投訴處理與技巧-預(yù)覽頁
【正文】 問題的誠意 30 有社會背景、宣傳能力者 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 ? 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 — 要 迅速 、 高效 的解決此類問題 31 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 32 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動 ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 33 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 34 案 例 一 案例： 用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。 35 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 36 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 37 宗 旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 38 結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能
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