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正文內(nèi)容

客服中心電話客服管理制度-在線瀏覽

2025-03-02 15:16本頁面
  

【正文】 . 如遇客戶咨詢技術(shù)方面的問題,客服人員不能立馬給出明確的答復(fù),應(yīng)首先向客戶說明情況,再轉(zhuǎn)交技術(shù)部門,如“X先生/小姐,不好意思,稍后給您回復(fù)好嗎?”得到客戶允許后,主動(dòng)結(jié)束對話“謝謝您的理解,我會盡快回復(fù)給您,再見!”4. 免提無法聽清楚時(shí),應(yīng)回應(yīng):“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?”遇到電話雜音較大,聽不清楚時(shí):“對不起,您的電話聽不清楚,請您大點(diǎn)聲,好嗎?”(堅(jiān)持10秒,等待電話轉(zhuǎn)清,若仍不清晰)“對不起,您的電話聽不清楚,請您換個(gè)電話再打來,再見!”5. 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí),應(yīng)先征求客戶的意見,客服:“對不起,請您稍等一下?!?6. 遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢,不熟練,應(yīng)回答:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理?!?. 需要外呼,不能直接答復(fù)的:“您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做了詳細(xì)的記錄,會很快轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門解決,處理完畢我們會將結(jié)果立即通知您”3. 當(dāng)客戶投訴目前客服或者其他客服時(shí),可以讓客戶把詳細(xì)的情況和投訴的問題發(fā)放我們的投訴郵箱,并要求對客戶表示歉意,同時(shí)希望客戶繼續(xù)對公司的支持與幫助4. 當(dāng)客戶投訴目前客服或者其他客服服務(wù)態(tài)度不好或者業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完客戶陳述后):“對不起,非常歡迎您對我們服務(wù)的監(jiān)督,我們會在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!”(注意:此類問題的處理以平息客戶責(zé)備為主,避免投訴升級)5. 投訴可能有理,也可能無理,但對方眼下正處在不快的情緒下,應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?,平息其怒氣,以方便事件的處理。例:“X先生/小姐,這件事情請恕我無法幫到您,不過我可以請我的領(lǐng)導(dǎo)X先生/小姐和您談?wù)労脝??”,“X先生/小姐,不好意思,這件事情我暫時(shí)無法幫到您,但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理號碼?”7. 使來電者知道客服有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法?!?. 投訴處理后客服給客戶致電:“您好,我是北京同方科迅的客服,關(guān)于您上次投訴的問題…..(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”(三) 接受客戶意見與建議1. 客戶提出意見與建議,客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度,“您好,感謝您對同方科迅的關(guān)注與支持,我們會認(rèn)真聽取您的意見和建議,并安排相應(yīng)的人員跟進(jìn),再次感謝您?。?. 客戶提出意見后,應(yīng)及時(shí)記錄在案,并對客
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