如何有效處理物業(yè)管理投訴(完整版)
【正文】 物業(yè)管理投訴者筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種： 1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。 物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。一、是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到 B:是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因 常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿： 1）服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高、各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。相鄰關(guān)系方面的因素。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)?！ ?3）潛在投訴者。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。 另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。記錄原則。五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法耐心傾聽，不與爭辯 物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。對那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。 同時(shí)要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。 筆者以為，物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份 “感謝函 ”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。 在著手處理解決問題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。 正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通 當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。因?yàn)橹型敬驍?，就會使業(yè)戶造成的印象是：一、是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二、是業(yè)戶投訴是微不足道的；三、是沒有必要聽業(yè)戶說話?！ 〖皶r(shí)原則。 因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地
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