【正文】 客服部 以便取得郵件。 當(dāng) 客服部 收到投遞給管理區(qū)內(nèi)客戶的郵件，在確認郵件的收取人當(dāng)前在管理區(qū)后，除普通的信件根據(jù)客戶的要求投入信箱或保留在前臺外，其他的郵件根據(jù)郵件本身的性質(zhì)可做如下處理： a 收到的郵件為 UPS、 DHL、 EMS 等緊急郵政速遞文件，在確認收件人的單元后，應(yīng)立即通過電話 方式聯(lián)系客戶到前臺收取郵件或由物業(yè)人員將快件送至客戶單元。 b 收到包裹或其他郵件因體積太大等原因無法投入到客戶信箱內(nèi)時，可通過電話與客戶取得聯(lián)系，由客戶選擇到 客服部 收取郵件或由 客服部 人員將快件送至客戶單元。 c 對于收到郵件后，如無法在當(dāng)時聯(lián)系到客戶，則由 客服部 人員根據(jù)郵件的性質(zhì)填寫《郵件接收通知單》，并同時在《郵件接收通知單使用記錄》上登記， 客服部 人員根據(jù)《郵件接收通知單》右上角的紅色序號順序使用《郵件接收通知單》。 d 客服部 人員填寫好《郵件接收通知單》之后，可親自將《郵件接收 通知單》的首聯(lián)（白色）放入客戶公寓戶門的門縫，放入時請將《通知單》頭部向外，從門縫正中平推入，紙張外邊距離戶門外沿 1~2 公分。 e 客服部 人員將《郵件接收通知單》的第二聯(lián)（綠色）用透明膠條粘貼在郵件的背面，并將郵件保存在 客服部 的妥善位置。 f 客戶在看到《郵件接收通知單》后，可選擇： ● 親自到 客服部 領(lǐng)取郵件，屆時 客服部 人員應(yīng)在核實客戶身份后，請客戶交回《郵件接收通知單》的首聯(lián)，并請客戶在“客戶簽署”一欄內(nèi)簽字，如客戶忘記攜帶《郵件接收通知單》的首聯(lián)，則 客服部 人員可請客戶在郵件上粘貼的《郵件接 收通知單》第二聯(lián)上“客戶簽署”一欄內(nèi)簽字，但應(yīng)將此聯(lián)取下保存于 客服部 。 ● 電話通知前臺將郵件送到單元，此時 客服部 人員自己將相應(yīng)的郵件送到客戶的單元，同時取回有客戶簽字的首聯(lián)《郵件接收通知單》。 ● 客戶收到郵件后， 客服部 人員須將完成情況在《郵件接收通 19 知單使用記錄》上填寫完整。 ● 客服部 人員在交接班時，清點《郵件接收通知單使用記錄》上的未交送郵件是一項必須的工作內(nèi)容，一旦在交接過程中發(fā)現(xiàn)丟失郵件等情況，應(yīng)立即報告客服主管，并將追究交班人的責(zé)任 。 ● 對于投送《郵件接收通知單》 72 小時后客戶仍未取走的郵件， 客服部 人 員應(yīng)以電話方式聯(lián)系客戶，通知他郵件保存在前臺，望其盡快領(lǐng)取 。 無論是否聯(lián)系到客戶，工作人員均應(yīng)將聯(lián)系的日期、時間、經(jīng)辦人記錄在粘貼郵件上的《郵件接收通知單》第二聯(lián)的空白位置。 g 已完成的《郵件接收通知單》由值班經(jīng)理審核后交給客服主管，由客服主管按序號倒序排列裝訂后妥善保管，以便查詢所用 票務(wù)服務(wù)工作程序 購買機票 a 根據(jù)客戶要求詳細記錄航空公司名稱、日期、航班、座艙級別和目的地。 b 核對客戶姓名、證件號碼，必要時復(fù)印客戶有效證件，以備查詢。 c 與票務(wù)公司聯(lián)系確認機票價格，經(jīng)客戶同意后，向票務(wù)公司報出客戶姓名訂票。 d 票務(wù)公司負責(zé)將票送達 管理處 。 e 客服部 工作人員將票務(wù)事宜詳細記錄在記錄本上。 確認機票 a 機票應(yīng)于航班起飛前 24 小時進行確認工作。 b 與航空公司聯(lián)系，報出客戶姓名、航班號、起飛日期、時間及定座記錄編號，待航空公司予以確認后，記錄確認編號。 更改航班及退票 a 更改航班需到出票地點進行更改，或由票務(wù)公司代理此項業(yè)務(wù)，并收取相應(yīng) 費用。 b 退票業(yè)務(wù)需由票務(wù)公司代理，并收取相應(yīng)費用。 注意事項 a 代購機票需由客戶提前以現(xiàn)金形式支付。 b 在客戶未提前付款情況下， 客服部 可代先訂座，以免出票后發(fā)生客戶退票情況，而產(chǎn)生退票費用。 c 服務(wù)過程中必須填寫 《票務(wù)預(yù)定登記表》 。 代辦服務(wù) 郵寄服務(wù) a 前臺接待員應(yīng)掌握郵費計算方法。 b 根據(jù)信件重量、郵寄目的地計算郵費。 c 協(xié)助客戶在信件指定位置貼上足額郵票。 d 收取客戶相應(yīng)郵費。 e 按時將信件送往郵局。 代向酒家訂餐、劇場和娛樂場所訂票，代辦購物 20 a 按照客戶所提供要求與酒家聯(lián)系，講清人數(shù)、用餐時間、聯(lián)系人及其他特別要求，并記下對方聯(lián)系人姓名。 b 記錄客戶要求文藝節(jié)目內(nèi)容、名稱、時間、票數(shù)，同時記下客戶姓名、公寓號碼，與戲院、文娛中心票臺聯(lián)系，并記下對方聯(lián)系人姓名。 c 客戶代購物品，應(yīng)了解清楚客戶所購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量及價格，做好記錄后安排專人代為購買。 