【正文】 2. 某市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的接入碼（特服號）是“1000”，某本地網(wǎng)上的用戶通過本地電話網(wǎng)拔打“1000”進入某市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，即可通過自動和人工的話務(wù)方式獲得電信方面的所有服務(wù)及一些社會服務(wù)。 4. 本規(guī)范的制定依據(jù)是：1) 中國郵電電信總局《中國電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》2) 《189電話受理業(yè)務(wù)規(guī)范》、《189電信服務(wù)監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》3) 《180電信服務(wù)質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（試行）》4) 《話費查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》5) 《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《電報業(yè)務(wù)規(guī)程》6) 《云南省中國電信客戶服務(wù)中心總體方案》7) 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（、）》8) 《(暫行規(guī)定)GF0019001及補充規(guī)范》9) 《某市電信局客戶服務(wù)中心技術(shù)規(guī)范書》5. 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)定位：電信客戶服務(wù)中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一方面客戶通過該中心能夠得到某電信提供的相關(guān)服務(wù)，另一方面某電信通過該中心能夠主動地回復(fù)客戶或向客戶宣傳業(yè)務(wù)。是客戶服務(wù)中心生產(chǎn)及業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)性依據(jù)。第二章 服務(wù)內(nèi)容及方式1. 平臺采取的服務(wù)方式：1）主動式服務(wù)：電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。2）被動式服務(wù)：客戶提出服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心受理該需求，按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范進行操作后答復(fù)用戶。s 自動處理方式：主要是指服務(wù)中心采用語音導(dǎo)航的方式，按事先設(shè)置好的語音流程，一步一步提示用戶完成服務(wù)要求的方式。2．電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容： （為利于分步驟開發(fā)和分類管理平臺上的業(yè)務(wù)主要分為兩大部分：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)）112114客戶服務(wù)中心180170查詢咨詢電話網(wǎng)受理預(yù)定證券NP……電信卡11103l 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)主要是指電信企業(yè)針對用戶需求現(xiàn)而開放的各種業(yè)務(wù)，現(xiàn)將電信業(yè)務(wù)分為以下幾大類：1） 查詢業(yè)務(wù)：114號碼查詢；170話費及交費情況信息查詢；話費清單打印、投送；客戶申辦的業(yè)務(wù)的進程、投訴、故障申告處理進程或結(jié)果查詢；多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢；社會綜合業(yè)務(wù)的查詢。3） 受理業(yè)務(wù)：主要針對現(xiàn)我局開放的電信業(yè)務(wù)（除涉及變更租賃關(guān)系的）的受理：A． 裝類業(yè)務(wù)：l 固定電話、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路、1616電信卡等的新裝和開戶；l 電話功能及新功能的增加；l 其它電信新業(yè)務(wù)的新裝和開戶業(yè)務(wù)；B． 移類業(yè)務(wù)：l 固定電話、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路等移機業(yè)務(wù)；C． 非租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)：指除裝類和移類業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù)。主要指除裝類、移類業(yè)務(wù)以外的，對電信企業(yè)和用戶間租賃關(guān)系進行變更的業(yè)務(wù)。電報業(yè)務(wù)、語音信箱、主叫號碼顯示、200號業(yè)務(wù)、300號業(yè)務(wù)、800號業(yè)務(wù)、存儲轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)及電話代付費，包括欠費催繳、繳費通知、電話自助繳費、委托代扣繳費等；\]F． 11103人工長途臺業(yè)務(wù)受理。5） 1000號電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，發(fā)行1000號電信卡，可以用此卡開展話費預(yù)付費，充值記帳電話卡、在1000號平臺辦理電信業(yè)務(wù)時進行劃帳。通過開發(fā)營業(yè)受理界面，用戶能通過各營業(yè)點現(xiàn)金納費充值，也可利用1000平臺與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過電話自行操作從銀行帳戶中調(diào)入資金對1000電信業(yè)務(wù)卡充值?？蛻舴?wù)中心的電話受理采用密碼安全機制來保證 客戶通信自由和通信秘密不受侵害。采取合同號或固定電話號碼與客戶密碼一一對應(yīng)的原則。這些業(yè)務(wù)將在條件允許的情況下，逐步開放，成熟一個開放一個。 2） 社會信息臺服務(wù)：備有專門接口與社會信息臺相接，通過電信客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)接用戶，提供接入服務(wù)、共享數(shù)據(jù)資源。5） 預(yù)定業(yè)務(wù)：賓館房間預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、飛機票預(yù)訂、車票預(yù)訂、本地風景區(qū)氣候查詢等 一條龍服務(wù)。7） 大眾呼叫業(yè)務(wù)、彩票銷售、電話投票業(yè)務(wù)、電話調(diào)查、等。1） 對內(nèi)，挖潛增效。2） 對外，話務(wù)量經(jīng)營。同時為企業(yè)提供接入或座席。第三章 生產(chǎn)組織形式1． 對于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強的112業(yè)務(wù)，近期按集中管理、分布處理的模式單獨設(shè)一專業(yè)臺，與“1000”系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關(guān)系，采用語音導(dǎo)航方式轉(zhuǎn)接到112臺處理。2． 生產(chǎn)管理模式：系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢臺值班長臺1班長臺專業(yè)班長臺資料維護臺值班長臺2值班長臺3專業(yè)臺綜合臺業(yè)務(wù)處理后臺綜合臺綜合臺專業(yè)臺專業(yè)臺綜合臺 3． 臺席及其職能：1） 綜合受理臺席：能受理平臺開放的全部業(yè)務(wù)，由綜合業(yè)務(wù)代表完成。3） 系統(tǒng)管理臺：執(zhí)行系統(tǒng)運行的動態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護及運行數(shù)據(jù)維護、班長處理授權(quán)及臺席權(quán)限管理，并負責統(tǒng)計報表、工作報告。5） 質(zhì)檢臺：負責監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關(guān)服務(wù)時限、服務(wù)差錯、工作差錯、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、分析統(tǒng)計工作報告等。7） 值班長臺：現(xiàn)場協(xié)助班長完成生產(chǎn)管理。4． 業(yè)務(wù)處理原則：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)服務(wù)”、“就近分配”的原則為客戶分配（選擇）適當座席。1） 根據(jù)用戶所拔打的接入碼識別服務(wù)需求，為其分配相應(yīng)的專業(yè)空閑業(yè)務(wù)座席，如當前該專業(yè)座席無空閑則為其分配更高級別的綜合業(yè)務(wù)座席；2） 不能識別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其分配當前空閑的綜合業(yè)務(wù)座席；3） 由于服務(wù)需求而需轉(zhuǎn)移到其實座席的系統(tǒng)將給予其最高優(yōu)先級分配，并將用戶信息一同轉(zhuǎn)到新座席；4） 大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關(guān)業(yè)務(wù)等級最高的座席為其服務(wù)。2． 客戶服務(wù)中心涵蓋的業(yè)務(wù)種類繁多，各業(yè)務(wù)處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不相同，所以客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)衽全程閉環(huán)管理，每個業(yè)務(wù)不論如何發(fā)生，最終結(jié)果必須反饋到客戶服