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正文內(nèi)容

物業(yè)客服管理方案-文庫吧資料

2025-05-16 12:46本頁面
  

【正文】 崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止——站立時(shí)保持跨立或立正姿勢(shì)。平視五指并攏,右臂與肩齊高;中指微貼太陽穴,與眉平行 。抬頭、挺胸,兩眼平視,雙膝自然并攏(男性可略分開),身體稍向前傾。抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,兩臂伸直,前后自然擺動(dòng)。避免站姿;雙手交叉抱胸;雙手插兜;抖腿、身體搖晃;歪頭駝背。備注:各地在使用客戶尊稱時(shí),應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。態(tài)度誠懇,面帶微笑。語氣委婉,態(tài)度誠懇,語調(diào)柔和。 太好了! 有道理! 對(duì)/好!用詞少而精,恰如其分,讓客戶感到你的真誠。 非常抱歉; 對(duì)不起; 請(qǐng)?jiān)彛? 不好意思; 打攪了。 您需要幫助嗎? 我可以為您做點(diǎn)什么?語氣誠懇,真摯。謙恭式應(yīng)答 這是我們應(yīng)該做的; 您過獎(jiǎng)了; 不用客氣。請(qǐng)字當(dāng)先,語氣誠懇;當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí),應(yīng)表示理解,并致謝。問候時(shí)眼神專注,心態(tài)平和,同時(shí)面帶微笑;語音適中,語氣親切,態(tài)度真誠。在歡迎用語前面加上客戶尊稱,讓對(duì)方感到被重視;在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑,必要時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。無服務(wù)意識(shí);不禮貌;不尊重。 接、遞:雙手,面帶笑容,站立姿態(tài),身體向前微傾; 遞:注意資料文字的方向應(yīng)正面朝客戶。連續(xù)按門鈴、敲門;未經(jīng)同意直接進(jìn)入;不表明身份及來意;不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入。不專業(yè)。熟悉答客問內(nèi)容,了解周邊情況,為客戶提供協(xié)助。推諉;敷衍;無反饋。不重視、怠慢、欺騙。 用心聆聽; 誠懇道歉; 不推卸責(zé)任; 不可“踢皮球”; 向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容; 及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。拒絕/不理睬。無服務(wù)意識(shí)。(如攜帶重物等)主動(dòng)上前協(xié)助。讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識(shí)、不尊重。 態(tài)度誠懇、親切; 避免敏感話題; 避免私隱話題; 不透露客戶行蹤、個(gè)人資料; 同年幼客戶,彎身保持相同視線水平交流; 交流時(shí)間不宜過長,適可而止; 用非客戶慣用語言與他人交流,應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短; 耐心上門聆聽客戶談話; 不可直呼客戶姓名,以尊稱或先生/小姐稱呼。不理睬。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識(shí)。 熱情、主動(dòng); 緊合手指,手掌向上指示方向; 吐詞清楚、信息明確。不理睬。不熱情、不禮貌、怠慢。 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 面帶笑容; 眼神溫和; 立即起立; 點(diǎn)頭、舉手或握手。駝背。不認(rèn)真。 肩保持平放。皺眉。不衛(wèi)生、不禮貌。 鼻鼻毛不外露。掃視。輕浮、散漫。 腳站穩(wěn)/坐時(shí)雙腳放好;便步行走。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口;說話不禮貌;做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。 手指四指并攏指引。交叉抱胸。不尊重、不衛(wèi)生。 手手心朝上,四指并攏。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不尊重。 鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。污垢、長指甲。不尊重。 飾物戒指(一枚)、手表(一塊)。絡(luò)腮須。 發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤,前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中;頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭;輕浮、散漫、不整潔。不搭配、不穿襪子、有異味。不尊重、輕浮。 鞋黑色中跟皮鞋。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不尊重。 飾物戒指(一枚)、手表(一塊)。不帶發(fā)簪,頭發(fā)散亂。 發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起,保持自然色;凌亂、著色;不整潔。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。個(gè)人衛(wèi)生口氣清新無異味;有口氣;不尊重、不干凈。工牌不戴、歪戴。衣服不漏扣、掉扣;漏扣、掉扣;不整潔。燙平;起皺;不整潔。第2節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 總體要求 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性; 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣; 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司 的要求; 《服務(wù)禮儀規(guī)范》(服務(wù)人員素質(zhì)因素)是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范; 《服務(wù)禮儀規(guī)范》(服務(wù)人員素質(zhì)因素)與《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》(服務(wù)流程質(zhì)量因素)和《CCPM標(biāo)識(shí)規(guī)范》(服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素)構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2.11.2財(cái)務(wù)報(bào)告 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn); 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定,需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的開支,應(yīng)履行審批手續(xù); 每半年,應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行報(bào)告》,業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布; 每年年終,應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告》,業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布。