【正文】 第一資源下載文庫 ◆處分此類型員工時：，先試著讓其理解，自己主動承擔責任，如果還是沒有達成共識，那就和其溝通對公司的不利影響和后果的嚴重性（如果此類型員工沒有拉幫結(jié)派，這一招對其 非常有效，重點是之前和他達成共識，并有書面紀錄） 4 溫吞型 ■讓他重視要做的事和未做好的嚴重后果 ◆在和此類員工溝通時：要先進入他的頻道，和他在一些事情上達成共識，再引導他進入你的頻道，此時再和他交流你的需求和對他的要求，如果是分配工作或者下達目標，一定要給其明確的時間限制和達成的明確成果（越詳細越好，最好是給其說明重要性，讓他從內(nèi)心上重視這件事），達成共識后，讓其把他的行動計劃說給你聽一遍，并對不合理的地方給與提示，過程要多追蹤，以免到時候拿到的成果和你要求的千差萬別 ◆處理此類員工時（先軟后硬）先耐 著性子給其講清楚，他所犯問題的重要性和嚴重性，并與其分析為什么會這樣，以后該如何避免發(fā)生類似事件，達成共識后，再對其所犯的錯誤處罰，就能讓他承擔了責任，還讓他重視了這件事 5 調(diào)皮型 ■ 建立信任，樹立威信 ◆不要太多約束此類型員工、因為越約束，他會顯得越調(diào)皮 ◆在原則問題上堅持立場，決不讓步 ◆找到他的優(yōu)勢，并大肆宣揚發(fā)展，千萬不要揪著他的缺點，這樣會讓他顯漏更多的缺點（除非想放棄他了） ◆處分他時，要讓他身心受到尊重，但處分并沒有減輕，而且他還會很情愿 ◆如果他的調(diào)皮真的惹你要發(fā)火 ，那你就狠狠地對他發(fā) 一次火，記著：你發(fā)過火是讓他更理解你、信任你、在以后的工作表現(xiàn)更好，如果你做不到，那你就不要隨便發(fā)火（發(fā)火關鍵：動機一定是為他好，且讓他感受到，不要傷害他的自尊，也不要對他所犯的錯發(fā)火，而是要舉例以前某某人或某某事，你是如何處理的，同時一定要把你的憤怒全部展現(xiàn)出 第一資源下載文庫 來，這樣的效果不但能震撼他，還不讓他有任何的反駁和逆向想法。 3） 不安常規(guī)做事喜歡投機取巧。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 3）獨立管理本崗位，不需要管理組操心，且持續(xù)不斷發(fā)揮優(yōu)勢，崗位操作失誤幾乎為零，能獨立應變各種突發(fā)事件，如：獨立下單、季節(jié)變化、生意調(diào)整等，同時能夠協(xié)調(diào)好本崗位其他伙伴的工作和知識點的學習及引導他們的心態(tài)。 八 倒退機制 1 倒退事件 ■ 倒退的事件： ◆ 嚴重的操作失誤，給顧客、公司、同伴造成很大的損失的。 ■ 有管理才能：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、人際能力、思維能力等方面有突出表現(xiàn)。 ◆評估 通過者，發(fā)布喜報或其它餐廳認為可以激勵的形式，同時簽薪資異動。 ■ 爵類伙伴 推薦： ◆對符合條件的伙伴，由店經(jīng)理準備好相關推薦資料，在公司規(guī)定時間內(nèi)送去考試。 3） 總配 /粉面：喜歡挑戰(zhàn)、能夠面對混亂局面，一定的抗壓能力和協(xié)調(diào)能力，又喜歡團隊配合的伙伴。 三 規(guī)劃操作細節(jié) 1 學習 通道 ■ 按照《服務組崗位位置圖》來規(guī)劃新伙伴工作站學習。 ◆ 有時間，就學習和崗位有關的標準知識。 ■ 值班管理工作： ◆ 拿著《檢查寶典》點到點的檢查，確保班次中每個崗位每個點都能夠查到。 ◆ 不具備者：可以規(guī)劃總配、吧臺，廚房其他能勝任的工作站 3 輔助工 具 ■ 餐廳設服務明星，每月評比一次（方法同微笑之星） ■ 對現(xiàn)場伙伴服務表現(xiàn)進行追蹤，對于表現(xiàn)卓越者給予其團隊貼星 4 品質(zhì)管 理 ■ 店經(jīng)理的工作： ◆ 新品上市：店經(jīng)理 100%的學習、輔導、追蹤，直到崗位人員都上手為止。 