電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 務(wù)時 ? “ 正在為您轉(zhuǎn)接，請稍等。我們能聽到的聲音是因為聲源的擾動在周圍大氣中傳播而形成聲波的緣故。 ? 語音的物理本質(zhì)就是由振動與波傳遞的信號。 ? 1．音高 ? 音高（ pitch）指聲音的高低。一般來講，發(fā)音體大、長、松、厚的，振動慢、頻率低，聲音也比較低；發(fā)聲體小、短、緊、薄的，振動快，頻率高，聲音也比較高。振幅越大，聲音越強(qiáng)；振幅越小，聲音越弱。也就是聲音的獨特品質(zhì)、聲音的個性。 ? 4．音長 ? 音長（即聲音的時值 time），它取決于發(fā)音體振動的持續(xù)時間。人們的口語是一串串連續(xù)的語音流組成的序列，它們隨時間而變化。 好的聲音應(yīng)該 注意的要點 好的聲音應(yīng)該注意的要點 （4點） ? 合適的速度（ speed） 不管客服代表平時講話的語速如何，在與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，即不能太快，也不能太慢。改變號百客服代表的語調(diào)以便幫助客戶保持注意力。經(jīng)過控制而產(chǎn)生的氣息通過對喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴(kuò)大和美化，形成不同的語音音色和聲音色彩。氣息運用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對象以從容不迫的感覺。 ? 共鳴控制。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯酚^地面對它呢？ ? 而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有 4%的客戶會去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿的客戶中，有 25%的顧客遇到了嚴(yán)重的問題而不去投訴。 二、如何看待客戶抱怨 ? 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動聽的，在商業(yè)活動中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對客戶的憤怒，這實在不是讓人開心的事?！? 三、投訴處理的重要性 ? 如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，而不是親朋好友。 ? 有 95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。 客戶投訴處理的原則和方法 處理客戶投訴的原則 ? 耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。 正確處理客戶投訴的方法和步驟 ? 接受投訴：首問負(fù)責(zé)，迅速受理，絕不拖延。 ? 采取行動：迅速對客戶的問題進(jìn)行解決。 (4)在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。 (3)面對彪悍的 /操縱欲強(qiáng)的客戶 客服代表應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。 1．平抑怒氣法 ? 通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。 3．轉(zhuǎn)化法 ? 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解；若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。 5．轉(zhuǎn)移法 ? 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。同時當(dāng)客服代表認(rèn)為客戶投訴已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。培養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。 6．幽默感 ? 幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化
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