物業(yè)客服投訴管理規(guī)程-資料下載頁(yè)
2024-09-09 20:14本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。副總/總助負(fù)責(zé)重要投訴的處理，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助副總/總助處理重要投訴。及時(shí)向客服中心反饋投訴處理信息?？头碡?fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求不滿意，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，有效投訴分為兩種。違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)主管部門查實(shí)登記的。公眾利益受到損害的投訴。溝通性投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)回復(fù)住戶。在月底對(duì)投訴事件。收信人在收到信后,應(yīng)立即將投訴問題在《客戶投訴記錄表》上進(jìn)行登記。對(duì)處理結(jié)果予以信函回復(fù)，并以回信的郵戳為準(zhǔn)，以此核定處理時(shí)限?？?、回復(fù)，并形成文字記錄，填寫《客戶投訴記錄表》。不得擅自發(fā)布未經(jīng)公司證實(shí)的各類信息。不得發(fā)布有損公司形象的言論。溝通性投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。
【正文】 中進(jìn)行詳細(xì)的登記。 對(duì)不了解的投訴情況，要經(jīng)過核實(shí)后，再予以正確的回復(fù)。 投訴的處理時(shí)效 有效投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。 溝通性投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過 10 日。 質(zhì)量記錄 《客戶投訴記錄表》 相關(guān)支持文件 《回訪管理規(guī)程》 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客戶投訴記錄表 N0. 住戶姓名 房號(hào) 投訴方式 電話 □ 親臨 □ 來(lái)函 □ 轉(zhuǎn)告 □ 投訴時(shí)間 投訴 記錄人 投訴內(nèi)容 確認(rèn) 有效投訴 收費(fèi)投訴 □ 服務(wù)投訴 □ 溝通性投訴 求助□ 咨詢□ 發(fā)泄□ 投訴 內(nèi)容 客服助理意見 投訴處理過程記錄 投訴處理 結(jié)果 回訪 客戶主管 意見 項(xiàng)目經(jīng)理 意見 備注
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