d 備注：食品、藥品等入口物品，請客戶自行購買 客衣洗滌收發(fā)工作程序 客戶將欲洗的衣服放置前臺 。 請客戶填寫干洗單或濕洗單內(nèi)容，（包括：姓名、房號、日期、衣服類型與件數(shù)） 。 前臺人員在干洗單或濕洗單標(biāo)頭注明經(jīng)手人、日期及件數(shù) 。 注：若干洗單顯示 3 件衣服，件數(shù)計作 3D， 若濕洗單顯示 2件衣服，件數(shù)計作 2L 前臺人員將客戶所填寫內(nèi)容和洗衣單編號抄寫于《衣物送洗登記表》 。 洗衣單一式三聯(lián)，白聯(lián)交與客戶，以此聯(lián)為憑證取衣 。 綠聯(lián)和黃聯(lián)放入洗衣 袋中傳至洗衣房，并對送至衣服進行核對驗證 。 洗衣房人員于每日 9： 30 和 17： 30 分別到 客服部 收取洗衣，并由洗衣房人員對所送衣服進行核對，無誤后，雙方簽字確認，客服主管將洗衣房取走的洗衣單編號及送洗日期輸入電腦備查 。 洗衣房人員于每日 17： 30 分將前天晚 17： 30 分后至當(dāng)天 9：00 前的洗衣隨附綠聯(lián)送回 客服部 。 客服主管同洗衣房人員核對送回洗衣單編號及收取洗衣單編號，審核無誤后雙方簽字確認 。 客服主管按照《衣物送洗登記表》 中填寫內(nèi)容核對送回衣物數(shù)量及特殊要求（折疊或懸掛），將房號寫于衣物套右上角，分疊衣及懸掛方式按照各棟房號從小至大順序排列，以便前臺人員查找 。 客戶前來前臺取衣，前臺人員請客戶在洗衣單綠聯(lián)上做確認簽字，并由前臺人員注明經(jīng)手人、取走日期，綠聯(lián)交由客服主管留存，客服主管在電腦洗衣資料中注明衣物是否取走及是否付費。 訪客問詢接待工作 工作程序 a 遇大廈來訪客人詢問，應(yīng)禮貌對待。 b 根據(jù)客人需求進行指引； 注意 事項： a 對待來訪客戶應(yīng)禮貌，熱情； b 熟悉大廈 客 戶名稱，單元號碼。 投 報 維修程序 21 及時、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達給工程部，使報修內(nèi)容得到處理，并最終達到使客戶滿意。 管理區(qū) 范圍以內(nèi)，包括寫字間、住宅房間、公共區(qū)域及會所等，具體的維修工作由工程部完成。 客戶已入住房間的維修程序 a 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所居住房間內(nèi)需要維修的內(nèi)容報與 客服部 管理員 （以下簡稱管理員） ， 管理 員對客戶的報修內(nèi)容進行詳細記錄；在記錄過程中， 管理員 需要與客戶核對報修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的房號、維修內(nèi)容、客房的特殊要求，可進行維修的時間、可否利用備用鑰匙在客戶不在房間內(nèi)期間進入維修等。 b 管理員 在確認客戶報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認真填寫工程維修單，并以電話、對講機等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后 5 分鐘內(nèi)到 客服部 領(lǐng)取維修單，通知時應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。 c 工程人員 領(lǐng)取維修單 后 ， 應(yīng) 盡快到客戶所在房間進行維修。當(dāng)遇到客戶要求 客服部 人員陪同，或工程人員在與客戶就維修內(nèi)容交流上存在障礙時， 管理員 應(yīng)陪同工程人員一同前往客戶所在的房間。在與客戶溝通完畢，并得到客戶的允許后，管理員 可在工程人員未完成工作前撤離房間。 d 在完成工作后，應(yīng)詳細檢查維修效果，確認無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知 客服部 ， 管理員 應(yīng)再次與客戶確認修復(fù)后是否使用正常以確定該項維修工作已經(jīng)完成。 e 因特殊原因（如缺少配件），無法立 即為客戶解決維修問題時，應(yīng)將詳細情況通 知前臺，管理員 應(yīng)立即與客戶進行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項內(nèi)容做好詳細記錄。 f 當(dāng)因客戶不在家，或客戶在維修期間外出時。工程部應(yīng)將此情況通知 管理員 ， 管理 員應(yīng)盡快與客戶取得聯(lián)系，確認再次可進行維修的時間，之后將結(jié)果通知工程部，并按約定時間提前 提醒工程部及時對客戶維修。 g 如客戶允許工程人員在其不在家期間進行維修工作。則 管理員應(yīng)將此項要求做好記錄，在與客戶確認無誤后，由 管理員和 保安部人員陪 同工程部人員利用備用鑰匙進入客戶房間維修，在整個維修過程中，三個部門的人員必須同時在場，當(dāng)其中一個部門的人員需要離開時，另外兩個部門的人員也必須同時離開客戶房間。絕不允許只有一個部門人員留在客戶房間內(nèi)的情況發(fā)生。 