物業(yè)客服投訴管理規(guī)程(完整版)
【正文】 轉(zhuǎn)呈公司或 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 項目經(jīng)理。在月底對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報項目經(jīng)理，《客戶投訴記錄表》匯總由客服中心長期保存。 對重大投訴不能馬上解決的，也應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)先予以盡量正面回復(fù)，以防事態(tài)的擴大。 重大投訴應(yīng)當在 2 日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過 10 日。 不得發(fā)布有損公司形象的言論。 信函處理要點 : 收信人在收到信后 ,應(yīng)立即將投訴問題在《客戶投訴記錄表》上進行登記。在投訴處理完畢的當天將處理結(jié)果回傳到客服中心。 — 必要時，通知客服中心主管或項目經(jīng)理出面解釋。 做好回訪。 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 程序要點 投訴的定義 住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求不滿意，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 物業(yè)客服投訴管理規(guī)程 目的 為加強與住戶的溝通，確保住戶投訴得到及時、有效的處理，提高住戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度。 客服助理負責投訴現(xiàn)場接待工作。溝通性投訴分為三種。 滿足住戶合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。
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