如何有效處理物業(yè)管理投訴-資料下載頁
2025-01-05 14:24本頁面
【正文】 一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。 物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通，正如云 “不打不相識 ”。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到 “化干戈為玉帛 ”的作用。 判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。 首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理 如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在 “平等、公正、合理、互諒 ”的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系，只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會通情達理的。 物業(yè)管理企業(yè)要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致 “大意失荊州 ”的慘局。 物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個角度說，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。 感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據(jù)。筆者以為，物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份 “感謝函 ”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時物業(yè)管理企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務(wù)工作，從中積累處理個案的經(jīng)驗。 謝謝各位！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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