某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程與相關(guān)管理制度-資料下載頁
2025-04-09 01:14本頁面
【正文】 到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已?！ √釂柕暮锰帲骸 ⊥ㄟ^提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?！ ⊥ㄟ^提問，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能談一下您的希望、您的要求嗎？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么?！⊥ㄟ^提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。 有效的提問技巧 針對(duì)性問題 什么是針對(duì)性問題呢？比如說，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問：那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。 選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答是或者不是。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答是或者不是?！ ×私庑詥栴} 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢：您什么時(shí)候買的，您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀、 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀、當(dāng)時(shí)是誰接待的呀等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。我早忘了，客戶會(huì)這么跟 你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?。，這叫了解性問題。 澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店中復(fù)電訊，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題?！ ≌髟冃詥栴} 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。您看...... ？類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是上帝。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說：我?guī)湍肆?，您看可以嗎？或者說：幫您退了，您看這樣行嗎？。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)?！ 》?wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。您看還有什么需要我為您做的嗎？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到?！ ￠_放式問題 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說：您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題?！ ￡P(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題?！ ∽晕覚z查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。30 / 30
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