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正文內(nèi)容

物業(yè)客服管理方案(編輯修改稿)

2025-06-06 12:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,并及時回訪。 大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行; 大宗物品搬遷有記錄。 取得合法經(jīng)營手續(xù); 車位使用方案合理、透明; 停車收費標(biāo)準(zhǔn)公開。 社區(qū)活動前充分征求客戶意見; 事先有滿足客戶要求的策劃方案; 有完善安全措施??蛻魷贤?有完備的答客問方案; 涉及建設(shè)單位問題,征求建設(shè)單位意見(書面提問式答復(fù)); 在規(guī)定時間內(nèi)給客戶明確答復(fù); 客戶提出建議要致謝; 客戶建議采納后要及時回復(fù)。 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書; 客戶投訴即時處理,不能即時處理時,約定時間處理或回復(fù); 交接班時,將每項客戶投訴問題向接班人交代清楚; 客戶每項投訴,指定專人處理; 跟蹤投訴處理情況,并及時回訪。第6節(jié) 客戶服務(wù)管理指引一、物業(yè)基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費面積M2竣工時間入住時間設(shè)計單位設(shè)計商: 建設(shè)單位簡介建設(shè)單位: 銷售代理單位/物業(yè)類型面積(M2) M2物業(yè)分布出入口數(shù)量:花園:有水系:/樓宇數(shù)量: 商業(yè)面積:單元數(shù)量:A、B兩座, 戶數(shù): 戶會所(M2)功能配置停車場地下停車場車位數(shù)量: 個地面停車場車位數(shù)量: 個基本設(shè)備、設(shè)施電梯數(shù)量: 臺供水水箱數(shù)量: 個 中水系統(tǒng): 垃圾站數(shù)量: 化糞池數(shù)量: 個燃 氣■市政燃?xì)猓? □專用燃?xì)庹荆? □其它供暖形式■市政供暖; □小區(qū)集中供暖; □自供暖二、客戶服務(wù)難點1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析分析項目統(tǒng)計分析需求特性(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對策/措施戶群體分析目分析2..第2章 服務(wù)規(guī)范第1節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù),為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主,以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系; 《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求; 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司的要求; 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi),所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求; 《客戶服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》(服務(wù)流程質(zhì)量因素)。 具體要求項 目要求《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費通知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達(dá)客戶。(集中入住/入駐期間) 物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場充分展示; 入住/入駐現(xiàn)場應(yīng)按《標(biāo)識規(guī)范》進(jìn)行標(biāo)識; 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待,并設(shè)有咨詢處提供問訊服務(wù); 入住/入駐期間的車道、停車場應(yīng)有專人指引車輛停放。 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù); 應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù); 入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項應(yīng)當(dāng)公示; 客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時間應(yīng)不超過15分鐘; 客戶入住/入駐手續(xù)辦理時間應(yīng)不超過30分鐘。2.2裝修 應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報所需資料、裝修審核的要點; 客戶裝修申報發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反饋; 裝修申報應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇; 客戶裝修需要協(xié)助時,應(yīng)當(dāng)即時響應(yīng):a) 不能解決或有條件才能解決的,應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解;b) 能夠即時解決的,應(yīng)當(dāng)即時解決;c) 能夠解決但不能即時解決的,應(yīng)預(yù)約時間解決; 客戶裝修違規(guī)時,應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 客戶提出裝修驗收時,應(yīng)在三天內(nèi)組織驗收工作; 裝修驗收合格后,應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。2.3搬遷 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程; 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。2.4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項與投訴人保持聯(lián)系,直到投訴問題關(guān)閉,投訴跟蹤到位率達(dá)到100%。 投訴應(yīng)快速處理,投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到100%:a) 不能解決或有條件才能解決的,應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解;b) 能夠即時解決的,應(yīng)當(dāng)即時解決、回復(fù);c) 能夠解決但不能即時解決的,應(yīng)預(yù)約時間解決、回復(fù); 投訴處理完畢,應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶,投訴回訪率達(dá)到100%。2.5咨詢 客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時回復(fù),不能即時回復(fù)的,應(yīng)預(yù)約回復(fù); 客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。2.6建議 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄,并約定回復(fù)時間; 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)(是否采納)并致謝,未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因; 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。2.7報修 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報修,應(yīng)對客戶致謝,修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶; 家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求; 報修處理及時率應(yīng)達(dá)到100%。2.8收費2.8.1日常收費 物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目和依據(jù)應(yīng)予以公示; 客戶交費后,應(yīng)向客戶提供繳費憑證; 費用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%。2.8.2欠費催繳 一般客戶欠費的當(dāng)月起至六個月內(nèi),應(yīng)每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示,并每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費用催繳通知單》(送達(dá)或郵遞到客戶家中,盡量要求客戶簽收)提示時應(yīng)當(dāng)表明欠費金額和可能為客戶增加的違約金負(fù)擔(dān);對于《費用催繳通知單》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存; 一般客戶欠費達(dá)六個月,但在十八個月以內(nèi)的,應(yīng)書面知會法律顧問,要求每六個月向客戶發(fā)出《費用催繳律師函》一次(共兩次,特快郵遞送達(dá));對于《費用催繳律師函》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存; 一般客戶欠費達(dá)十八個月以上的,應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問,向法院提出費用催繳訴訟。 ‰的繳費大客戶,應(yīng)當(dāng)在其欠費超過三個月時及時的發(fā)出《費用催繳律師函》;欠費達(dá)六個月以上的,應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問,向法院提出費用催繳訴訟。 