2.10社區(qū)活動(dòng) 活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見; 活動(dòng)過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系; 活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶,回訪率應(yīng)不少于10%; 活動(dòng)滿意率應(yīng)達(dá)到80%; 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛圍營造。 對(duì)于欠費(fèi)超過3個(gè)月的客戶,應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。 ‰的繳費(fèi)大客戶,應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過三個(gè)月時(shí)及時(shí)的發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》;欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月以上的,應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問,向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。2.8收費(fèi)2.8.1日常收費(fèi) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)應(yīng)予以公示; 客戶交費(fèi)后,應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證; 費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%。2.6建議 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄,并約定回復(fù)時(shí)間; 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)(是否采納)并致謝,未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因; 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。 投訴應(yīng)快速處理,投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%:a) 不能解決或有條件才能解決的,應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解;b) 能夠即時(shí)解決的,應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù);c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù); 投訴處理完畢,應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶,投訴回訪率達(dá)到100%。2.3搬遷 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程; 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇; 客戶裝修需要協(xié)助時(shí),應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng):a) 不能解決或有條件才能解決的,應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解;b) 能夠即時(shí)解決的,應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決;c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決; 客戶裝修違規(guī)時(shí),應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對(duì)一協(xié)助服務(wù); 應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù); 入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公示; 客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時(shí)間應(yīng)不超過15分鐘; 客戶入住/入駐手續(xù)辦理時(shí)間應(yīng)不超過30分鐘。 具體要求項(xiàng) 目要求《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費(fèi)通知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達(dá)客戶。 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書; 客戶投訴即時(shí)處理,不能即時(shí)處理時(shí),約定時(shí)間處理或回復(fù); 交接班時(shí),將每項(xiàng)客戶投訴問題向接班人交代清楚; 客戶每項(xiàng)投訴,指定專人處理; 跟蹤投訴處理情況,并及時(shí)回訪。 社區(qū)活動(dòng)前充分征求客戶意見; 事先有滿足客戶要求的策劃方案; 有完善安全措施。 大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行; 大宗物品搬遷有記錄。 明確裝修控制要點(diǎn); 預(yù)見業(yè)主裝修需求,編制包括統(tǒng)一改動(dòng)方案的響應(yīng)措施; 與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議; 定期巡查,及時(shí)驗(yàn)收。第五節(jié) 客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制 關(guān)鍵過程管理控制 客戶管理人員對(duì)《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》進(jìn)行跟蹤落實(shí); 客戶管理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》《客戶管理要求》《服務(wù)禮儀規(guī)范》對(duì)客戶服務(wù)關(guān)鍵過程進(jìn)行控制; 客戶管理人員對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行定期測(cè)量、分析和改進(jìn)。18. 客戶關(guān)系維系能力1) 為項(xiàng)目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識(shí)別主動(dòng)收集并提供相關(guān)信息;2) 通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息,了解關(guān)鍵客戶的基本特征;3) 熱情,親切,微笑地面對(duì)客戶,主動(dòng)問候客戶,主動(dòng)幫助客戶,得到關(guān)鍵客戶的認(rèn)可和接納。16. 自我調(diào)節(jié)能力1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解,明確工作定位,并形成清晰的自我服務(wù)角色定位,并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位;2) 從容地面對(duì)客戶,快速地自我調(diào)節(jié),形成以解決問題為目的,時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)客戶的心理預(yù)防,同時(shí)有效控制下屬的情緒;3) 善于不斷地自我檢討,換位思考,用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力,不把工作的情緒帶到生活中去。14. 服務(wù)策劃能力1) 在準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個(gè)服務(wù)方案;2) 通過與單個(gè)客戶溝通方案獲得反饋,及時(shí)修訂服務(wù)方案;3) 積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),并在工作中加以具體的應(yīng)用。15. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的,嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度;2) 嚴(yán)格按照程序來執(zhí)行;行動(dòng)迅速,做事細(xì)心,不計(jì)較個(gè)人得失,努力完成本職工作;3) 主動(dòng)反饋執(zhí)行結(jié)果,分享執(zhí)行案例;提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。13. 學(xué)習(xí)1) 良好的學(xué)習(xí)心態(tài),積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗(yàn)、模仿行為,迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度,以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容;2) 在平時(shí)的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、不斷積累;3) 樂于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。資歷要求(請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書)教育背景初中及以下專業(yè)管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)(酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先)R高中/中專大專工作經(jīng)驗(yàn)本科碩士資格證書博士資格要求(核心能力、專業(yè)能力)A、核心能力(客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行) 11. 客戶1) 以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向,準(zhǔn)確理解客戶的需求,并快速高效響應(yīng),在無法及時(shí)滿足客戶需求時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,跟進(jìn)進(jìn)展并取得客戶的理解,給與回應(yīng);2) 展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀,與客戶坦誠的交流,并能主動(dòng)關(guān)心客戶的不便與困難,幫助客戶解決難題,保持良好的情緒控制力,建立融洽的客戶關(guān)系;3) 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),提供超出客戶期望的個(gè)性化服務(wù);4) 為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。溝通要求(請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容)主要溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容接觸對(duì)象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同(客服內(nèi)容)內(nèi)部客服管理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí);管理處經(jīng)理請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示;第4節(jié) 客服管理員職位說明書物業(yè)管理員職位說明書部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)管理員職位編碼職等直接上司客服經(jīng)理(主管)直接下屬無職位分類管理類 R專業(yè)類 操作類審核人日期職位設(shè)置目的(請(qǐng)簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn))根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求,進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作,為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。10. 自我調(diào)節(jié)能力達(dá)標(biāo)等級(jí):熟練4) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解,明確工作定位,并形成清晰的自我服務(wù)角色定位,并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位5) 從容地面對(duì)顧客,快速地自我調(diào)節(jié),形成以解決問題為目的,時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防,同時(shí)有效控制下屬的情緒6) 善于不斷地自我檢討,換位思考,用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力,不把工作的情緒帶到生活中去。 8. 服務(wù)策劃能力達(dá)標(biāo)等級(jí):熟練4) 在深入挖掘項(xiàng)目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目內(nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書;5) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目內(nèi)的試行,驗(yàn)證其可行性,充分吸收各方的反饋意見及建議,及時(shí)進(jìn)行修訂和完善;6) 在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書,固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。10. 執(zhí)行4) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的,嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度;5) 協(xié)助下屬不能解決的問題;將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟,制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果;6) 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋;匯總執(zhí)行結(jié)果,并提出相應(yīng)改進(jìn)建議,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。8. 學(xué)習(xí)4) 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿,通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí),了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù),特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法;5) 重視向同事汲取知識(shí),善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn),并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去,成為細(xì)分領(lǐng)域的專家;6) 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長有用的知識(shí)、方法、技
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