【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)綜合分析；建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)。關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。地下三層停車庫?夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù)。對出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)。24小時(shí)安全保障服務(wù)。全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人。接受各類人員問詢服務(wù)及指引。對進(jìn)出大堂大型物品實(shí)行放行條放行。算》，參與《危險(xiǎn)源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；.處理客戶的各類投訴、報(bào)修、咨詢和建議；.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；6協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；3)對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。1)以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；

　　

【正文】 。 協(xié)助的客戶出現(xiàn)時(shí) XX（先生 /小姐），請問有什么可以幫到您？ 觀察客戶的動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。 視而 不見。 員出現(xiàn)時(shí) 您好，請問您找哪位？ 請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。 敬禮，主動詢問； 識別：識別可疑人員； 聯(lián)絡(luò)： 可疑人員外出時(shí)在大堂處的確認(rèn)：通過對講向住戶確認(rèn)； 須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長及消防值班室； 有效控制。 對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述； 隨便放行。 巡邏崗要求 崗位場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 客戶出入時(shí) N/A 便步巡視； 巡邏簽到； 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。 做假記錄； 長時(shí) 間滯留； 懶散、無精打采。 戶出入時(shí) 主動問候： 您好！早上好；去上班啊，回來??； 下班了，慢走。 保持微笑聲調(diào)，主動打招呼，目光注視對方； 表示關(guān)注； 主動讓路，請客戶先行。 聲調(diào)過低，語氣生硬； 距離太近； 搶道。 戶需要停車時(shí) 主動問候： 您好！ XX 地方有車位，我?guī)ァ? 保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車； 視而不見。 車場崗要求 崗位場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 沒有車位時(shí) XX，您好！不好意思，車位已滿， 請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示； 敬禮； 微笑。 語氣僵硬； 避免與強(qiáng)行進(jìn)入的車主發(fā)生爭執(zhí)。 車輛進(jìn)入 您好 ! 慢行； 請您到 X區(qū)域停放。 車輛進(jìn)入前敬禮； 面帶微笑； 發(fā)放憑證； 手勢指引進(jìn)入。 語氣僵硬； 手勢不 規(guī)范。 車輛駛出 您好！請您出示車卡（或小票）。 敬禮； 刷卡或收取停車憑證； 按規(guī)定收取費(fèi)用。 語氣僵硬。 請慢走。 一路平安。 手勢指引； 面帶微笑，語氣溫和。 語氣僵硬； 手勢不 規(guī)范。 當(dāng)出現(xiàn)車輛堵塞狀 況時(shí) 使用禮貌用語 可自行疏導(dǎo)或請求協(xié)助疏導(dǎo)的方式對車輛進(jìn)行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。 語氣僵硬； 命令語氣。 保潔員 /園藝工禮儀要求 崗位場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 響客戶 ，您好； ，小心地滑。 停止手頭工作， 并 讓路； 電梯清潔時(shí)，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯； 主動打招呼，并提示地面路況； 面帶微笑； 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識。 神情冷淡； 語言不規(guī)范； 視而不見。 技工禮儀要求 崗位 場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可避免 語言 舉止 維修 ，您好，我是管理處派來維 修??； ，請問管理處有沒有告訴您，維修??的費(fèi)用； ，?? 維修好了，請您試用一下； ，維修費(fèi)用的收據(jù)我們會送 到?? ，請及時(shí)查收。 按門鈴 /敲門； 穿鞋套進(jìn)門； 工具包規(guī)范擺放； 診斷； 進(jìn)行維修； 維修時(shí)，避免打擾家中其它客戶； 請客戶試用； 清理現(xiàn)場； 收取費(fèi)用。 神情冷淡； 語言不規(guī)范； 進(jìn)戶沒有 穿鞋套； 維修造成其它損壞； 未清理維修現(xiàn)場； 打擾其它客戶。 