【正文】 個人衛(wèi)生 口氣清新無異味； 有口氣； 不尊重、不干凈。 工牌不戴、歪戴。 衣服不漏扣、掉扣； 漏扣、掉扣； 不整潔。 燙平； 起皺； 不整潔。 第二節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 總體要求 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性； 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習慣； 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司 的要求； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當遵守的通用性規(guī)范； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）與《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和《 CCPM 標識規(guī)范》（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標準體系。 2． 11． 2財務(wù)報告 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布； 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度財務(wù)決算報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。 2． 10社區(qū)活動 活動前應(yīng)當充分征求客戶的意見； 活動過程應(yīng)當營造和諧的人際關(guān)系； 活動后應(yīng)當回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于 10%； 活動滿意率應(yīng)達到 80%； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當對社區(qū)進行節(jié)日氛圍營造。 對于欠費超過 3個月的客戶，應(yīng)當密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。 對于管理面積超過總管理面積 ?的繳費大客戶，應(yīng)當在其欠費超過三個月時及時的發(fā)出《費用催繳律師函》；欠費達六個月以上的，應(yīng)當書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。 2． 8收費 2． 8． 1日常收費 物業(yè)服務(wù)收費標準、收費項目和依據(jù)應(yīng)予以公示； 客戶交費后，應(yīng)向客戶提供繳費憑證； 費用收取準確率應(yīng)達到 100%。 2． 6建議 客戶建議應(yīng)當做好記錄，并約定回復(fù)時間； 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因； 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達 100%。 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時率應(yīng)達到 100%： a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時解決的，應(yīng)當即時解決、回復(fù)； c) 能夠解決但不能即時解決的， 應(yīng) 預(yù)約時間解決、回復(fù)； 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達到100%。 2． 3搬遷 應(yīng)當預(yù)先告知客戶辦理 放行手續(xù)所需資料和流程； 放行應(yīng)當?shù)玫綐I(yè)主的確認。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇； 客戶裝修需要協(xié)助時，應(yīng)當即時響應(yīng)： a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時解決的，應(yīng)當即時解決； c) 能夠解決但不能即時解決的， 應(yīng) 預(yù)約時間解決； 客戶裝修違規(guī)時，應(yīng)當依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 入住 /入駐辦理 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù)； 應(yīng)為客戶提供入住 /入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)； 入住 /入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項應(yīng)當公示； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理等候時間應(yīng)不超過 15分鐘； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理時間應(yīng)不超過 30分鐘。 具體要求 項 目 要求 /入駐 入住 /入駐通知 《入住 /入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費通知單》應(yīng)隨同《入伙 /入駐通知書》提前送達客戶。 投訴 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 客戶投訴即時處理，不能即時處理時，約定時間處理或回復(fù)； 交接班時，將每項客戶投訴問題向接班人交代清楚； 客戶每項投訴，指定專人處理； 跟蹤投訴處理情況，并及時回訪。 社區(qū)活動 社區(qū)活動前充分征求客戶意見； 事先有滿足客戶要求的策劃方案； 有完善安全措施。 搬遷 大宗物品搬遷由業(yè)主確認后放行； 大宗物品搬遷有記錄。 裝修管理 明確裝修控制要點； 預(yù)見業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動方案的響應(yīng)措施； 與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 定期巡查，及時驗收。 第五節(jié) 客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制 關(guān)鍵過程管理控制 客戶 管理人員對《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度計劃》進行跟蹤落實； 客戶管理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》《客戶管理要求》《服務(wù)禮儀 規(guī)范》對客戶服務(wù)關(guān)鍵過程進行控制； 客戶管理人員對關(guān)鍵過程進行定期測量、分析和改進。 18. 客戶關(guān)系維系能力 1) 為項目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識別主動收集并提供相關(guān)信息； 2) 通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息，了解關(guān)鍵客戶的基本特征； 3) 熱情，親切，微笑地面對客戶，主動問候客戶，主動幫助客戶，得到關(guān)鍵客戶的認可和接納。 16. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進行清晰的服務(wù)角色定位； 2) 從容地面對客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對客戶的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒； 3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 14. 服務(wù)策劃能力 1) 在準確識別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個服務(wù)方案； 2) 通過與單個客戶溝通方案獲得反饋，及時修訂服務(wù)方案； 3) 積極學習公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標準，并在工作中加以具體的應(yīng)用。 15. 執(zhí)行 1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度； 2) 嚴格按照程序來執(zhí)行；行 動迅速，做事細心，不計較個人得失，努力完成本職工作； 3) 主動反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。 13. 