電商客服崗位職責(zé)-在線瀏覽
2024-10-28 18:57本頁面
【正文】 耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費(fèi)更多時間和精力來處理。自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。學(xué)會溝通技巧：有技巧的應(yīng)對各種各樣的問題和形形色色的客戶。② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。銷售商品的前提是銷售我們自己文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~①溝通的及時性就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù)哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。當(dāng)然,，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價后，說算了。④溝通的專業(yè)性這也是非常重要的一點。新客人盡量多用敬語。其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。多用些旺旺表情。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。
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