管理職員 /客服助理禮 儀要求 崗位場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 待 您好，有什么可以幫您的？ 請坐！ 請用茶 /請慢用； 這是我的名片； 我們非常重視您的意見（建議）； （進(jìn)行溝通）； 非常感謝您今天到這里來，您的意見對我們非常重要； 如果有任何需要，隨時(shí)聯(lián)系我們； 請慢走。 起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注； 規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶就坐； 斟茶，雙手奉茶； 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）； 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注； 微笑，眼神關(guān)注； 引導(dǎo)的手勢。 冷漠，無動于衷，視而不見； 語言粗魯； 不尊重，不耐煩； 不斟茶，單手奉茶； 名片方向反，單手遞上； 心不在焉； 嫌麻煩、啰嗦； 用力摔門，不搭理。 您好，我是管理處的員工，XXX，能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎??； 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑； 儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大； 用力敲門，長時(shí)間連續(xù)按 X先生（女士），??； (進(jìn)行溝通 )； 非常感謝您的理解 /支持 /配合，不打擾您了，再見； 您請留步。 按門鈴或敲門； 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置； 微笑，起身。 門鈴； 口氣粗魯，不委婉； 直接穿著自己的鞋進(jìn)入屋內(nèi)，肆意就坐； 態(tài)度粗暴； 不理睬直接離開。 助 您好，需要幫忙嗎？ （提供協(xié)助） 不用謝 /沒關(guān)系。 觀察客戶需求； 主動迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關(guān)切； 態(tài)度溫和，微笑。 對有需求的客戶不理不睬，視而不見。 辦（可以辦理） 1. 您好， XX管理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請問有什么能夠幫到您的； 2. 明白 /我正在記錄。 3. 您的意思是??，對嗎？ 4. 我們會盡力協(xié)助您，請放心交給我們； 5. （進(jìn)行代辦服務(wù)） 6. 這件事情已按您的要求辦理，您看還有什么需要我們幫助的； 7. 您別客氣 ，能幫您我感到非常開心。 1. 語氣溫和，音調(diào)適中，語音中帶著微笑； 2. 傾聽客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng) ； 3. 重復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容 ； 4. 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供 ； 5. 申明原則，語氣委婉； 6. 和客戶約定進(jìn)行代辦服務(wù)的時(shí)間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項(xiàng)； 7. 及時(shí)反饋，態(tài)度積極主動。 無精打采； 沒有反應(yīng)，麻木； 回復(fù)客戶致謝時(shí)，給客戶造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項(xiàng)目之一的假象； 沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息； 超出能力所及范圍； 立場不明晰，含糊其辭； 不遵守承諾； 不反饋。 辦（無法辦理） 您好， XX管理處（物業(yè)服務(wù)中心），我是小張，請問有什么可以幫助您的； 明白 /我正在記錄； 我非常希望能幫到您，但在這件事上可能會有些困難（解釋具體原因）??我可以替您??，您看這樣行嗎？ 語氣溫和，音調(diào)適中，微笑； 傾聽客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)； 重復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容； 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供； 申明原則，語氣委婉； 不卑不亢； 沒 有反應(yīng)， 麻木； 沒有準(zhǔn)確了解客戶 委托代辦信息； 信息判定錯誤； 立場不明晰，含糊其辭； 不耐煩、冷漠。 不好意思，沒有能幫助到您，希望您能諒解。 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成； 傾聽客戶的反饋，適時(shí)予 以回應(yīng)， 表示關(guān)注； 致歉。 第四章 客戶服務(wù)要求 第一節(jié) 客戶服務(wù)中心環(huán)境要求 總體要求 保持管理處客戶服務(wù)中心的環(huán)境布置干凈、整潔。 具體要求 項(xiàng)目 要 求 VI標(biāo)識 公司理念、客戶服務(wù)中心職責(zé)、監(jiān)督欄、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼公示； 等候區(qū)配置溫馨提示等標(biāo)識； 地面濕滑時(shí)，放置“小心滑倒”標(biāo)識，及時(shí)提醒客戶。 設(shè)備配置 1. 辦公設(shè)施包括電腦、針式打印機(jī)、對講機(jī)、電話等； 2. 配置報(bào)刊架、客戶接待 椅、客戶休息桌椅、飲水機(jī)； 3. 進(jìn)門處應(yīng)放置擦鞋墊和雨傘架； 4. 