【正文】 二聯(lián)上“客戶簽署”一欄內(nèi)簽字，但應(yīng)將此聯(lián)取下保存于 客服部 。 d 客服部 人員填寫好《郵件接收通知單》之后，可親自將《郵件接收 通知單》的首聯(lián)（白色）放入客戶公寓戶門的門縫，放入時請將《通知單》頭部向外，從門縫正中平推入，紙張外邊距離戶門外沿 1~2 公分。 b 收到包裹或其他郵件因體積太大等原因無法投入到客戶信箱內(nèi)時，可通過電話與客戶取得聯(lián)系，由客戶選擇到 客服部 收取郵件或由 客服部 人員將快件送至客戶單元。 郵件接收通知單使用方法 為使管理區(qū)的客戶能夠準(zhǔn)確、及時、方便地收到郵件，在通過電話無法與客戶取得聯(lián)系的情況下，由 客服部 工作人員以《郵件接收通知單》通知客戶聯(lián)系 客服部 以便取得郵件。 對于不能當(dāng)日送出的快件，應(yīng)注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為止。 任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀。 如客戶明確表示可由前臺人員代替接收后，方可代替客戶進(jìn)行簽收工作。 對于 DHL、 FDX、 UPS 等非國家郵政部門的速遞郵件，應(yīng)由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶，如客戶在家，可由送快件的人員直接將快件送到客戶手中。 快件到達(dá)后，應(yīng)由前臺人員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為管理區(qū) 內(nèi)的客戶，當(dāng)確認(rèn)為 管理區(qū) 內(nèi)的客戶后，方可接收，否則由送件人員收回。 接收到的快件由 前臺接待 負(fù)責(zé)，通 常情況下，該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送。 長期在 管理區(qū) 的客戶要退租時，應(yīng)主動詢問客戶離開后的信件該如何投遞，通常情況下，可請客戶留下聯(lián)系電話，當(dāng)有客戶信件時，以電話方式通知客戶或客戶的委托人來前臺取信。 需要更換信箱鎖時，應(yīng)提前告之客戶，并將更換后的信箱鎖一把交客戶，由客戶簽收，并將客戶手中的舊鑰匙收回，剩余的存 客服部 ，為避免混亂將原存底鑰匙銷毀 。 能夠確認(rèn)以前曾居住在 管理 區(qū) 內(nèi)客戶的信件，如果原客戶留有聯(lián)系方式，可以通過電話通知原客戶到 管理區(qū) 取信，如無任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定做退信處理 。 如有單元號，但收信人姓名標(biāo)注不清楚，或不能確認(rèn)收信人 17 是否仍居住在該單元的，可通過檢查客戶檔案來確認(rèn)，如仍不能確認(rèn)，可以通過電話方式與客戶聯(lián)系，或通過其他相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn) 。 登記的同時在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號 。 收到的信件由 前臺接待 負(fù)責(zé)信件的分揀及投送，通常情況 下。 由政府郵政部門投送到 管理區(qū) 的信件一律由前臺接收 。對于長期存放在前臺，已超過領(lǐng)取日期很長時間的物品，請盡快與存放人取得聯(lián)系。 b 當(dāng)客戶或物品的指定領(lǐng)取人到前臺領(lǐng)取物品時，務(wù)必要仔細(xì)核對領(lǐng)取人的身份，當(dāng)對領(lǐng)取人的身份確認(rèn)無誤后，再將物品交送給領(lǐng)取人。 c 當(dāng) 客戶所暫存的物品較重時，可視情況，協(xié)助客戶將物品運(yùn)送到客戶的單元。 b 對于領(lǐng)取人不是內(nèi)部 客戶情況，當(dāng)領(lǐng)取人到前臺領(lǐng)取客戶轉(zhuǎn)交給他的物品時，應(yīng)請領(lǐng)取人出示能證明其身份的有效證件，由前臺工作人員驗(yàn)證后（必要時，可留取領(lǐng)取人證件的復(fù)印件），再將物品交給領(lǐng)取人，并由其在《客戶物品暫時存放記錄》“領(lǐng)取人簽署”一欄內(nèi)簽收。 f 客戶留存在前臺的物品，無論與客戶熟悉與否、留存時間長短與否、留存物品價值高低與否，均要在《客戶物品暫時存放記錄》上做好登記工作。