港聯(lián)物業(yè)-客服投訴處理技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客的意見 。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。 說聲對(duì)不起 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題 第三步：收集信息 問題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。 問題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 第四步：給出一個(gè)解決的方法 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 問像這樣的問題： “ 你希望我們?cè)趺醋觯?” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 不 滿 ?是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種表述 投 訴 服務(wù)質(zhì)量的問題 規(guī)章制度的問題 服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 管理的問題 承諾不兌現(xiàn)問題 自身情緒問題 顧客投訴的原因 客人投訴的心理 ?服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 不滿的顧客想要得到什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 得到尊重 ? 立即采取行動(dòng) ? 賠償或補(bǔ)償 ? 讓某人得到懲罰 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生 ? 讓別人聽取自己的意見 如何看待顧客的投訴 ? 對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營(yíng)管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機(jī)會(huì)！ ? 其他 顧
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