學習 1) 良好的學習心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗、模仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓內(nèi)容； 2) 在平時的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗、吸取教訓、不斷積累； 3) 樂于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗。 資歷要求 （ 請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書） 教育背景 初中及以下 專業(yè) 管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先） ? 高中 /中專 大專 工作經(jīng)驗 本科 碩士 資格證書 博士 資格要求 （核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力 （客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 11. 客戶 1) 以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向，準確理解客戶的需求，并快速高效響應(yīng)，在無法及時滿足客戶需求時協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進進展并取得客戶的理解，給與回應(yīng)； 2) 展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動關(guān)心客戶的不便與困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽的客戶關(guān)系； 3) 關(guān)注服務(wù)細節(jié)，提供超出客戶期望的個性化服務(wù)； 4) 為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。 溝通要求 （請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容） 主要溝通對象和溝通內(nèi)容 接觸對象 主要溝通內(nèi)容 外部 業(yè)主、業(yè)主委員會 客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi)部 客服管理員 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè) 知識； 管理處經(jīng)理 請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示； 第四節(jié) 客服管理員職位說明書 物業(yè)管理員職位說明書 部門名稱 客服中心 職位名稱 物業(yè)管理員 職位編碼 職等 直接上司 客服經(jīng)理（主管） 直接下屬 無 職位分類 管理類 ? 專業(yè)類 操作類 審核人 日期 職位設(shè)置目的 （請簡單、準確總結(jié)該職位存在的目的及對公司 成功的獨特貢獻） 根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 10. 自我調(diào)節(jié)能力 達標等級：熟練 4) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進行清晰的服務(wù)角色定位 5) 從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒 6) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 8. 服務(wù)策劃能力 達標等級：熟練 4) 在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書； 5) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善； 6) 在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標準化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。 10. 執(zhí)行 4) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度； 5) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 6) 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進建議，及時向上級匯報。 8. 學習 4) 較高的主動學習意愿， 通過多種渠道積極學習業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法； 5) 重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應(yīng)用到實踐中去，成為細分領(lǐng)域的專家； 6) 積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。 高中 /技校 ? 大專 工作經(jīng)驗 3) 本科學歷的， 1 年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；管理員不限； 本科 4) 大專學歷的， 2 年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗；管理員 1年； 碩士 資格證書 3) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持有GB/T1900 GB/T2800 GB/T24001 內(nèi)審員證者優(yōu)先； 博士 資格要求 （核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力 （顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標等級： D 6. 顧客 7) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 8) 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對顧客需求做出反應(yīng)，并 利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難； 9) 主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出顧客期望的客服方案； 10) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 11) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團隊的顧客服務(wù)能力； 12) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 關(guān)鍵職責 （請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責） 1 制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算； 2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是 跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)） 3 組織 收集 整理典型的物業(yè) 服務(wù) 案例 ； 4 對客服人員進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）； 5 參與同重點顧客的溝通 ,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單 ； 6 協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施； 7 對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)； 8 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求； 9 參與社區(qū) 的 CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的 CCPG品牌傳播計劃。 7 月初 年 配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查； 11 月 年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 12 月底前 協(xié) 助財務(wù)助理收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 12 月底前 顧客費用催繳； 12 月底前 客服部資料整理，歸檔； 12 月底前 個人年度績效計劃的總結(jié)。 每周末 月 服務(wù)案例整理、提交； 按要求 顧客服務(wù)月度報表填報； 月底 社區(qū)宣傳欄資料更新； 每月一次 顧客費用