【文章內(nèi)容簡介】 理投訴記錄，對最突出的投訴問題及多次發(fā)生或非第一次發(fā)生的投訴進行整理。一般性投訴、遺留問題投訴，進行事件分析及時的向客服主管匯報，進行事件分析，對投訴種類進行劃分：能源、設備、服務，降低投訴率。每周分析所有需求 /要求 /投訴及處理方法 并 分門別類。 f 協(xié)調(diào)各部門之間的配合工作 要做好各部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作，以整個 管理處 為一體的團隊精神出發(fā)，以突出協(xié)助客戶解決問題為工作主導思想，為客戶做到“最好的服務”。 g 定期的匯報工作 每月 客服部 全體人員 及管理處經(jīng)理 共同開一次研討會，總結(jié) 部門 員工在工作上出現(xiàn)問題。共同商討下個月的工作計劃和改進計劃，從問題 中 汲取教訓，通報處理方法及成效，避免問題的再次出現(xiàn)。以提高 管理處 全體員工的服務水平。 客戶前臺寄存物品流程 前言 a 行李的定義：此處指當前居住在或即將入住 /遷出在管理區(qū)域內(nèi)的客戶委托大堂前臺臨時存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高爾夫球袋、雨傘、包裹、盒子、塑料袋等等，在此處統(tǒng)一定義為“行李”。 b 寄存的定義：由于 客戶 不方便將上述物品隨身攜帶，而將其臨時委托大堂服務臺臨時存放，或居住在 管理區(qū) 內(nèi)的 客戶 將自己長期不用的物品存放在為 客戶 提供的庫房內(nèi)，而在此后由本人或委托他人領走的過程稱為“寄存”。 c 客服部 前臺 接待 負責全部行李的接收、登記、存儲、領取服務，提供此項服務的核心目的是為 客戶 提供入住及出行的便利 。 d 登記制度：前臺工作人員在接收行李后至 客戶 領取行李前的整個過程中 嚴格 執(zhí)行行李的登記制度，以保證每件行李均留有可追溯的文字記錄，并通過此項制度避免行李的遺失或錯發(fā)情況 14 的發(fā)生 。 行李的接收 a 當前居住在 管理區(qū) 內(nèi)的 客 戶 可親自將行李寄放到前臺，也可以通過電話的方式通知前臺到其所居住的房間提取其要寄存的行李，此時前臺可派遣門童到 客戶 房間提取行李，并通知 客戶需要到前臺來辦理寄存手續(xù)，如 客戶 不方便到前臺辦理手續(xù)，可由前臺工作人員攜帶足夠數(shù)量的《行李認領 單 》到 客戶 房間辦理手續(xù) 。 b 《行李認領 單 》共分上下兩聯(lián)均由 客戶 自己填寫，上下兩聯(lián)的填寫內(nèi)容及筆跡求一致，填寫完畢的《行李認領 單 》下聯(lián)交 客戶 妥善保存，《行李認領 單 》的上聯(lián)與所寄存的行李做可靠連接后與行李一同保存 。 c 前臺工作人員在指導 客戶 填寫《行李認領 單 》時，需要并 明確告之 客戶 ： ● 不得將易燃、易爆、有毒等危險物品或國家明令禁止的物品寄存在前臺，否則一切后果由 客戶 自己承擔 。 ● 前臺不提供現(xiàn)金或貴重物品（如珠寶首飾等）等物品的寄存服務，如 客戶 確實需要，請建議 客戶 到有保險箱服務的銀行等金融服務部門辦理 。 ● 不得存放食品、味道濃烈、易碎、易腐蝕變質(zhì)的物品，如 客戶 堅持存放，除 客戶 要對此類物品提供妥善的保護措施外，前臺亦不負責上述物品在保存期間的安全 。 ● 客戶 保存的《行李認領 單 》下聯(lián)將作為他領取行李時的唯一憑證，如若發(fā)生丟失而被其他人員冒領，前臺將不承擔任何責任 。 ● 請詢問 客戶 寄存行李的期限，如果 客戶 寄存的大件行李期限超過 24 小時，或小件行李寄存期限超過 1 周，請建議 客戶 將其行李存入儲物間，并參照《客用儲物間出入庫管理程序》為 客戶 辦理相應的手續(xù) 。 ● 當填寫完《行李認領 單 》的行李到達前臺后，前臺工作人員再將行李 單 上的內(nèi)容登記在《行李寄存登記表》上 。 行李的儲存 a 前臺工作人員根據(jù) 客戶 寄存行李的時間長短及行李的體積大小，可選擇將行李保存在大堂前臺、物業(yè)辦公室或地下庫房，無論行李保存在什么位置均應將保證行李的安全放在首要位置 。 b 對于易散落的行李， 為避免里面的物品遺失，前臺工作人員可在 客服主管 的監(jiān)督下對其用繩索或膠帶進行加固，并可采用粘貼封條的方式來保證行李的安全 。 c 前臺工作人員在交接班時，必須對當班時發(fā)生的行李存入及提出情況進行交接，接班人員對于存在疑問的行李，有權(quán)要求上一班工作人員解釋清楚，在問題解釋清楚前，交班人員不得離開工作崗位 。 行李的提取 15 a 客戶 持自己保存的《行李認領 單 》下聯(lián)到大堂前臺聯(lián)系領取寄存的行李 。 