客服管理規(guī)范方案(文件)
【正文】 ，以不斷完善公司的產(chǎn)品；對于公司開展的服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，在崗員工應(yīng)積極參與，不斷提高自己的服務(wù)水平。（二）、培訓(xùn)內(nèi)容公司研發(fā)的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的上線，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。（二）、培訓(xùn)對象客服務(wù)中心所有新進(jìn)客服人員。而客戶服務(wù)的工作作為展示企業(yè)形象的窗口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用?！罢垎栠€需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝你愉快。ⅶ.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的……”。應(yīng)適時詢問客戶稱呼：“先生（小姐），請問您貴姓？”ⅲ.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題：“先生（小姐），您好，關(guān)于……”。服務(wù)人員的微笑不僅可以使服務(wù)充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。（５）語氣要不卑不亢即不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員有股盛氣凌人的架勢。（２）熱情客服人員要時刻保持高度的熱情可以感染客戶。確保效果為客戶提供正確的解決方法，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。主動服務(wù)熱情服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。投訴成立：批量性問題，填寫《客訴處理表》，投訴資料交至相關(guān)部門；個別問題，以郵件形式發(fā)至相關(guān)部門。對客戶投訴過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策。4．記錄原則公司客戶服務(wù)部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶意見、結(jié)果等。二、投訴處理原則1．傾聽原則耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求。（4）履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。（2）對于客服專員不能馬上解決的問題，應(yīng)征得客戶同意后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（2）提問引導(dǎo)客服專員認(rèn)真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提到，需要客服人員主動了解。如果客服專員有異議或者需要澄清時，切不可著急打斷客戶的談話，應(yīng)在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結(jié)束后，再按條理進(jìn)行一一澄清。在必要時，通過刻錄復(fù)述出客戶談話的重點(diǎn)。有意見下班再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況，更不允許因鬧情緒而影響工作； 第二章 客服中心運(yùn)作規(guī)范客服流程一、客戶來電客戶打入電話，客服員要禮貌地進(jìn)行電話開場。二、客服專員崗位要求（一）客服專員的技能素質(zhì)要求靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通把握異議處理技巧，提高客戶滿意度掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識。目 錄第一章 客服專員管理制度一、客服專員工作職責(zé)二、客服專員崗位要求三、客服崗位制度第二章 客服中心運(yùn)作規(guī)范
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