個(gè)人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧-資料下載頁(yè)
2025-08-29 17:22本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。投訴是時(shí)代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識(shí)。從行為學(xué)的角度看，它從來(lái)都是一種。主動(dòng)行為，是用具體措施來(lái)表示不滿(mǎn)。顧客會(huì)采取更進(jìn)一步的行為，使不滿(mǎn)上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾?？梢?jiàn)，兩種結(jié)局都會(huì)對(duì)被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方。應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的。投訴和處理投訴問(wèn)題。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人。顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。一是，用戶(hù)對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿(mǎn)。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶(hù)所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶(hù)期望。用戶(hù)總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最。工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。
【正文】 防備心理 說(shuō)得太快了?。?！ —— 時(shí)間壓力 三、聆聽(tīng)四步 聽(tīng)對(duì)方說(shuō) 理解聽(tīng)到的話 在心中思考理解到的意思 說(shuō)出你的理解 十 六、波長(zhǎng)的技術(shù) 說(shuō)的藝術(shù) 禮貌 命令式語(yǔ)氣 恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼語(yǔ) 注意禁忌 避開(kāi)粗俗之詞，多點(diǎn)文雅 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 人們得出的第一印象更多的是來(lái)自于你的外在表達(dá)，而不是你說(shuō)的話； 你可以訓(xùn)練自己利用身體語(yǔ)言促進(jìn)影響力的發(fā)揮； 身體語(yǔ)言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動(dòng)作、手和胳膊的姿勢(shì)。 謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言 顧客最樂(lè)于聽(tīng)到的 顧客的名字 常熟辛莊二手房 常熟辛莊二手房 禮貌用語(yǔ) 表示肯定意愿的詞 鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞 顧客不愿意聽(tīng)到的 表示否定意愿的話 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講知識(shí)、講道理 不確定的詞語(yǔ) 顧客投訴處理的九句“禁語(yǔ)” 不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。 這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商解決。 我們的服務(wù)是一分錢(qián)，一份事 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單 了 我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會(huì)有辦法的 改天我們?cè)俸湍?lián)系 肯定不行 十七、詢(xún)問(wèn)技巧 1. 使用開(kāi)放性問(wèn)題，結(jié)合封閉性問(wèn)題 開(kāi)放性問(wèn)題：一片廣闊的原野，由回答問(wèn)題的人來(lái)開(kāi)拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對(duì)方參與； 封閉性問(wèn)題：能有針對(duì)性地給你想要的答案，但回答時(shí)對(duì)方有壓力。 2. 一次只問(wèn)（回答）一個(gè)問(wèn)題 當(dāng)眼前堆積著問(wèn)題時(shí)，對(duì)方只會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的來(lái)回答 如果你發(fā)現(xiàn)自己開(kāi)始“堆積”問(wèn)題時(shí)，趕緊停止，說(shuō)：“我們一 個(gè)個(gè)來(lái)”。 常熟辛莊二手房 常熟辛莊二手房 當(dāng)別人問(wèn)你一堆問(wèn)題時(shí)，不妨說(shuō)讓我一個(gè)個(gè)回答，這會(huì)給你的影響過(guò)程帶來(lái)明顯優(yōu)勢(shì)。 提供建議： 研究表明，最好讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)方式 是提出建議，而不是主張。 十八、達(dá)成一致的技術(shù) 1. 找出異議 老練的影響型人一定會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)方的異議和保留之處問(wèn)大量的問(wèn)題，聆聽(tīng)對(duì)方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議 2. 分清想要和需求 除非找到對(duì)方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。 溝通者誓 言 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。 人際溝通點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn) —— 腦筋活一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn) 事多做一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)
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