【文章內(nèi)容簡介】 力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通影響能力、客戶關(guān)系維系能力） 13. 洞察需求能力 1) 采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話等），主動(dòng)收集單個(gè)客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息； 2) 對(duì)收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實(shí)性，分析客戶需求背后的原因； 3) 在分析的基礎(chǔ)上清晰地識(shí)別出客戶現(xiàn)有需求，對(duì)暫時(shí)無法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到 更高級(jí)別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。 14. 服務(wù)策劃能力 1) 在準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個(gè)服務(wù)方案； 2) 通過與單個(gè)客戶溝通方案獲得反饋，及時(shí)修訂服務(wù)方案； 3) 積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以具體的應(yīng)用。 15. 快速響應(yīng)能1) 針對(duì)單個(gè)客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時(shí)間予以響應(yīng)，對(duì)于自己無法滿足的需求積極快速地尋求其它同事的幫助； 2) 在響應(yīng)客戶需求時(shí)如需要其他同事共同參與，則及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部處理情況； 3) 客戶需求處理完后及時(shí)向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議；同時(shí)向上司及時(shí)力 反饋客戶需求 處理情況。 16. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位； 2) 從容地面對(duì)客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)客戶的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒； 3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 17. 客戶溝通影響能力 1) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象； 2) 主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵客戶所 反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵客戶的期望； 3) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通； 4) 客戶對(duì)溝通結(jié)果表示滿意。 18. 客戶關(guān)系維系能力 1) 為項(xiàng)目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識(shí)別主動(dòng)收集并提供相關(guān)信息； 2) 通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息，了解關(guān)鍵客戶的基本特征； 3) 熱情，親切，微笑地面對(duì)客戶，主動(dòng)問候客戶，主動(dòng)幫助客戶，得到關(guān)鍵客戶的認(rèn)可和接納。 溝通要求 （請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì) 象和溝通內(nèi)容） 主要溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容 接觸對(duì)象 溝通內(nèi)容 外部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi)部 客服管理助理 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)； 管理處經(jīng)理 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 客服主管 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級(jí)意圖傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 第五節(jié) 客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制 關(guān)鍵過程管理控制 客戶 管理人員對(duì)《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》進(jìn)行跟蹤落實(shí)； 客戶管理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》《客戶管理要求》《服務(wù)禮儀 規(guī)范》對(duì)客戶服務(wù)關(guān)鍵過程進(jìn)行控制； 客戶管理人員對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行定期測量、分析和改進(jìn)。 關(guān)鍵過程作業(yè)控制 關(guān)鍵過程 控制措施 日常 事務(wù) 手續(xù)辦理 明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 熱情接待，告知等待時(shí)間； 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 手續(xù)辦理過程不能分心。 裝修管理 明確裝修控制要點(diǎn)； 預(yù)見業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動(dòng)方案的響應(yīng)措施； 與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 定期巡查，及時(shí)驗(yàn)收。 報(bào)修 即時(shí)安排技工上門維修，不能即時(shí)派工時(shí)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間； 派工時(shí)， 向技工明確上門維修時(shí)間； 交接班時(shí)，將每項(xiàng)報(bào)修情況向接班人交代清楚； 公開特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 跟蹤維修實(shí)施情況，并及時(shí)回訪。 搬遷 大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行； 大宗物品搬遷有記錄。 車位租賃 取得合法經(jīng)營手續(xù)； 車位使用方案合理、透明； 停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。 社區(qū)活動(dòng) 社區(qū)活動(dòng)前充分征求客戶意見； 事先有滿足客戶要求的策劃方案； 有完善安全措施。 客戶溝通 咨詢建議 有完備的答客問方案； 涉及建設(shè)單位問題，征求建設(shè)單位意見（書面提問式答復(fù)）； 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶明確答復(fù)； 客戶提出建議要致謝； 客戶建議采納后要及時(shí)回復(fù)。 投訴 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 客戶投訴即時(shí)處理，不能即時(shí)處理時(shí)，約定時(shí)間處理或回復(fù)； 交接班時(shí)，將每項(xiàng)客戶投訴問題向接班人交代清楚； 客戶每項(xiàng)投訴，指定專人處理； 跟蹤投訴處理情況，并及時(shí)回訪。 第六節(jié) 客戶服務(wù)管理指引 概況 一、物業(yè) 基本概況 坐落位置 瑞合豐收大廈位于 深圳市 龍崗區(qū)龍崗大道 6009 號(hào) 占地面積 (M2) 容積率 綠化率 總建筑面積(M2) 39000 收費(fèi)面積 M2 竣工時(shí)間 入住時(shí)間 設(shè)計(jì)單位 設(shè)計(jì)商 ： 建設(shè)單位簡介 建設(shè)單位 ： 銷售代理單位 / 物業(yè)類型 面積（ M2） M2 物業(yè)分布 出入口數(shù)量： 花園：有 水系： / 樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積： 單元數(shù)量： A、 B 兩座， 戶數(shù)： 戶 會(huì)所 (M2) 功能配置 停車場 地下停車場車位數(shù)量： 個(gè) 地面停車場車位數(shù)量： 個(gè) 基本設(shè)備、設(shè)施 電梯數(shù)量： 臺(tái) 供水水箱數(shù)量： 個(gè) 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化 糞池?cái)?shù)量： 個(gè) 燃 氣 ■市政燃?xì)猓? □專用燃?xì)庹荆? □其它 供暖形式 ■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖 二、客戶服務(wù)難點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析 分析項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析 需求特性 (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對(duì)策 /措施 客 戶 群 體 分 析 客戶興趣 置業(yè)用途 車輛情況 客戶職業(yè) 年齡結(jié)構(gòu) 寵物飼養(yǎng) 管理費(fèi) 物業(yè)項(xiàng) 目 分 析 2.. 