【正文】 入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務(wù)理念，抓好“快速辦理通道”的運(yùn)用與管理；三是營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)的掌握及營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，要在更全面了解酒店設(shè)施設(shè)備及各類(lèi)政策的前提下做銷(xiāo)售，才可能為客人提供更好的服務(wù)。針對(duì)會(huì)員客戶(hù)、大客戶(hù)、回頭客要特別加大跟進(jìn)和關(guān)注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對(duì)商務(wù)市場(chǎng)以及能夠給全酒店餐飲、會(huì)議、住房帶來(lái)綜合消費(fèi)的會(huì)議市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)，就是要先 “營(yíng)”后“銷(xiāo)”，而“營(yíng)”，就是策劃，就是“怎么賣(mài)”？同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)不是簡(jiǎn)單的賣(mài)，更是幫助顧客買(mǎi)，只有營(yíng)銷(xiāo)才能實(shí)現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險(xiǎn)的一躍”，因此，酒店必須注重以營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及方案的實(shí)施，來(lái)使酒店獲得口碑，從而爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額；四是酒店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心”，從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要使總機(jī)由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客人提出的問(wèn)題要有跟進(jìn)，有落實(shí)，有反饋，及時(shí)解決客人問(wèn)題，減少客人投訴，就會(huì)更大提高客人滿(mǎn)意度；五是酒店各部門(mén)都應(yīng)正確對(duì)待和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)度的一次契機(jī)。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！因此，在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對(duì)不同層次的投訴類(lèi)型，必須由不同層級(jí)的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶(hù)資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的服務(wù)品牌，就能夠提升對(duì)酒店的品牌忠誠(chéng)度。四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹(shù)立全酒店一盤(pán)棋思想。酒店是一臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的大聯(lián)動(dòng)機(jī)，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門(mén)的及時(shí)溝通和相互配合。在酒店，沒(méi)有誰(shuí)比誰(shuí)更重要的說(shuō)法，各部門(mén)只有分工不同，但目標(biāo)一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿(mǎn)意度中使酒店健康長(zhǎng)效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門(mén)必須樹(shù)立起全酒店一盤(pán)棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)“龍頭”來(lái)展開(kāi)，要把客人的需求(特別是重點(diǎn)VIP及會(huì)員客人的需求)當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客人滿(mǎn)意度，有利于提高對(duì)客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)及配合。對(duì)于在酒店舉辦的大型會(huì)議，一定要堅(jiān)持會(huì)前開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后開(kāi)問(wèn)題分析會(huì)，深入解決在酒店配合中存在的主要問(wèn)題；對(duì)酒店不方便客人的相關(guān)政策、程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會(huì)讓客人真正感覺(jué)到“酒店有家一樣親的氛圍”。五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。在酒店經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)營(yíng)部門(mén)離不開(kāi)二線部門(mén)保障作用的支持，要形成經(jīng)營(yíng)部門(mén)為賓客服務(wù)，保障部門(mén)為經(jīng)營(yíng)部門(mén)服務(wù)的意識(shí)，經(jīng)營(yíng)部門(mén)就是保障部門(mén)的“客人”。從財(cái)務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級(jí)管理人員財(cái)務(wù)知識(shí)，算帳意識(shí)，幫助各部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本異動(dòng)情況，加強(qiáng)成本管理與控制；二是要在財(cái)務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可能簡(jiǎn)化流程，為經(jīng)營(yíng)部門(mén)提供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷提高對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用，變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，既提高準(zhǔn)確度、運(yùn)算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場(chǎng)結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶(hù)”關(guān)系，用制度來(lái)引導(dǎo)酒店保障部門(mén)配合職能的充分發(fā)揮；從工程方面：一是應(yīng)加強(qiáng)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)提出的工程問(wèn)題在第一時(shí)間反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給以解決，一時(shí)不能解決的，必須明確解決時(shí)間；二是對(duì)各部門(mén)使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專(zhuān)題性培訓(xùn)，建立健全所有大型設(shè)備，能耗設(shè)備檔案；三是應(yīng)積極對(duì)酒店大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)外，更應(yīng)做好酒店信息化軟件的引入、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，用最新的科技成果為酒店實(shí)施人性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保證；從安全方面：一是要加強(qiáng)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練，在應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)能隨時(shí)啟動(dòng)；二是對(duì)酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財(cái)產(chǎn)安全、工程設(shè)備運(yùn)行安全、員工勞動(dòng)安全都應(yīng)常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)安全的環(huán)境；從人力資源管理方面：一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲(chǔ)備工作，最大限度地調(diào)動(dòng)部門(mén)積極性，提高運(yùn)作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價(jià)值；三是結(jié)合各部門(mén)實(shí)際，要研究推出各類(lèi)激勵(lì)管理制度(如計(jì)件、計(jì)時(shí)掛鉤考核辦法)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算管理。對(duì)收入指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門(mén)逐級(jí)分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)”；同時(shí)，各部門(mén)緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，著重就經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。要建立上傳下達(dá)的真實(shí)信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風(fēng)，敢于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，暴露問(wèn)題，解決問(wèn)題，將各部門(mén)影響對(duì)客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點(diǎn)，加大走動(dòng)式管理，加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；三是要實(shí)施全方位、全過(guò)程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對(duì)酒店所有的部門(mén)都要進(jìn)行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門(mén)上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門(mén)的事；全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)酒店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高；四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級(jí)管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場(chǎng)角度、賓客角度去拓展新思路，實(shí)踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。如班次可以更加科學(xué)合理的排定，對(duì)客服務(wù)流程設(shè)計(jì)可以進(jìn)一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實(shí)際工作與酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)相結(jié)合，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的前提下，應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠(yuǎn)，行則必至；事雖難，做則必成?！蹦壳埃m然作為高星級(jí)酒店處于一個(gè)充滿(mǎn)變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但是，危機(jī)總是與轉(zhuǎn)機(jī)并存，困難總是與機(jī)遇同在，作為高星級(jí)酒店，只要能夠真正去落實(shí)“質(zhì)量提升”這個(gè)主思路，以質(zhì)量提升這根主線來(lái)向市場(chǎng)要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進(jìn)一步提升酒店的形象和競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)啟品牌發(fā)展的新篇章!