在成功訴訟后,應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項進(jìn)展,必要時應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時間內(nèi)向法院提出保全申請。 對于欠費超過3個月的客戶,應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。2.9車位租賃 《車位使用方案》應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會決定; 車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示; 不能提供車位時,應(yīng)向客戶說明原因,并取得客戶諒解; 客戶辦理車位租賃手續(xù)時間應(yīng)不超過20分鐘。2.10社區(qū)活動 活動前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見; 活動過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系; 活動后應(yīng)當(dāng)回訪客戶,回訪率應(yīng)不少于10%; 活動滿意率應(yīng)達(dá)到80%; 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛圍營造。2.11報告與溝通2.11.1管理報告 年度服務(wù)計劃應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準(zhǔn); 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定,需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的事項,應(yīng)履行審批手續(xù); 每月應(yīng)向業(yè)主委員會提交《月度工作報告》,業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告; 每年應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度工作報告》,業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告。2.11.2財務(wù)報告 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準(zhǔn); 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定,需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支,應(yīng)履行審批手續(xù); 每半年,應(yīng)向業(yè)主委員會提交《財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報告》,業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布; 每年年終,應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度財務(wù)決算報告》,業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。 每月與業(yè)主委員會委員的溝通應(yīng)至少一次; 每季度與關(guān)鍵客戶的溝通應(yīng)至少一次; 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日,應(yīng)當(dāng)對業(yè)主委員會委員及關(guān)鍵客戶進(jìn)行節(jié)日問候。第2節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 總體要求 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性; 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習(xí)慣; 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司 的要求; 《服務(wù)禮儀規(guī)范》(服務(wù)人員素質(zhì)因素)是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范; 《服務(wù)禮儀規(guī)范》(服務(wù)人員素質(zhì)因素)與《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》(服務(wù)流程質(zhì)量因素)和《CCPM標(biāo)識規(guī)范》(服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素)構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 基本禮儀要求 職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 制服干凈、整齊;污垢、油漬、挽袖、卷褲;不尊重、不衛(wèi)生。燙平;起皺;不整潔。內(nèi)衣不外露;內(nèi)衣外露;不尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣;漏扣、掉扣;不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美觀。個人衛(wèi)生口氣清新無異味;有口氣;不尊重、不干凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不干凈。 發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起,保持自然色;凌亂、著色;不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不帶發(fā)簪,頭發(fā)散亂。不尊重。 飾物戒指(一枚)、手表(一塊)。款式、顏色夸張,外露。不尊重。 手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不干凈、輕浮。 鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊重、輕浮。 襪子著肉色絲襪、無破損,裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。不搭配、不穿襪子、有異味。不干凈、不禮貌。 發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤,前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中;頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭;輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。 飾物戒指(一枚)、手表(一塊)??钍?、顏色夸張,外露。不尊重。 手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。不干凈。 鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不尊重。 襪子著深色襪。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不干凈、不禮貌。 手手心朝上,四指并攏。在客戶面前觸摸身體其它部位。不尊重、不衛(wèi)生。 手臂自然下垂/雙手放在身后。交叉抱胸。拒絕、排斥、不信任。 手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌。 口在后臺用手掩飾;禮貌用語;親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口;說話不禮貌;做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。 腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好;便步行走。搖擺雙腳/翹腿;拖步。輕浮、散漫。 眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、不重視。 鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不衛(wèi)生、不禮貌。 眉放松。皺眉。不耐煩。 肩保持平放??s肩、側(cè)向一邊。不認(rèn)真。 胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 面帶笑容; 眼神溫和; 立即起立; 點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。 靠邊相讓; 主動招呼; 握手但不與客戶身體接觸。不理睬。不尊重。 熱情、主動; 緊合手指,手掌向上指示方向; 吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。 主動招呼; 對客戶上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務(wù)意識。 態(tài)度誠懇、親切; 避免敏感話題; 避免私隱話題; 不透露客戶行蹤、個人資料; 同年幼客戶,彎身保持相同視線水平交流; 交流時間不宜過長,適可而止; 用非客戶慣用語言與他人交流,應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短; 耐心上門聆聽客戶談話; 不可直呼客戶姓名,以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠;公開談?wù)摌I(yè)主信息;啰嗦;不耐煩;非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。保持專業(yè)的工作狀態(tài)。讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。(如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。漠視。無服務(wù)意識。不可隨意說“不”,需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。 用心聆聽; 誠懇道歉; 不推卸責(zé)任; 不可“踢皮球”; 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴
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