公共區(qū)域的維修 a 任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項工作需要由工程部進行維修時，可以 22 以電話或口頭形式通知 管理員 。報修時應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。 b 管理 員對上述內(nèi)容做好詳細記錄，并認真填寫工程 維修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的項目，如更換大堂天花 板 的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請工程部在 0:00 至 6:00 之間進行維修。 c 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時通知 管理 員。 d 客服部應(yīng) 制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修， 管理員 應(yīng)根據(jù)分管區(qū)域 每天遞交巡視報告，并對維修情況進行跟進。 會所的維修工作 a 會所的工作人員在發(fā)現(xiàn)會所的設(shè)備設(shè)施需要維修時，可以通過電話方式通知 管理員 ，應(yīng)講明自己的姓名、需要 維修位置及維修內(nèi)容。 b 管理員 應(yīng)對會所的報修做詳細記錄，并與會所報修人員對報修內(nèi)容進行確認。之后填寫工程維修單，通知工程部到 客服部 取單維修。 c 工程部完成維修后，應(yīng)取得會所服務(wù)人員的簽字認可。并將維修結(jié)果及時通知 管理 員， 管理 員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。 d 會所需要由工程部配合的一些日常工作，不在報修范圍之內(nèi)，例如每日早晨會所游泳池加溫等每日例行性工作，請會所直接與工程部聯(lián)系并獲得協(xié)助。 工程維修單的使用 a 管理 員應(yīng)認真填寫工程維修單，字跡工整 ，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進行認真記錄。 b 在完成工程維修單的填寫后， 管理 員應(yīng)將維修單上的部分信息摘要抄寫在 《工程報修記錄臺帳》 上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。 c 管理 員在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知工程部到 客服部 領(lǐng)取工程維修單，通知時應(yīng)把要維修內(nèi)容進行簡要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。 d 工程部派相應(yīng)的人員到前臺領(lǐng)取工程維修單，前臺人員需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工 程部接單時間’一欄中相應(yīng)位置簽字。 e 每日的 17:00 之前，工程部將當(dāng)日全部工程維修單的第一聯(lián)交回客服部；對其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。 f 管理員當(dāng)日的工程維修單進行核對，并記錄在《報修記錄臺帳》的相應(yīng)位置。對于未能完成或存在問題的工程維修單在填寫《未完成工程維修記錄》后，于次日轉(zhuǎn)交工程部主管。 特殊和緊急情況的處理 a 當(dāng)發(fā)生緊急情況時，以客戶家中發(fā)生跑水為例， 管理員 在得 23 到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知 工程部，在通知時應(yīng)講明房間號，事件的嚴(yán)重程度。同時 管理員 應(yīng)立即攜帶一部對講機與工程部人員 5 分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。 b 在確認所發(fā)生的為緊急情況后， 管理員 應(yīng)將事件的詳細內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知客服主管。 c 工程部在進行緊急處理的過程中， 管理員、客服主管 將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進行拍照及記錄。 d 維修完成后， 管理員 應(yīng)盡快完成《事故報告》并上報客服主管。 接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 所有電話需在三聲震 鈴內(nèi)接聽。 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。 接聽電話規(guī)范用語： a 中文： 您好！ 項目名稱 +公告牌。 b 英文： Good morning /Afternoon/Evening c BUILDING Proper