戶型結(jié)構(gòu) 配套設(shè)施 地理位置 封閉程度 第二章 服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處 應(yīng) 通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系； 《客戶 服務(wù) 規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識(shí)均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù) 人員應(yīng)執(zhí) 行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶 服務(wù) 規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。 具體要求 項(xiàng) 目 要求 /入駐 入住 /入駐通知 《入住 /入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費(fèi)通知單》應(yīng)隨同《入伙 /入駐通知書》提前送達(dá)客戶。 入住 /入駐接待 （ 集中入住 /入駐期間 ） 物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住 /入駐現(xiàn)場充分展示； 入住 /入駐現(xiàn)場應(yīng)按《標(biāo)識(shí)規(guī)范》進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 應(yīng)有專人負(fù) 責(zé)接待，并設(shè)有咨詢處提供問訊服務(wù)； 入住 /入駐期間的車道、停車場應(yīng)有專人 指引車輛停放。 入住 /入駐辦理 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對(duì)一協(xié)助服務(wù)； 應(yīng)為客戶提供入住 /入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)； 入住 /入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公示； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理等候時(shí)間應(yīng)不超過 15分鐘； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理時(shí)間應(yīng)不超過 30分鐘。 2． 2裝修 應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報(bào)所需資料、裝修審核的要點(diǎn)； 客戶裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反饋； 裝 修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇； 客戶裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)： a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決； c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的， 應(yīng) 預(yù)約時(shí)間解決； 客戶裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 客戶提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工作； 裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。 2． 3搬遷 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理 放行手續(xù)所需資料和流程； 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。 2． 4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到 100%。 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%： a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)； c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的， 應(yīng) 預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù)； 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)到100%。 2． 5咨詢 客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)； 客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)到 100%。 2． 6建議 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時(shí)間； 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因； 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá) 100%。 2． 7報(bào)修 共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對(duì)客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶； 家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求； 報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%。 2． 8收費(fèi) 2． 8． 1日常收費(fèi) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)應(yīng)予以公示； 客戶交費(fèi)后，應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證； 費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到 100%。 2． 8． 2欠費(fèi)催繳 一般客戶欠費(fèi)的當(dāng)月起至六個(gè)月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》（送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收）提示時(shí)應(yīng)當(dāng)表明欠費(fèi)金額和可能為客戶增加的違約金負(fù)擔(dān)；對(duì)于《費(fèi)用催繳通知單》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存； 一般客戶欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月，但在十八個(gè)月以內(nèi)的，應(yīng)書面知會(huì)法律顧問，要求每六個(gè)月向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵遞送達(dá)）；對(duì)于《費(fèi)用催繳律師函》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存； 一般客戶欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書 面委托法律顧問，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。 對(duì)于管理面積超過總管理面積 ?的繳費(fèi)大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過三個(gè)月時(shí)及時(shí)的發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》；欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申請(qǐng)。 對(duì)于欠費(fèi)超過 3個(gè)月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。 2． 9車位租賃 《車位使用方案》應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)決定； 車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示； 不能提供車位時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因，并取 得客戶諒解； 客戶辦理車位租賃手續(xù)時(shí)間應(yīng)不超過 20分鐘。 2． 10社區(qū)活動(dòng) 活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見； 活動(dòng)過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系； 活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于 10%； 活動(dòng)滿意率應(yīng)達(dá)到 80%； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛圍營造。 2． 11報(bào)告與溝通 2． 11． 1管理報(bào)告 年度服務(wù)計(jì)劃應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的事項(xiàng)，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每月應(yīng)向業(yè)主委