個(gè)人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧-預(yù)覽頁
【正文】 次用戶的需要； 5. 環(huán)境 :辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； 6. 方便 :服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場、會(huì)所 、 自行車棚、郵局、托兒所等； 7. 時(shí)間 :服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 第三類、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。 第四類、對突發(fā) 事件方面的投訴 常熟辛莊二手房 常熟辛莊二手房 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 常熟辛莊二手房 常熟辛莊二手房 十、 平息顧客憤怒的禁止法則 立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論 一味地道歉 告訴顧客這是常有的事 言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐 與顧客辯論 中斷式與改變話題 1過多使用專業(yè)用語和術(shù)語 十一、 處理投訴的步驟 1. 迅速帶離接待現(xiàn)場 2. 查明真相 3. 從顧客的角度考慮問題 常熟辛莊二手房 常熟辛莊二手房 4. 迅速處理回應(yīng) 5. 保留處理過程所有資料 6. 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn) 十二、 如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴 態(tài)度 視顧客的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng) 用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思 注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方 感謝客戶給你指教 方法 深呼吸，不要說話 仔細(xì)聆聽，不要爭辯 用問問題來確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評(píng) 認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改 變 十三、 投訴的常規(guī)處理策略 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著 “細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理 ”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。 策略二： 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取 “移情換位 ”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有 “聞過則喜 ”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 策略六： 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。可當(dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對誰投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 實(shí)施： 建立 “誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機(jī)制。 這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。 提供建議： 研究表明，最好讓對方接受你的觀點(diǎn)方式 是提出建議，而不是主張
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1