電商客服崗位職責(zé)-在線瀏覽
2024-11-04 12:20本頁面
【正文】 成支付成功。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪?，我們要跟客戶核對收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。產(chǎn)品使用過程中難免會(huì)出現(xiàn)問題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺。技能素質(zhì)：，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； ，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； ，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競爭優(yōu)勢。心理素質(zhì)：，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見； ，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求誠信：實(shí)事求是。耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。細(xì)心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。：①9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。④網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝打擾了對不起 來遲了等等。方法情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說 您身材真好真勻稱。時(shí)間暗示：用快遞已快到來或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。② 溝通過程的關(guān)切度也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣③ 溝通的技巧性最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。你可以對他說謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。并請買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語
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