個人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧-資料下載頁
2024-09-07 17:22本頁面
【導(dǎo)讀】頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。投訴是時代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識。從行為學(xué)的角度看，它從來都是一種。主動行為，是用具體措施來表示不滿。顧客會采取更進一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。可見，兩種結(jié)局都會對被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方。應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的。投訴和處理投訴問題。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。一是，用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望。用戶總是希望以最少的價值購買到最。工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。
【正文】 防備心理 說得太快了！?。?—— 時間壓力 三、聆聽四步 聽對方說 理解聽到的話 在心中思考理解到的意思 說出你的理解 十 六、波長的技術(shù) 說的藝術(shù) 禮貌 命令式語氣 恰當(dāng)?shù)姆Q呼語 注意禁忌 避開粗俗之詞，多點文雅 有意識地使用身體語言 人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達，而不是你說的話； 你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進影響力的發(fā)揮； 身體語言需要組合的三個關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。 謹慎、小心地使用術(shù)語 術(shù)語有時候很方便，但更多的時候很討厭 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言 顧客最樂于聽到的 顧客的名字 常熟辛莊二手房 常熟辛莊二手房 禮貌用語 表示肯定意愿的詞 鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞 顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講知識、講道理 不確定的詞語 顧客投訴處理的九句“禁語” 不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。 我絕對沒有說過那種話。 這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。 我們的服務(wù)是一分錢，一份事 這個問題太簡單 了 我不大清楚，不是我負責(zé)的 總會有辦法的 改天我們再和您聯(lián)系 肯定不行 十七、詢問技巧 1. 使用開放性問題，結(jié)合封閉性問題 開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對方參與； 封閉性問題：能有針對性地給你想要的答案，但回答時對方有壓力。 2. 一次只問（回答）一個問題 當(dāng)眼前堆積著問題時，對方只會選擇最簡單的來回答 如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時，趕緊停止，說：“我們一 個個來”。 常熟辛莊二手房 常熟辛莊二手房 當(dāng)別人問你一堆問題時，不妨說讓我一個個回答，這會給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢。 提供建議： 研究表明，最好讓對方接受你的觀點方式 是提出建議，而不是主張。 十八、達成一致的技術(shù) 1. 找出異議 老練的影響型人一定會想方設(shè)法找出對方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議 2. 分清想要和需求 除非找到對方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。 溝通者誓 言 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。 人際溝通點點點 —— 腦筋活一點、微笑露一點 嘴巴甜一點、說話輕一點 事多做一點、行動快一點 效率高一點、理由少一點 脾氣小一點、肚量大一點
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