物業(yè)品質(zhì)服務客服提升方案-資料下載頁
2025-04-05 21:57本頁面
【正文】 成員。上門關懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關懷?！ ?每月進行經(jīng)理接待日活動有針對性的解決問題。 1每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等?！ ?印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶。 創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺?！ ?客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務的資源?！ ?檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程?！ ?以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度?！ ?每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法?！ ?定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習?！ ?投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成。 2每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警?！ ?每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法?！ ?嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。 物業(yè)增值服務 重點讓業(yè)戶充分感受我司服務 針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜?！ ♂槍Σ煌蛻舻呐d趣愛好開展，不同的活動?！ 〗I(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會?！ ÷?lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。 9 / 9
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