附件 二 ：金牌服務 鉆 石品質(zhì) 打造 一 核心思想 1 使命 ? 我們是為顧客提供超五星服 務的天使 ? 我們是打造金牌服務的核心成員 ? 我們是完成獨特服務感覺的狂人團隊 ? 我們是打造顛峰品質(zhì)的超級牛人。 ◆ 分析和目標相差的原因，一般原因有：新人多、交易次數(shù)不高、現(xiàn)場人員不合理等方面的原因（具體可見餐廳《排班資料》） ◆ 有針對性的采取有效措施。顧客要求多給幾張說：“對不起 ,這次公司只分配了這些 ,下次申領到再給你”。 2 加快 翻臺率 ■ 加快翻臺率： ◆加強區(qū)域服務人員服務理念。 ◆通過標準化系統(tǒng)的管理，降低物料損耗、堵住漏洞、避免浪費。 凡事自己動手，缺少授權(quán)的能 力，導致團隊沒有動力。 以上具體操作請看：附件 八 《節(jié)日管理》 、 附件 九 《 會議管理 》 附件十 《信息與行政管理》 目標五 ：自我 管理 善于學習： 認真對 待公司、餐廳安排的各種形式的學習，確保每次都有收獲。 做好日常管理安全、衛(wèi)生工作：消防檢查、衛(wèi)生防疫站的工作、與相關對外部門的合作等工作。 必要時一起動手實際操作給管理組看。 天氣突然下雨：可申請?zhí)崆按蜢?，季?jié)轉(zhuǎn)變，對訂貨、下單要應變。 引導下級養(yǎng)成主動匯報，主動尋求幫助的習慣，主動報告自己的執(zhí)行進程。 新人對品質(zhì)場的影響。 現(xiàn)場找出有獨特服務才干人員，后期對其培養(yǎng)。 追蹤人員效率。 營運管理：順暢的營運管理，做好值班 、職掌、行政、信息等管理工作 。 店經(jīng)理核心目標： 提升營業(yè)額，降低成本。 查看當天客單價， 進行 客單價比較， 找到差距。 2） 現(xiàn)場訓練員的帶動。 定期收集其他餐廳內(nèi)外查、顧客反饋、留言等信息，有針對性的組織學習和強化培訓。 管理組 績效： 每個月 1 次溝通：回饋成功與不足， 讓其知曉自己的成功和改進點。 按照《倒退機制》，輔導員工 ，幫助問題員工成長。 備貨 結(jié)束后 要拿著備貨清單，一個產(chǎn)品一個產(chǎn)品的完成檢查，確保節(jié)日的順暢。 第一資源下載文庫 資料管理：簽字存檔、歸位、整理、更新。如：處分、事件報告等。 行政亂，丟三落四。 ◆ 不把營業(yè)額當作重點管理，就等于不重視自己最基本的激勵工具。 ◆ 設定促銷目標：可有小的激勵或小處罰來帶動積極性。優(yōu)惠券管理者（ 工作職責）理念 1 小時。 ◆ 注意點：在此商圈發(fā)放點發(fā)放時的注意點。 4 易耗品 ■ 餐廳易耗品種類：一次性餐具用具、清潔用具、辦公易耗品。 ◆ 定期開課進行，服務專項培訓（點餐，咨詢，心態(tài)，經(jīng)典服務后附） 2 發(fā)現(xiàn)才 干 ■ 找出才干： ◆ 服務才干伙伴：有親和力，善于交流，強烈服務意識，點餐優(yōu)秀的伙伴。 ◆ 組織學習：自己或授權(quán)給資深人員定期展開培訓 或進行知識比賽。 第一資源下載文庫 ◆ 抽查追蹤：抽部分人員，看其對標準的掌握和了解。 2 原 則 ■ 交叉學習工作站，不是越多越好，而是找到與其才干相匹配的工作站。 ◆ 在學習期間密切觀察新人的個人喜好和優(yōu)勢，結(jié)合才干管理的方法，規(guī)劃 學習合適他的崗位。不能因為餐廳人力原因，就大量胡亂交叉。 ◆一 爵伙伴 考試試卷有： 《餐廳工作站試題》、《訓練員考題》 面試題目待定：可以與相關的技能方面的問題。 如果有合適的 爵類伙伴 可先儲備，特別優(yōu)秀的或 有特別才干，可報批公司審批。 ■ 學完服務組工作站后，店 經(jīng)理安排其學習值班或職掌的學習，具體條件見相關職掌勝任資格表。 ■ 退回來經(jīng)過考察和改善， 3 個月以后，由店經(jīng)理申請推薦，再次按標準評估。 5）平時工作站的復檢，知識點考核，新技能學習能達標。 2）基層管理工作：訂貨、 VIP、設備、 K（小店 3 個通過檢定，大店 2 個通過檢定） 3）穩(wěn)定性： 1 年以上。 3） 愛找借口，推脫責任，而且喜歡倚老賣老。 ◆ 不論你用哪一種方式與員工交流溝通，動機必 須都是為了這個員工好。 ■ 強大的團隊才能成就強大的個人。 備注：具體方式見《附件一：能量場打造》 2 處理問 題 ■ 找出問題： ◆ 圈出優(yōu)秀伙伴：改變和突破較大且持續(xù)的伙伴。 ◆做好自己本職工作的前提條件下，伙伴們可以利用空閑時間學習自己感興趣的知識，用來儲備更多優(yōu)秀人才。 ■ 收拾人方法 ：以愛和幫助他成長為出發(fā)點和原則，用下屬足夠痛苦的方式來懲罰他，不留后路，不心慈手軟。 2 檢查人 的要求 ■ 身先自律； ■ 廉政無私； ■ 堅守責任； ■ 崗位關鍵點精通； ■ 熟悉餐廳制度、生產(chǎn)標準、崗位流程； ■ 不參與團隊。 2 預 估 ? 提前一周，小店可提前 3 天，做節(jié)假日預估。 ? 根據(jù)季節(jié)和節(jié)日的 不同，總結(jié)以往節(jié)日比較好銷售的產(chǎn)品，在原材料訂貨和產(chǎn)品準備上，都要做重點關注，如：情人節(jié)的茄子面銷售好，五一、國慶水果沙拉銷售好等。預防緊急事情，尤其是新設 第一資源下載文庫 備剛使用期間。 ? 所有值班人員：每天必須拿著《節(jié)日值班檢查表》逐條確認。門能夠正常關閉。 簡單自修：半小時不出冰報修 報修要求：第一報值班電工，他們搞不定報史工，同時上報設備專員 第一資源下載文庫 崗位切配清單 （ 附件 4） 崗位 切配量 交易次數(shù) 品名 90110 130140 160180 200230 爐灶 麻婆汁 番茄醬 雞丁汁 西 芹 筍 丁 蒜 苗 紅蘿卜片 京 蔥 姜片 紅椒丁 青椒丁 調(diào)湯 酸菜湯 雞湯 高湯 香菇 黃花菜 總配 娃娃菜 海鮮豆腐 海鮮豆腐汁 粉面 雪魚片 蘿卜干 酸辣醬 涼 涼粉汁 第一資源下載文庫 菜 肺片汁 西蘭花 紅蘿卜條 泡菜丁 黃瓜片 拌面醬 皮蛋 黃瓜丁 點心 東條 橘紅 節(jié)假日備貨清單 （ 附件 5） 備貨量 交易次數(shù) 品名 90110 130140 160180 200230 粉 面 區(qū) 牛肉面醬 酸辣粉碗 脆紹碗 茄汁面澆頭 雞面、雞湯澆頭 魷魚澆頭 蔥 /香菜 芽菜 豆角 牛肉片 番茄醬 芽菜肉末 第一資源下載文庫 黃豆 大頭菜 雞油 水粉 面條 青菜 爐灶備貨清單 魷魚 滑牛肉 滑雞丁 麻婆 燒鴨 番茄 涼菜 涼粉 皮蛋 肺片 過江雞 點心 赤豆糕 葉兒耙 窩窩頭 燒賣 總配 配餐 4 人 抓米飯 1 人 /炒飯 2 人 /打湯 2 人 /燙菜 1 人 /切菜 1 人 /共計：11 人 附件 九 ：會議管理 一 會議類型 1 ■ 會議是我們實現(xiàn)目標的一個必不可少的工具。 2 管理組會 ■ 時間 /頻率：每月 23 次，安排在月初月底或月中，時間 1 個小時為佳 ■ 會議目的：傳達目標和重點，分工實施，拿到成果。 ◆ 可融入伙伴對餐廳標準、會議信息等知識點的提問、搶答等。 四 會后管理 ■ 開會不是目的，開會的真正目的是拿到既定的成果，所以會議的追蹤和檢查就顯得非常重要了。 ◆餐廳各管理組的問題。 ■ 按時完成各種上交的表格：準確填寫、準時上交。 35 日 ■ 管 KPI 溝通到位。面條、煤炭、豆腐 出納： 酒水報表、嶶康、蘇州通報表、餐廳賠款、廢發(fā)票 財 務 三輪車帶必須交代清楚交給何人（最好安排專人送） 每月 2 日 交管理組工時 排班專員 通過網(wǎng)絡上傳 每月 78 日 工資審核交 排班專員 通過網(wǎng)絡上傳 每月 18