物業(yè)客服投訴管理規(guī)程-文庫(kù)吧資料
2024-09-17 20:14本頁(yè)面
【正文】 在住戶要求的期限內(nèi)回復(fù)住戶。 客服助理將投訴內(nèi) 容錄入物業(yè)軟件，并將處理要求發(fā)給相關(guān)部門。 — 必要時(shí)，通知客服中心主管或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋。 — 住戶的聯(lián)系方式、方法。 — 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《客戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄： 記錄內(nèi)容如下： — 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。 做好回訪。 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。 細(xì)心聆聽(tīng)，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保存冷靜。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿、受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問(wèn)題得到解決的。 求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。 溝通性投訴。 住戶對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)主管部門查實(shí)登記的。 投訴的種類 有效投訴。 程序要點(diǎn) 投訴的定義 住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求不滿意，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。 物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客服中心反饋投訴處理信息。 副總 /
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