當領取人與寄存人不符時，除提交《行李認領 單 》標識牌下聯(lián)外，前臺工作人員還需要復印領取人的有效身 份證件 。 b 前臺工作人員根據(jù) 客戶 提交的《行李認領 單 》編號對《行李寄存登記表》相應的編號進行查找，并盡快將與行李 單 對應的行李運送到大堂，如 客戶 需要在房間接收行李，也可派人將行李運送到 客戶 的房間 。 c 在行李抵達后，服務人員應對兩張《行李認領 單 》的編號及內(nèi)容進行核對，確認無誤后，再將行李交 客戶 檢驗 。 d 客戶 在接收行李時應當面檢驗行李是否與交存時的狀態(tài)一致，是否出現(xiàn)缺少或損壞，如出現(xiàn)此類問題 客戶 可當面提出，前臺將根據(jù)行李接收時的記錄做出合理解釋，如確實因保存期間發(fā)生行李損毀或缺少的情況，前臺 應照價賠償 客戶 。 e 如 客戶 對所領取的行李沒有任何異議，則可由前臺工作人員協(xié)助 客戶 將行李運送到房間或門外運輸工具上 。 f 前臺工作人員將《行李認領 單 》上下兩聯(lián)背面向?qū)敹藢R，用訂書釘將《行李認領 單 》上下聯(lián)裝訂在一起，交客服主管存入 客戶 檔案 。 《行李認領 單 》遺失 a 因 客戶 自己保管不慎而發(fā)生將《行李認領 單 》丟失時， 客戶 應及時通知大堂前臺，并提供房間號、 客戶 姓名及《行李認領 單 》編號等信息，由前臺對該張《行李認領 單 》進行掛失，如前臺發(fā)現(xiàn)此件行李尚未被領走，可通知 客戶 攜帶 有效身份證明到前臺辦理領取手續(xù) 。 b 如 客戶 的行李已被他人用遺失的《行李認領 單 》冒領，前臺應及時通知 客戶 及保安部，并提供全套的《行李認領 單 》及當時領取人的有效身份復印件，由保安部跟進事件做進一步調(diào)查 。 c 有人持 客戶 已通知掛失的《行李認領 單 》來領取行李，前臺應穩(wěn)住來人，并及時通知保安部采取相應的措施。 客戶物品暫存程序 為方便管理區(qū)域內(nèi)的客戶在短時間內(nèi)將一些小件物品，如鑰匙、運動用品、書籍等臨時存放在前臺所提供的服務，非客戶將物品通過前臺轉(zhuǎn)送給客戶時不可適用本 程序。實際 操作中所遇到的情況可劃分為以下幾 類： a 內(nèi)部客戶自己將物品暫存在前臺，領取時由本人領取。 b 內(nèi)部 客戶將物品暫存在前臺，但領取時的人員是存放人在存放物品時指定的， 他們有可能是 管理區(qū) 內(nèi)的客戶，也有可能不是 管理區(qū) 內(nèi)的客戶。 c 管理區(qū) 以外的人員來拜訪客戶，但因客戶不在家，而將交給客戶的物品暫存前臺，并由前臺的工作人員見到客戶時再將物品轉(zhuǎn)交給客戶。 d 當客戶在前臺留存物品時，前臺的工作人員應主動確認領取人及領取時間后 ， 由前臺的工作人員在《客戶物品 臨 時存放記錄 16 表 》上做好詳細登 記，務必將各欄目填寫完整。之后將物品貼上《物品臨時存放標簽》，標簽上應標明單元號、客戶姓名、留存時間、經(jīng)辦人等信息。 e 當客戶將鑰匙留存在前臺時，由前臺工作人員將鑰匙用信封密封，并用鉛筆在信封上記錄（便于今后信封的循環(huán)使用）或用便簽紙記錄好單元號、留存日期、領取人姓名等信息貼在信封（需確保粘貼牢固）上，保存在前臺。 f 客戶留存在前臺的物品，無論與客戶熟悉與否、留存時間長短與否、留存物品價值高低與否，均要在《客戶物品暫時存放記錄》上做好登記工作。 客戶辦理物品取出程序 a 當領取人到前臺領取自己暫時存放的物品時，由前臺工作人員對客戶的身份進行核對無誤后，再將物品承交給領取人，并請領取人在《客戶物品暫時存放記錄》上簽字。 b 對于領取人不是內(nèi)部 客戶情況，當領取人到前臺領取客戶轉(zhuǎn)交給他的物品時，應請領取人出示能證明其身份的有效證件，由前臺工作人員驗證后（必要時，可留取領取人證件的復印件），再將物品交給領取人，并由其在《客戶物品暫時存放記錄》“領取人簽署”一欄內(nèi)簽收。當前臺無法確認領取人身份時，應立即與存放人取得聯(lián)系，經(jīng)過存放人確認后，再將物品交給領取人。 c 當 客戶所暫存的物品較重時，可視情況，協(xié)助客戶將物品運送到客戶的單元。 相關(guān)注意事項 a 在為客戶辦理臨時存放程序時要認真仔細，將信息記錄完整。 b 當客戶或物品的指定領取人到前臺領取物品時，務必要仔細核對領取人的身份，當對領取人的身份確認無誤后，再將物品交送給領取人。 c 前臺工作人員在交接班時，也要對當日留存的全部物品進行交接。對于長期存放在前臺，已超過領取日期很長時間的物品，請盡快與存放人取得聯(lián)系。 普通信件投送規(guī)定 本 規(guī)定適用于 現(xiàn)居住及工作在 管理區(qū) 內(nèi)客戶信件的日常投送 。 由政府郵政部門投送到 管理區(qū) 的信件一律由前臺接收 。 