物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案-資料下載頁
2025-04-15 03:14本頁面
【正文】 生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷。 1每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動有針對性的解決問題?！ ?每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等?！ ?印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶?！ ?chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺?！ ?客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源?！ ?檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程?！ ?以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度?！ ?每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法。 2定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)?！ ?投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成?！ ?每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警?！ ?每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法?！ ?嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪?！ ∥飿I(yè)增值服務(wù) 重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù) 針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。 針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動?！ 〗I(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會?！ ÷?lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。第 7 頁 共 7 頁
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