客服管理規(guī)范方案-展示頁
2025-05-12 23:08本頁面
【正文】 向著“引領(lǐng)創(chuàng)新、服務(wù)全國”的目標(biāo)，進一步提高客服中心的運營水平，樹立公司良好的企業(yè)形象，達到規(guī)范服務(wù)，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)的忠誠度，特制定本規(guī)范。目 錄第一章 客服專員管理制度一、客服專員工作職責(zé)二、客服專員崗位要求三、客服崗位制度第二章 客服中心運作規(guī)范一、客戶來電二、客戶需求探尋三、提出解決方案四、積極行動五、真誠確認(rèn)六、電話結(jié)束第三章 客服中心投訴處理規(guī)范一、目的二、投訴處理原則三、投訴處理流程第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則二、電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)三、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)四、客服專員規(guī)范用語五、服務(wù)用語禁忌第五章 客服培訓(xùn)管理辦法一、培訓(xùn)及上崗二、在崗員工的培訓(xùn)管理辦法第一章 客服專員管理制度一、客服專員的工作職責(zé)●負責(zé)客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作； ●負責(zé)客戶投訴的記錄，投訴的跟蹤落實，并對客戶的投訴進行總結(jié)與分析，將相關(guān)信息反映給直屬上級，并作好相應(yīng)的解釋工作；●負責(zé)客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見和建議；●負責(zé)售后服務(wù)具體工作，包括故障維修受理、收集客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門；●負責(zé)對客戶傳遞的意見和建議進行記錄、分類并整理，對客戶提出的相關(guān)意見給予答復(fù)，同時將相關(guān)意見反映給直屬上級，對客戶提出的建議表示感謝，并表示會在今后的工作中加以更善。（二）客服專員的工作素質(zhì)要求嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度客服專員不得與客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果。三、客服崗位制度 第一條：對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，如確實不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)的解決渠道；第二條：長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說明去向及返回時間；無特殊情況不允許長時間離開崗位；第三條：嚴(yán)禁占用公司的客服熱線撥打私人電話，導(dǎo)致客戶無法及時與客服聯(lián)系；第四條：所有客服員應(yīng)絕對服從管理人員的指導(dǎo)、調(diào)度和管理。電話開場語氣要平和，拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到客服人員的服務(wù)意愿。客服專員在傾聽過程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客戶談話的內(nèi)容，表明在認(rèn)真傾聽，使客戶感到被尊重。傾聽的原則包括以下幾條：①理解客戶，站在對方的角度考慮，表達同情心，而不是過多給對方下結(jié)論。③鼓勵客戶表達意思，不打斷對方。④準(zhǔn)確聆聽客戶的全部信息，必要時重復(fù)以便澄清。
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