監(jiān)督欄內(nèi)照片齊全，離職員工應(yīng)及時(shí)更新。 環(huán)境要求 干凈、整潔、無明顯污跡、水跡等； 及時(shí)整理、保持整潔、臺面玻璃上下無灰塵； 臺面玻璃下可放置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通訊錄等； 墻面白凈、無明顯污跡； 根據(jù)情況放置綠色植物，保持植物良好長勢； 5. 室內(nèi)各種設(shè)施干凈、無明顯污跡、灰塵； 6. 視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品； 7. 臺面只放《客戶服務(wù)中心值班記錄表》； 8. 收費(fèi)票據(jù)未使用時(shí)應(yīng)放在抽屜內(nèi)。 客戶檔案 管理 對客戶資料保密； 表格和資料必須放在 文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置。 第二節(jié) 客戶投訴處理管理要求 總體要求 本管理要求執(zhí)行《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》（ ISO90001）相關(guān)要求； 管理處執(zhí)行公司“ 善待投訴 ”處理投訴的承諾； 管理處執(zhí)行公司“ 樂意受理、快速響 應(yīng) 、一定回復(fù) ”的投訴處理方針； 品質(zhì)主管是管理處投訴處理管理者代表，負(fù)責(zé)管理處投訴處理管理要求的督導(dǎo)落實(shí)； 物業(yè)服務(wù)中心是管理處的投訴管理部門，負(fù)責(zé)具體投訴的受理、分類、落實(shí)處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 顧客向員工提出投訴時(shí)，無論何種原因都應(yīng)禮貌待客，對投訴做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟?導(dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心； 管理處不能解決的投訴，管理處應(yīng)及時(shí)將投訴移交公司或其他相關(guān)單位（如建設(shè)單位）處理，同時(shí)應(yīng)告知投訴者并做好記錄； 無論采用內(nèi)部還是外部的處理方式，物業(yè)服務(wù)中心都應(yīng)跟蹤監(jiān)視投訴進(jìn)展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達(dá)到投訴者滿意。 投訴處理管理 項(xiàng)目 要求 溝通 投訴地點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)中心； 投訴方式：物業(yè)服務(wù)中心電話、公司網(wǎng)站、管理處電子郵箱、管理處投遞地址、傳真電話； 投訴流程：投訴受理、投訴評審、落實(shí)處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 處理時(shí)限：按重大、一般、輕微類別明確投訴處 理時(shí)限，見《投訴分類表》； 客戶服務(wù)指南、物業(yè)服務(wù)中心、公司網(wǎng)站以及物業(yè)項(xiàng)目大堂等適當(dāng)場所明示上述信息； 收費(fèi)收據(jù)上明示“您的意見對我們很重要，不滿意或有建議時(shí)，請告訴我們，我們樂意改進(jìn)”。 分類 投訴編碼：管理處代碼 +重要性代碼 +投訴問題代碼 +投訴流水號； 重要性代碼 1) A 重大投訴：檢驗(yàn) /檢查表內(nèi)重大項(xiàng)或其它涉及客戶正常生活、財(cái)產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴； 2) B 一般投訴：檢驗(yàn) /檢查表內(nèi)一般項(xiàng)或物業(yè)服務(wù)存在其它較大失效的投訴； 3) C 輕微投訴：檢驗(yàn) /檢查表內(nèi)觀察項(xiàng)或 物業(yè)服務(wù)存在其它輕微失效的投訴。 投訴問題代碼：以問題歸屬專業(yè)組劃分，客服 KF，秩序 ZX，工程 =GC，保潔BJ，園藝 YY，其它 QT； 管理處應(yīng)將檢驗(yàn) /檢查表內(nèi)外常見的投訴（通過以往投訴登記統(tǒng)計(jì)分析、頭腦風(fēng)暴法獲得）進(jìn)行分類編碼，并形成《投訴分類表》。 受理 投訴受理時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫《投訴登記表》及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、客戶的要求以及對投訴進(jìn)行編碼； 投訴受理時(shí)，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時(shí)間； 通過書面或電子郵件等非當(dāng)面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者對投訴已經(jīng)收到并表明 管理處會跟蹤處理過程和回復(fù)處理結(jié)果。 處理 投訴受理后的處理程序 1) 分析投訴的原因； 2) 找出解決方案； 3) 將解決方案傳達(dá)給投訴者； 4) 落實(shí)解決方案； 5) 以上各環(huán)節(jié)及時(shí)填寫《投訴處理記錄表》。 對無效投訴應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，直至投訴者理解為止； 對如下投訴應(yīng)立即采取行動： 1) 不立即處理會導(dǎo)致更嚴(yán)重問題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴）； 2) 投訴者要求立即處理并可行時(shí)； 3) 問題比較輕微、事實(shí)清楚、認(rèn)定比較容易的投訴； 4) 采取行