客戶投訴管理工作規(guī)程wi-821-2客戶投訴處理管理規(guī)定-銷售管理-資料下載頁
2025-08-04 17:49本頁面
【導(dǎo)讀】管理和跟蹤服務(wù)，以確保公司服務(wù)質(zhì)量的保持和持續(xù)改進。公司各部門負責相關(guān)的客戶投訴的處理。房地辦、發(fā)展商等）工作聯(lián)絡(luò)中反映的投訴信息。有關(guān)媒體報道的投訴信息。公司各部門員工獲得投訴信息，應(yīng)立即傳遞給品質(zhì)保證部；即進行初步核實；訴內(nèi)容”一欄內(nèi)。子郵件或傳真形式，傳輸給運營管理部負責人，以電話方式通知確認，電話形式通知投訴處理人，之后再補填發(fā)單。戶投訴記錄表》的“處理跟進情況”一欄記錄；“本次投訴責任人”中標明；戶投訴調(diào)查報告》以電子郵件形式發(fā)送總經(jīng)理室等待批示；作日內(nèi)由相關(guān)人員簽名確認后歸檔；品質(zhì)保證部負責將投訴數(shù)據(jù)提供給人力資源部作為績效考核的依據(jù)。戶郵寄一份“慰問暨感謝信”，并予以記錄；
【正文】 作日內(nèi)由相關(guān)人員簽名確認后歸檔； 投訴接待人員根據(jù)總經(jīng)理室批示要求，負責在三個工作日內(nèi)在公司網(wǎng)站上公示； 管理規(guī)定 客戶投訴處理管理規(guī)定 文件編號： LS/ 版本狀態(tài)： A/0 頁 碼： 4 / 4 品質(zhì)保證部負責在 物業(yè) 服務(wù)中心經(jīng)理會議上通報和匯總分析投訴信息； 品質(zhì)保證部負責人在公司業(yè)務(wù)會議上對客戶投訴的分析結(jié)果進行匯報 ； 品質(zhì)保證部負責將投訴數(shù)據(jù)提供給人力資源部作為績效考核的依據(jù)。 客戶溝通 投訴案件處理完畢后十個工作日內(nèi)，由投訴接待人員以公司名義給客戶郵寄一份“慰問暨感謝信”，并予以記錄； 由投訴接待人員負責對投訴客戶建立檔案，并采用電話、信函、上門、郵寄贈送公司司刊等形式進行定期或不定期的跟蹤回訪，并在客戶檔案中予以記錄； 對于客戶溝通中得到的信息反饋，及時記錄，并作投訴或表揚規(guī)程處理流轉(zhuǎn)； 由品質(zhì)保證部負責一季度一次向總經(jīng)理室匯報客戶溝通情況； 由品質(zhì)保證部保存客戶溝通記錄。 7 記錄 WF821201《客戶投訴記錄 表》 WF821202《客戶投訴調(diào)查報告》
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