客戶投訴管理工作規(guī)程wi-821-2客戶投訴處理管理規(guī)定-銷售管理-wenkub.com
2024-08-09 17:49 本頁面
【正文】 客戶溝通 投訴案件處理完畢后十個工作日內(nèi)，由投訴接待人員以公司名義給客戶郵寄一份“慰問暨感謝信”，并予以記錄； 由投訴接待人員負責對投訴客戶建立檔案，并采用電話、信函、上門、郵寄贈送公司司刊等形式進行定期或不定期的跟蹤回訪，并在客戶檔案中予以記錄； 對于客戶溝通中得到的信息反饋，及時記錄，并作投訴或表揚規(guī)程處理流轉(zhuǎn)； 由品質(zhì)保證部負責一季度一次向總經(jīng)理室匯報客戶溝通情況； 由品質(zhì)保證部保存客戶溝通記錄。投訴接待人再根據(jù)總經(jīng)理室批示，進行發(fā)單處理； 如果是在非工作時 間接待的投訴，投訴接待人員可以在 2 小時內(nèi)先以電話形式通知投訴處理人，之后再補填發(fā)單。 意見征詢：客戶滿意度或滿意率調(diào)查中反映的投訴信息。 來訪：到公司上門反映的投訴信息。 2 適用范圍 本公司物業(yè)管理服務過程中所發(fā)生的由公司總部受理 的 客戶投訴處理。 3 定義 投訴：客戶通過各種方式反映的，與物業(yè)管理的服務質(zhì)量相關(guān)的不滿或抱怨。 信訪：寄至公司或由其他部門和單位轉(zhuǎn)來的投訴信函。 其他來源的投訴信息。 處理 管理規(guī)定
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