【正文】 理售后問題能做到 0 成本付出在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。經(jīng)試行后效果理想的對難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 15 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次無遲到早退全勤能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的1在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理1受客戶的主觀表揚(yáng)（留言、書面、來電）1當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服1當(dāng)月成單率最高客服分/月 25 分/次 25 分/次 12 分/次 25 分/月 5 分/月第五條其 他本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評選。本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請重視?？头岢?客服提成指標(biāo)考核表KPI 評分 95 分 8595 分 7085 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎(jiǎng)金 個(gè)人總營業(yè)額*3% 個(gè)人總營業(yè)額*2% 個(gè)人總營業(yè)額*1% 無備注：個(gè)人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動(dòng)期間，提成比例下降一半。了解客戶的實(shí)際需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客戶是否滿意；了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺網(wǎng)站（淘寶等）頁面維護(hù)。篇四：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運(yùn)作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)行；負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營工作，完善客服工作規(guī)范及制度；負(fù)責(zé)在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時(shí)解決并落實(shí)培訓(xùn)；根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)；負(fù)責(zé)與其他營運(yùn)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)調(diào)篇五：電子商務(wù)客服工作職責(zé) ；；，做好與相關(guān)部門的銜接；；。適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述；（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容；第三則 日常工作規(guī)范全體客服按照釘釘排班表按時(shí)打卡上下班。遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個(gè)。每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。（注：以釘釘打卡時(shí)間為準(zhǔn)）每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數(shù)的工資。全年事假累計(jì)不得超過30天，超過天數(shù)按曠工處理。每月超過三次漏卡者（不含三次）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。上班時(shí)間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過。暫無接待顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價(jià)格等屬性要迅速找到該鏈接。同時(shí)也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以考核。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。第四則崗位職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨]為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會(huì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。匯總店鋪活動(dòng)信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發(fā)現(xiàn)的問題即時(shí)反饋給運(yùn)營完善?？头M長崗位職責(zé)因工作需要客服需要上兩個(gè)不同班次，故每個(gè)班次安排一位客服組長負(fù)責(zé)輔助管理。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實(shí)等。售前客服崗位職責(zé)售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。未達(dá)成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。隨時(shí)關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時(shí)能發(fā)貨有自己的判斷。催拍催付：主動(dòng)咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時(shí)消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時(shí)候就可以適時(shí)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)之前對消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。售后客服崗位職責(zé)售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價(jià)處理等工作。訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實(shí)，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實(shí)是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時(shí)主動(dòng)去了解情況，積極解決，遇到糾紛時(shí)能預(yù)判結(jié)果。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。(開通權(quán)限)評價(jià)維護(hù)：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負(fù)面評價(jià)，及時(shí)做出解釋。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問題解決了，購物體驗(yàn)會(huì)更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時(shí)，也會(huì)再次光臨商家。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動(dòng)的。售后工作不僅僅是針對消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況?？腿擞惺矍盎蛘呤酆髥栴}需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決或轉(zhuǎn)接。不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：良好的語言表達(dá)能力中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點(diǎn)推薦能讓消費(fèi)者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。不輕易承諾，說了就要做到作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對消費(fèi)者誠信，對自己誠實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來越多，大家的業(yè)績也越來越好。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；；，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。第四篇：電商客服工作總結(jié)電商客服工作總結(jié)7篇電商客服工作總結(jié)1在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。具備良好的39。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)管理?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。三、不足待改進(jìn)之處我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)?？朔贻p氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。電商客服工作總結(jié)2我做售前客服的一個(gè)工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對公司的產(chǎn)品也是很熟悉了，同時(shí)也是認(rèn)真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對自己的一個(gè)售前工作來做個(gè)總結(jié)。無論