【正文】 資料。接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求等信息及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂(lè)泰思的客服工作與配合時(shí)不時(shí)開(kāi)車(chē)等。客服主管崗位職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作，處理日?？蛻?hù)咨詢(xún)、解答及投訴，配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性客服輔助計(jì)劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。負(fù)責(zé)以提升客戶(hù)體驗(yàn)，提升部門(mén)業(yè)績(jī)?yōu)槟康模芾砗屯晟瓶头徫坏墓ぷ髁鞒獭⒎?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)?？头M長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時(shí)處理接待銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷(xiāo)售動(dòng)力，更有利于店鋪的發(fā)展。售前客服的職責(zé)分為以下幾個(gè)方面：接待客戶(hù)咨詢(xún)：售前客服必須熟悉賣(mài)家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、庫(kù)存情況、快遞情況、活動(dòng)情況、銷(xiāo)售政策等情況，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶(hù)的咨詢(xún)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格，熟悉同類(lèi)線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格。產(chǎn)品推銷(xiāo)：了解產(chǎn)品的知識(shí)后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷(xiāo)成功關(guān)聯(lián)或者客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易；要進(jìn)一步提高主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購(gòu)買(mǎi)這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動(dòng)他。處理客戶(hù)特殊要求：會(huì)有心急的客戶(hù)催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對(duì)限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時(shí)了解。如客戶(hù)有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫(xiě)祝福語(yǔ)等，及時(shí)插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時(shí)間”。應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶(hù)，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶(hù)發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。日常工作處理：不斷提升自我銷(xiāo)售技巧，經(jīng)?？偨Y(jié)客戶(hù)提問(wèn)，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購(gòu)物心理，這樣才能在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。最后，備注要及時(shí)、準(zhǔn)確等。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)需要秉承“客戶(hù)第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢(xún)客戶(hù)解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問(wèn)題。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)找物流公司進(jìn)行索賠。客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。責(zé)任在我們則盡可能的通過(guò)私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶(hù)。退換貨：如果有客戶(hù)要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會(huì)大大節(jié)省店鋪的退換貨開(kāi)支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)客戶(hù)圖片舉證判斷，折價(jià)（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。日常工作處理：對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶(hù)，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶(hù)發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。售后服務(wù)代表著一次交易的最后過(guò)程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開(kāi)始。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會(huì)，造成消費(fèi)者對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無(wú)存。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿(mǎn)意，直接影響的就是DSR評(píng)分的降低，店鋪的負(fù)面評(píng)價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場(chǎng)下，企業(yè)之間除了比誰(shuí)的產(chǎn)品好，更多的是看誰(shuí)對(duì)消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰(shuí)能更有服務(wù)精神，誰(shuí)就有可能贏得消費(fèi)者的心。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)務(wù)必關(guān)閉旺旺。專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)無(wú)論是售前還是售后客服，專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因?yàn)樾刨?lài)所以選擇。換位思考、將心比心無(wú)論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣(mài)給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問(wèn)題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會(huì)在意價(jià)格還是效果，我會(huì)怎么辦這樣的問(wèn)題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會(huì)變得不一樣。良好的傾聽(tīng)能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺(jué)得消費(fèi)者還沒(méi)說(shuō)我都知道他要說(shuō)什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。第五則薪資計(jì)算客服的工資由底薪+績(jī)效+獎(jiǎng)金構(gòu)成。保險(xiǎn)費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個(gè)人承擔(dān)30%。獎(jiǎng)勵(lì)：滿(mǎn)勤獎(jiǎng)200元+突出業(yè)績(jī)獎(jiǎng)處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。處分和考核不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎头囊粋€(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動(dòng)力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待工作。二 服務(wù)理念以效率求效益，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)立公司品牌形象。效益：以最小成本，換取客戶(hù)和公司的互利共贏。勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。五 總體職能客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類(lèi)客戶(hù)的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。大客戶(hù)管理：成立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶(hù)量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?？蛻?hù)投訴管理：制定和完善客戶(hù)投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，避免企業(yè)與客戶(hù)間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。負(fù)責(zé)匯總客戶(hù)情況并提出合理意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問(wèn)所服務(wù)的客戶(hù) 負(fù)責(zé)客戶(hù)的二次合作開(kāi)發(fā)。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。二、客服專(zhuān)員工作職責(zé)，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題改善意見(jiàn)；，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)；