【文章內(nèi)容簡介】 ，并及時回訪。 大宗物品搬遷由業(yè)主確認后放行； 大宗物品搬遷有記錄。 取得合法經(jīng)營手續(xù)； 車位使用方案合理、透明； 停車收費標(biāo)準(zhǔn)公開。 社區(qū)活動前充分征求客戶意見； 事先有滿足客戶要求的策劃方案； 有完善安全措施。客戶溝通 有完備的答客問方案； 涉及建設(shè)單位問題，征求建設(shè)單位意見（書面提問式答復(fù)）； 在規(guī)定時間內(nèi)給客戶明確答復(fù)； 客戶提出建議要致謝； 客戶建議采納后要及時回復(fù)。 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 客戶投訴即時處理，不能即時處理時，約定時間處理或回復(fù)； 交接班時，將每項客戶投訴問題向接班人交代清楚； 客戶每項投訴，指定專人處理； 跟蹤投訴處理情況，并及時回訪。第6節(jié) 客戶服務(wù)管理指引一、物業(yè)基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費面積M2竣工時間入住時間設(shè)計單位設(shè)計商： 建設(shè)單位簡介建設(shè)單位： 銷售代理單位/物業(yè)類型面積（M2） M2物業(yè)分布出入口數(shù)量：花園：有水系：/樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積：單元數(shù)量：A、B兩座， 戶數(shù)： 戶會所(M2)功能配置停車場地下停車場車位數(shù)量： 個地面停車場車位數(shù)量： 個基本設(shè)備、設(shè)施電梯數(shù)量： 臺供水水箱數(shù)量： 個 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化糞池數(shù)量： 個燃 氣■市政燃氣； □專用燃氣站； □其它供暖形式■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖二、客戶服務(wù)難點1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析分析項目統(tǒng)計分析需求特性(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對策/措施戶群體分析目分析2..第2章 服務(wù)規(guī)范第1節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處應(yīng)通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系； 《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶服務(wù)規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。 具體要求項 目要求《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費通知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達客戶。（集中入住/入駐期間） 物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場充分展示； 入住/入駐現(xiàn)場應(yīng)按《標(biāo)識規(guī)范》進行標(biāo)識； 應(yīng)有專人負責(zé)接待，并設(shè)有咨詢處提供問訊服務(wù)； 入住/入駐期間的車道、停車場應(yīng)有專人指引車輛停放。 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù)； 應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)； 入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項應(yīng)當(dāng)公示； 客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時間應(yīng)不超過15分鐘； 客戶入住/入駐手續(xù)辦理時間應(yīng)不超過30分鐘。2．2裝修 應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報所需資料、裝修審核的要點； 客戶裝修申報發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反饋； 裝修申報應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇； 客戶裝修需要協(xié)助時，應(yīng)當(dāng)即時響應(yīng)：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決；c) 能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解決； 客戶裝修違規(guī)時，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 客戶提出裝修驗收時，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗收工作； 裝修驗收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。2．3搬遷 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程； 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認。2．4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達到100%。 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時率應(yīng)達到100%：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決、回復(fù)；c) 能夠解決但不能即時解決的，應(yīng)預(yù)約時間解決、回復(fù)； 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達到100%。2．5咨詢 客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)； 客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達到100%。2．6建議 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時間； 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因； 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達100%。2．7報修 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報修，應(yīng)對客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶； 家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求； 報修處理及時率應(yīng)達到100%。2．8收費2．8．1日常收費 物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目和依據(jù)應(yīng)予以公示； 客戶交費后，應(yīng)向客戶提供繳費憑證； 費用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達到100%。2．8．2欠費催繳 一般客戶欠費的當(dāng)月起至六個月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費用催繳通知單》（送達或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收）提示時應(yīng)當(dāng)表明欠費金額和可能為客戶增加的違約金負擔(dān)；對于《費用催繳通知單》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存； 一般客戶欠費達六個月，但在十八個月以內(nèi)的，應(yīng)書面知會法律顧問，要求每六個月向客戶發(fā)出《費用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵遞送達）；對于《費用催繳律師函》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時、完整的保存； 一般客戶欠費達十八個月以上的，應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。 ‰的繳費大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費超過三個月時及時的發(fā)出《費用催繳律師函》；欠費達六個月以上的，應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項進展，必要時應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時間內(nèi)向法院提出保全申請。 對于欠費超過3個月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。2．9車位租賃 《車位使用方案》應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會決定； 車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示； 不能提供車位時，應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶諒解； 客戶辦理車位租賃手續(xù)時間應(yīng)不超過20分鐘。2．10社區(qū)活動 活動前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見； 活動過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系； 活動后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于10%； 活動滿意率應(yīng)達到80%； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對社區(qū)進行節(jié)日氛圍營造。2．11報告與溝通2．11．1管理報告 年度服務(wù)計劃應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的事項，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每月應(yīng)向業(yè)主委員會提交《月度工作報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告； 每年應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度工作報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公告。2．11．2財務(wù)報告 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布； 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度財務(wù)決算報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。 每月與業(yè)主委員會委員的溝通應(yīng)至少一次； 每季度與關(guān)鍵客戶的溝通應(yīng)至少一次； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日，應(yīng)當(dāng)對業(yè)主委員會委員及關(guān)鍵客戶進行節(jié)日問候。第2節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 總體要求 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性； 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習(xí)慣； 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司 的要求； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）與《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和《CCPM標(biāo)識規(guī)范》（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 基本禮儀要求 職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；不尊重、不衛(wèi)生。燙平；起皺；不整潔。內(nèi)衣不外露；內(nèi)衣外露；不尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美觀。個人衛(wèi)生口氣清新無異味；有口氣；不尊重、不干凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不干凈。 發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。不尊重。 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍健㈩伾鋸?，外露。不尊重。 手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不干凈、輕浮。 鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊重、輕浮。 襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。不搭配、不穿襪子、有異味。不干凈、不禮貌。 發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中；頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。款式、顏色夸張，外露。不尊重。 手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。不干凈。 鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不尊重。 襪子著深色襪。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不干凈、不禮貌。 手手心朝上，四指并攏。在客戶面前觸摸身體其它部位。不尊重、不衛(wèi)生。 手臂自然下垂/雙手放在身后。交叉抱胸。拒絕、排斥、不信任。 手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌。 口在后臺用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。 腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好；便步行走。搖擺雙腳/翹腿；拖步。輕浮、散漫。 眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、不重視。 鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不衛(wèi)生、不禮貌。 眉放松。皺眉。不耐煩。 肩保持平放?？s肩、側(cè)向一邊。不認真。 胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 面帶笑容； 眼神溫和； 立即起立； 點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。 靠邊相讓； 主動招呼； 握手但不與客戶身體接觸。不理睬。不尊重。 熱情、主動； 緊合手指，手掌向上指示方向； 吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。 主動招呼； 對客戶上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務(wù)意識。 態(tài)度誠懇、親切； 避免敏感話題； 避免私隱話題； 不透露客戶行蹤、個人資料； 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 交流時間不宜過長，適可而止； 用非客戶慣用語言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短； 耐心上門聆聽客戶談話； 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠；公開談?wù)摌I(yè)主信息；啰嗦；不耐煩；非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。保持專業(yè)的工作狀態(tài)。讓客戶看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。(如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。漠視。無服務(wù)意識。不可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。 用心聆聽； 誠懇道歉； 不推卸責(zé)任； 不可“踢皮球”； 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、詳細轉(zhuǎn)述投訴