。 （三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，在半年內(nèi)再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的可能。 ? 拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經(jīng)理，客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。 三、意外 ? 如遇意外發(fā)生，應視情況分別通知有關部門酌情處理。人力資源部根據(jù)各部門的要求，擬定具體招工計劃。 ? 服務人員和工人招聘。分職前培訓 — 崗前培訓 — 崗位培訓 — 下崗培訓 ? 培訓考核。 服務技能培訓。 ? 主持浴場和行部門年度預算，做好預測分析，審核預算指標，搞好綜合平衡。 ? 貫徹浴場目標管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經(jīng)理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調(diào)動各級員工的積極性。報銷時認真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按浴場簽字程序經(jīng)有關領導簽字后方可付款。 ? 配合庫房對進購物品嚴格把關，對不符合要求的貨物負責交 涉退換。 ? 物品出庫時要按照有關規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。 ? 物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報價、主管審批后，上報部門，由部門經(jīng)理匯同財務經(jīng)理研討通過，再報總經(jīng)理審閱認可方為有效。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。 ? 開展市場調(diào)查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場 信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實施。 （三）電腦操作員職責規(guī)范： ? 嚴格按操作規(guī)程操作電腦，及時輸入并打印各種統(tǒng)計報表，準確登記帳戶，確保數(shù)據(jù)準確，無違章操 作行為。做好部門日常事務工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級主管部門匯報工作，接受上級主管部門的監(jiān)督和檢查。 ? 負責財務部日常管理工作。 專業(yè)知識培訓。 ? 崗前培訓規(guī)范，主要包括： 禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報人力資源部辦理手續(xù)。 ? 管理人員招聘。 四、緊急事故 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚見義勇為的精神，全力保護財產(chǎn)及生命安全， 保障公司業(yè)務正常進行。在救火過程中須聽 從消防中心的指揮。 （八） 開除：如在最后警告后，再次違反浴場有關規(guī)定或犯有嚴重錯誤時，由主管立即查清事實，提出處理意見、上報部門，由部門經(jīng)理審核，在三天以內(nèi)報到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人批準執(zhí)行。 ? 連續(xù)曠工三天或累計曠工二次。凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除處理： ? 貪污、盜竊、受賄。 ? 對賓客不禮貌，與爭辯。 ? 在更