之后將物品貼上《物品臨時存放標(biāo)簽》，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明單元號、客戶姓名、留存時間、經(jīng)辦人等信息。 c 管理區(qū) 以外的人員來拜訪客戶，但因客戶不在家，而將交給客戶的物品暫存前臺，并由前臺的工作人員見到客戶時再將物品轉(zhuǎn)交給客戶。實(shí)際 操作中所遇到的情況可劃分為以下幾 類： a 內(nèi)部客戶自己將物品暫存在前臺，領(lǐng)取時由本人領(lǐng)取。 c 有人持 客戶 已通知掛失的《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》來領(lǐng)取行李，前臺應(yīng)穩(wěn)住來人，并及時通知保安部采取相應(yīng)的措施。 《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》遺失 a 因 客戶 自己保管不慎而發(fā)生將《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》丟失時， 客戶 應(yīng)及時通知大堂前臺，并提供房間號、 客戶 姓名及《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》編號等信息，由前臺對該張《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》進(jìn)行掛失，如前臺發(fā)現(xiàn)此件行李尚未被領(lǐng)走，可通知 客戶 攜帶 有效身份證明到前臺辦理領(lǐng)取手續(xù) 。 e 如 客戶 對所領(lǐng)取的行李沒有任何異議，則可由前臺工作人員協(xié)助 客戶 將行李運(yùn)送到房間或門外運(yùn)輸工具上 。 c 在行李抵達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)對兩張《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》的編號及內(nèi)容進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，再將行李交 客戶 檢驗(yàn) 。 當(dāng)領(lǐng)取人與寄存人不符時，除提交《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》標(biāo)識牌下聯(lián)外，前臺工作人員還需要復(fù)印領(lǐng)取人的有效身 份證件 。 c 前臺工作人員在交接班時，必須對當(dāng)班時發(fā)生的行李存入及提出情況進(jìn)行交接，接班人員對于存在疑問的行李，有權(quán)要求上一班工作人員解釋清楚，在問題解釋清楚前，交班人員不得離開工作崗位 。 行李的儲存 a 前臺工作人員根據(jù) 客戶 寄存行李的時間長短及行李的體積大小，可選擇將行李保存在大堂前臺、物業(yè)辦公室或地下庫房，無論行李保存在什么位置均應(yīng)將保證行李的安全放在首要位置 。 ● 請詢問 客戶 寄存行李的期限，如果 客戶 寄存的大件行李期限超過 24 小時，或小件行李寄存期限超過 1 周，請建議 客戶 將其行李存入儲物間，并參照《客用儲物間出入庫管理程序》為 客戶 辦理相應(yīng)的手續(xù) 。 ● 不得存放食品、味道濃烈、易碎、易腐蝕變質(zhì)的物品，如 客戶 堅持存放，除 客戶 要對此類物品提供妥善的保護(hù)措施外，前臺亦不負(fù)責(zé)上述物品在保存期間的安全 。 c 前臺工作人員在指導(dǎo) 客戶 填寫《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》時，需要并 明確告之 客戶 ： ● 不得將易燃、易爆、有毒等危險物品或國家明令禁止的物品寄存在前臺，否則一切后果由 客戶 自己承擔(dān) 。 行李的接收 a 當(dāng)前居住在 管理區(qū) 內(nèi)的 客 戶 可親自將行李寄放到前臺，也可以通過電話的方式通知前臺到其所居住的房間提取其要寄存的行李，此時前臺可派遣門童到 客戶 房間提取行李，并通知 客戶需要到前臺來辦理寄存手續(xù)，如 客戶 不方便到前臺辦理手續(xù)，可由前臺工作人員攜帶足夠數(shù)量的《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》到 客戶 房間辦理手續(xù) 。 c 客服部 前臺 接待 負(fù)責(zé)全部行李的接收、登記、存儲、領(lǐng)取服務(wù)，提供此項服務(wù)的核心目的是為 客戶 提供入住及出行的便利 。 