【正文】 關(guān)系；1對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；1每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；1每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；1印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；2客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；2檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；2以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；2每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；2定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；2投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；2每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；2每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；2嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。物業(yè)增值服務(wù)重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。第四篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案品質(zhì)服務(wù)提升方案物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)15號(hào)樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：一、客服中心：實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；無(wú)償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂(lè)團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)APP、還有北海周邊吃喝玩樂(lè)攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票。統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無(wú)償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診。每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。加強(qiáng)日常巡查力度，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題馬上上報(bào)整改。1加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。1是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。1誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。1盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識(shí)別的效率。二、安管部：秩序大門崗坐崗改為站崗。巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式。對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)。促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧崳锲窋[放有序。保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無(wú)污染。保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。三、工程部：招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)。對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日?？罩梅棵恐軝z查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問(wèn)題。園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。15號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。四、環(huán)境部：業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；每周一次電梯消毒，地毯更換；定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；提供有償家政保潔服務(wù)，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。五、園林部：夏天加勤草坪澆水，水管無(wú)滴漏，保證通道干爽無(wú)積水；加強(qiáng)草坪護(hù)理，無(wú)雜草。加強(qiáng)樹木護(hù)理，無(wú)害蟲。增加鮮花種植，增添生活氣氛。每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)?！澳嫠兄?，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。第五篇：小區(qū)物業(yè)品質(zhì)提升方案品質(zhì)提升方案（一）安全方面：重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，客戶直觀感受客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)。增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)。每周定期在客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受。制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控。多與培訓(xùn)并向隊(duì)員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。（二）公共設(shè)施維護(hù)：重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改。制定夜間巡查計(jì)劃，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性（業(yè)主很敏感）。以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成。公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制。實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)。對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶。（三）環(huán)境衛(wèi)生：重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀和工資標(biāo)準(zhǔn)。定期給予優(yōu)秀元的一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升員工作積極性。讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于小區(qū)。制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺十凈整潔的居住環(huán)境。雨后1小時(shí)內(nèi)要將路面積水清掃干凈；定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員。每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈。全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在。強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。（四）綠化養(yǎng)護(hù)：重點(diǎn)提升客戶觀感開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型。對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾。針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位。加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)耍求，做好病出害預(yù)防工作。每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。（五）交通秩序：重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突。崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放:將部分區(qū)域進(jìn)行人流分離管理；對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還耍定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣。增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題。定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳。收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。（六）客服部：重點(diǎn)三個(gè)凡是一、凡是與業(yè)主利益相關(guān)的事；二、凡是業(yè)主密切關(guān)注的事；三、凡是業(yè)主直觀的事多在節(jié)假日期間開展不同的社區(qū)活動(dòng)；多組織有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。售后維修問(wèn)題的跟進(jìn)與回訪。