港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來消費(fèi) !!! 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會(huì)再回來 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭 處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買 告訴身邊 9個(gè)人以上 處理不當(dāng) ： 下次不在購(gòu)買 對(duì)品牌形象負(fù)面影響 正確對(duì)待顧客投訴的重要性 一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員 開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多 56倍精力 正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到： ?真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題 ?顧客抱怨的并不是針對(duì)你 ?處理顧客抱怨要有誠(chéng)意 正確處理客戶投訴的原則 正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件 投訴處理原則 — 時(shí)效性 如果處理不當(dāng) ,投訴會(huì)升級(jí) : 潛在投訴 一般投訴 危機(jī) 嚴(yán)重投訴 投訴處理原則 —時(shí)效性 ?重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì) ?在抱怨擴(kuò)大之前解決問題 ,不要 讓投訴升級(jí) 投訴處理原則 —同理心 ? 以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客 ? 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 ? 盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火 ,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象 ,不要覺得顧客是沖著你來的 ? 讓你的感情發(fā)生“移情”作用 ,意識(shí)到并明白顧客的感情 ? 通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 ,在你們之間架起一座理解的橋梁 ? 對(duì)顧客說“對(duì)不起” ,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么 ,它只表明 :為顧客有這
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