客戶前臺寄存物品流程 前言 a 行李的定義：此處指當(dāng)前居住在或即將入住 /遷出在管理區(qū)域內(nèi)的客戶委托大堂前臺臨時存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高爾夫球袋、雨傘、包裹、盒子、塑料袋等等，在此處統(tǒng)一定義為“行李”。共同商討下個月的工作計劃和改進(jìn)計劃，從問題 中 汲取教訓(xùn)，通報處理方法及成效，避免問題的再次出現(xiàn)。 f 協(xié)調(diào)各部門之間的配合工作 要做好各部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作，以整個 管理處 為一體的團(tuán)隊精神出發(fā)，以突出協(xié)助客戶解決問題為工作主導(dǎo)思想，為客戶做到“最好的服務(wù)”。一般性投訴、遺留問題投訴，進(jìn)行事件分析及時的向客服主管匯報，進(jìn)行事件分析，對投訴種類進(jìn)行劃分：能源、設(shè)備、服務(wù)，降低投訴率。 e 整理客戶需求、投訴分析。（對設(shè)備設(shè)施、對服務(wù)態(tài)度、對服務(wù)質(zhì)量、對突發(fā)或緊急事件、其他 ） b 熟知對待 客 戶投訴的基本原則 ● 真心誠意的幫助客戶解決問題 ● 決不與客戶爭辯 ● 不損害自身物業(yè)的利益 c 設(shè)增 值服務(wù)為客戶提供多方面信息服務(wù)及幫助。 客服部 工作的要求 a 熟悉管理處的工作計劃，方針及內(nèi)容。 綜合服務(wù)的內(nèi)容 一站式服務(wù)是 管理處 按照物業(yè)管理的宗旨，根據(jù)客戶的需求所進(jìn)行的全方位服務(wù)。 客戶 服務(wù) 規(guī)定 服務(wù) 原則 一站式服務(wù)的基本 原則 在提供服務(wù)中，禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)是改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。 h. 管理員 按照租約條款收取原房間能源、電話等相關(guān)費(fèi)用。 f. 客服部 負(fù)責(zé) 客戶租住原房間時發(fā)放的《客戶人員出入證》、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》。 d 招商部 門 /客戶向 管理處 提供單元租約復(fù)印件。 b 客服主管 提前進(jìn)入入住單元進(jìn)行鑰匙核對工作，以確保準(zhǔn)確無誤，并對有關(guān)辦理入住手續(xù)表格進(jìn)行整理。 g 鑰匙簽收：業(yè)主按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收并付清管理費(fèi)后，簽收鑰匙，抄錄水、電等各表讀數(shù)，填寫《水電讀數(shù)確認(rèn)單》，并在《交接房屋各項手續(xù)辦理明細(xì)表》簽字確認(rèn)，完成入伙 。 e 業(yè)主驗(yàn)房：按驗(yàn)收項目逐項驗(yàn)收，凡需返修的項目以《維修跟辦單》形式通知各施工方返修，限期一周完成。 c 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)由 管理員 收取管理費(fèi)用 。 業(yè)主 入住程序 為了使客服部各級員工熟知 業(yè)主 入住程序流程，能迅速地辦理入住手續(xù)，特 擬定入住程序流程如下： a 由 客服部 管理員 為 業(yè)主 辦理入伙手續(xù)，并按交接房步驟填寫 《交接房屋各項手續(xù)辦理明細(xì)表》 。 業(yè)主 在《房屋面積變更通知書》上簽字確認(rèn)。 工程部對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，簽署意見。若有需要租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知租戶。 租戶拆走的裝修部分、恢復(fù)原狀的部分是否有損壞物業(yè)原有的設(shè)施及應(yīng)索賠金額。 結(jié)清所有相關(guān)費(fèi)用后，租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交 客服部 ，并在 《物品放行條》 中負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn) 。 客戶遷出規(guī)程 租戶向業(yè)主提交 《遷出申請表》 ，業(yè)主在《房屋面積通知書》上簽字確認(rèn) 。