任何投遞給客戶的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀 。 收到的信件由 前臺接待 負責信件的分揀及投送，通常情況 下。 一封信件在投遞前均應在 《郵件投送記錄表》 上完成登記工作，分揀人員應先仔細核對收件人的姓名及單元號，再檢查該名客戶是否對郵件有特殊的要求（如放前臺等） 。 登記的同時在信件上用鉛筆標注清楚單元號 。 完 成登記工作后，應再檢查一遍信封上的客戶姓名是否與當前居住在該單元的客戶姓名相符，之后再按客戶的郵箱位置進行投送 。 如有單元號，但收信人姓名標注不清楚，或不能確認收信人 17 是否仍居住在該單元的，可通過檢查客戶檔案來確認，如仍不能確認，可以通過電話方式與客戶聯(lián)系，或通過其他相關(guān)部門進行確認 。 如已確認不是投送到 管理區(qū) 內(nèi)客戶的信件，可在信件上貼上退信條并標注“退”字，加蓋 管理區(qū) 郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員 。 能夠確認以前曾居住在 管理 區(qū) 內(nèi)客戶的信件，如果原客戶留有聯(lián)系方式，可以通過電話通知原客戶到 管理區(qū) 取信，如無任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定做退信處理 。 遞件的人員在投遞信件時，應同時檢查客戶的信箱是否完好，信箱破損或信箱鎖損壞時，應及時通知客戶，客戶同意維修后通知工程部進行維修 。 需要更換信箱鎖時，應提前告之客戶，并將更換后的信箱鎖一把交客戶，由客戶簽收，并將客戶手中的舊鑰匙收回，剩余的存 客服部 ，為避免混亂將原存底鑰匙銷毀 。 發(fā)現(xiàn)客戶長時間未取信件，可先檢查客戶的檔案是 否已退房或外出渡假，如客戶未退房，可將放不下的信件暫存前臺，并聯(lián)系客戶電話，及時通知客戶領取信件 。 長期在 管理區(qū) 的客戶要退租時，應主動詢問客戶離開后的信件該如何投遞，通常情況下，可請客戶留下聯(lián)系電話，當有客戶信件時，以電話方式通知客戶或客戶的委托人來前臺取信。 郵件快 件 、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定 本 程序適用于現(xiàn)居住及工作在管理區(qū)內(nèi)客戶郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送。 接收到的快件由 前臺接待 負責，通 常情況下，該人員負責日常信件的分揀及投送。 掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到客戶的第一時間內(nèi)送出。 快件到達后，應由前臺人員迅速確認該快件的收件人是否為管理區(qū) 內(nèi)的客戶，當確認為 管理區(qū) 內(nèi)的客戶后，方可接收，否則由送件人員收回。 所有由政府郵政部門投送到 管理區(qū) 的郵政快件（僅限于 EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺接收，接收時應加蓋 管理處 “郵件收發(fā)章”（在暫時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收）。 對于 DHL、 FDX、 UPS 等非國家郵政部門的速遞郵件，應由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶，如客戶在家，可由送快件的人員直接將快件送到客戶手中。 如果當時客戶不在家，可通過電話方式聯(lián)系到客戶或其公司，由客戶告訴送信人員該如何處理 。 如客戶明確表示可由前臺人員代替接收后，方可代替客戶進行簽收工作。 通知客戶領取快件時，可通過電話方式聯(lián)系客戶，如客戶暫時不在，則每日 19:00 之前，每隔 1 小時做一次電話通知，晚22:00 之前，每隔半小時做一次電話通知，也可以手寫快 件通知單的形式投送到客戶的信箱內(nèi)，通知客戶速到前臺領取快 18 件。 任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀。 所有要客戶領取的轉(zhuǎn)交物均要在《郵件投送記錄表》中登記，在客戶領取時由客戶進行簽收。 對于不能當日送出的快件，應注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為止。 客服主管隨時監(jiān)督前臺人員遞送物件情況，保證所有物件遞交的安全及準確性。 郵件接收通知單使用方法 為使管理區(qū)的客戶能夠準確、及時、方便地收到郵件，在通過電話無法與客戶取得聯(lián)系的情況下，由 客服部 工作人員以《郵件接收通知單》通知客戶聯(lián)系