會(huì)務(wù)與客服服務(wù)管理方案-資料下載頁
2025-05-03 22:16本頁面
【正文】 能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題。，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理。、并及時(shí)送到相應(yīng)高管辦公室。，接聽電話時(shí)禮貌、大方。，為高管會(huì)議室提前準(zhǔn)備水、茶、mic等并為會(huì)議服務(wù)。，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾高管的工作。，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入。，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。，發(fā)型整潔，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，染發(fā)等。、查詢解答?？头?、公寓、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況。，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)?！胺繎B(tài)核對(duì)表”，如有損壞及時(shí)維修或更換。、微笑、樂于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)。，適時(shí)的完成對(duì)客服務(wù)。 、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作。，隨時(shí)掌控所轄區(qū)域的即時(shí)房態(tài)。，并及時(shí)上交。，如遇行跡可疑的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。事物管理員、問詢。：“您好！，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。 “請(qǐng)稍等”。，對(duì)客戶資料進(jìn)行更新。，熟識(shí)各部門的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，并進(jìn)行服務(wù)回訪。，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，作為職場(chǎng)人士，運(yùn)用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。，并及時(shí)安排維修人員。，并在事后進(jìn)行回訪。四、 客戶投訴管理制度1. 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴登記表》中做好詳細(xì)記錄。2. 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序(緊急事件的投訴，項(xiàng)目經(jīng)理立即到達(dá)投訴現(xiàn)場(chǎng)解決處理)。重大投訴在2日給投訴的客戶明確答復(fù)。3. 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)入處理程序。重要投訴在3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 一般投訴，接待后10分鐘內(nèi)由客戶服務(wù)人員或項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人進(jìn)入處理程序：一般投訴在2日內(nèi)或客戶合理需求時(shí)間內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。5. 項(xiàng)目在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，填寫《客戶投訴月統(tǒng)計(jì)表》并附分析結(jié)果上報(bào)豪之英公司總經(jīng)理，并將《客戶投訴登記表》長(zhǎng)期保存。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。
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