辦理 11 完成后， 客服部 將客戶遷入的全部手續(xù)和封存的鑰匙進(jìn)行存檔和保 管。 如客戶發(fā)現(xiàn)房屋有問題，客服務(wù)人員立即通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。 財務(wù)開據(jù)發(fā)票和收據(jù)后在《房屋面積變更通知書》上簽字確認(rèn)。 c 在《房屋面積變更 通知書》上相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。 客戶 遷入 /遷出 程 序 客戶遷入程序 業(yè)主 辦理： 與 業(yè)主 簽定《房屋租賃合同》后，在《房屋面積變更通知書》相應(yīng)位置簽字，通知 客服部 。 標(biāo)志牌擺放位置： a 大堂服務(wù)臺旁邊。 b 其它大廈要求放置的通告。 d 每天的《 客服部 值班 記錄 》必須由客服主管簽字。 此項政策與程序?qū)苯佑绊懳飿I(yè)值班之工作。 客服部 值班 記錄 管理制度 為了確保 托管區(qū)內(nèi) 發(fā)生的所有管理事件，于不同班次內(nèi)的值班人員知曉并跟進(jìn)，客服 人員 應(yīng)將 托管區(qū) 內(nèi)發(fā)生的所有管理事件記錄在 《值班 記錄 表 》 內(nèi)。相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得 對外 泄露客戶資料。一般客戶檔案包括以下的資料： a 客戶單位資料 b 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 c 客 戶裝修工程文件 d 客戶遷入時填具之資料 e 客戶聯(lián)絡(luò)資料 (包括 客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 ) f 客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料 g 客戶與 客服部 往來文件 h 客戶違規(guī)事項與欠費(fèi)記錄 i 客戶 報 修記錄 j 客戶投訴記錄 客戶檔案資料由 管理員負(fù)責(zé)收集、整理和保管。 c 所有撤消的公告由客服主管進(jìn)行存檔，保存期限為三年，到期后由客服主管進(jìn)行統(tǒng)一處理。如有特殊情 況未能按時撤消公告，客服 前臺人員 應(yīng)及時上報，由客服主管跟進(jìn)處理。 ● 如公告所載信息需要提前告之客戶做好準(zhǔn)備工作，需在所載信息生效前 72 小時將公告張貼在公告欄內(nèi)。 c 張貼及撤換公告的工作由 客服部 負(fù)責(zé)。 公告 欄內(nèi)公告的張貼： a 公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)客服主管批準(zhǔn)后方可張貼。 公告欄的定義： 管理處 設(shè)置在首層大堂明顯位置，用于張貼管理 處 對全體客戶之重要公告，及發(fā)布重要信息時使用的設(shè)施稱為公告欄。 備用金由 管理 員使用，由客服主管負(fù)責(zé)審批及管理。 每次使用備用金均要取得正式發(fā)票，以便交付客戶結(jié)賬使用。 當(dāng)客戶所托付的事項在辦理時需使用備用金時，則由 管理員 在《備用金使用登記表》 上登記后請客戶簽字 ，最后由客服主管簽字批準(zhǔn) 。 備用金使用管理辦法 備用金系 客服部 管理員 代客戶墊付小額費(fèi)用時使用，如用于替客戶寄送信件等事 。 訪客來訪，但客戶不在家時，由前臺工作人員通過有效的聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系上，如客戶請前臺從保安部用備用鑰匙帶訪客進(jìn) 房間時，則前臺工作人員應(yīng)詢問客戶是否可以簽署 《確認(rèn)函》 ，如客戶同意，可將空白的確認(rèn)函以傳真方式發(fā)送給客戶，等客戶將簽署后的《確認(rèn)函》簽回后，方可為客戶辦理后續(xù)手續(xù)，在辦理上述手續(xù)期間，如時間較長，可請訪客到大堂的沙發(fā)區(qū)休息，等一切手續(xù)辦好后，再到 保安部 借用鑰匙帶領(lǐng)訪客上樓，如客戶不同意簽署《確認(rèn)函》，則由 客服主管 做出相應(yīng)解釋，基于保安并保障住客權(quán)益的原因，管理處無法讓訪客進(jìn)入客戶的房間 內(nèi)。在此類情況下，當(dāng)訪客到來后，前臺工作人員應(yīng)根據(jù)客戶留下的訪 客信息識別訪客，并請訪客通過客戶留下的聯(lián)系方式，如電話等與客戶取得聯(lián)系，并請客戶通過電話通