物業(yè)客服投訴管理規(guī)程-文庫吧資料
2024-09-17 20:14本頁面
【正文】 在住戶要求的期限內回復住戶。 客服助理將投訴內 容錄入物業(yè)軟件，并將處理要求發(fā)給相關部門。 — 必要時，通知客服中心主管或項目經理出面解釋。 — 住戶的聯系方式、方法。 — 投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了地敘述）。 投訴接待 當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《客戶投訴記錄表》中作好詳細記錄： 記錄內容如下： — 投訴事件的發(fā)生時間、地點。 做好回訪。 監(jiān)督相關部門立即處理。 細心聆聽，不反駁，對過激言論保存冷靜。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿、受委屈或誤會等造成的內心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的。 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 溝通性投訴。 住戶對物業(yè)管理公司在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關主管部門查實登記的。 投訴的種類 有效投訴。 程序要點 投訴的定義 住戶因對物業(yè)管理企業(yè)的服務需求不滿意，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。 物業(yè)項目相關部門主管負責協(xié)助客服主管和項目經理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋投訴處理信息。 副總 /
試題試卷相關推薦
鄂ICP備17016276號-1