客戶投訴管理工作規(guī)程wi-821-2客戶投訴處理管理規(guī)定-銷售管理-wenkub.com
2024-08-09 17:49 本頁(yè)面
【正文】 客戶溝通 投訴案件處理完畢后十個(gè)工作日內(nèi)，由投訴接待人員以公司名義給客戶郵寄一份“慰問(wèn)暨感謝信”，并予以記錄； 由投訴接待人員負(fù)責(zé)對(duì)投訴客戶建立檔案，并采用電話、信函、上門、郵寄贈(zèng)送公司司刊等形式進(jìn)行定期或不定期的跟蹤回訪，并在客戶檔案中予以記錄； 對(duì)于客戶溝通中得到的信息反饋，及時(shí)記錄，并作投訴或表?yè)P(yáng)規(guī)程處理流轉(zhuǎn)； 由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)一季度一次向總經(jīng)理室匯報(bào)客戶溝通情況； 由品質(zhì)保證部保存客戶溝通記錄。投訴接待人再根據(jù)總經(jīng)理室批示，進(jìn)行發(fā)單處理； 如果是在非工作時(shí) 間接待的投訴，投訴接待人員可以在 2 小時(shí)內(nèi)先以電話形式通知投訴處理人，之后再補(bǔ)填發(fā)單。 意見(jiàn)征詢：客戶滿意度或滿意率調(diào)查中反映的投訴信息。 來(lái)訪：到公司上門反映的投訴信息。 2 適用范圍 本公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的由公司總部受理 的 客戶投訴處理。 3 定義 投訴：客戶通過(guò)各種方式反映的，與物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的不滿或抱怨。 信訪：寄至公司或由其他部門和單位轉(zhuǎn)來(lái)的投訴信函。 其他來(lái)源的投訴信息。 處理 管理規(guī)定
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