【正文】 、 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行員工守則及消防、安全、設(shè)備設(shè)施等管理制度，確保所屬部位和工作場(chǎng)所平安，無(wú)火險(xiǎn)隱患，設(shè)備設(shè)施完好。 與有關(guān)部門(mén)保持溝通、協(xié)調(diào)，主動(dòng)征求意見(jiàn)并向上級(jí)反饋、建議，不斷改進(jìn)清潔保養(yǎng)工作。 考核評(píng)估下屬，每月向環(huán)境主管呈報(bào)評(píng)估意見(jiàn)。 當(dāng)環(huán)境主管不在崗位時(shí)，根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)主持部門(mén)工作。1 教育監(jiān)督下屬提供禮貌服務(wù)，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。1 執(zhí)行上級(jí)指令，帶領(lǐng)下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)。1 檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量及、裝潢、綠化、設(shè)備設(shè)施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。1 嚴(yán)格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費(fèi)和流失。1 熟悉清潔機(jī)具設(shè)備的構(gòu)造性能和工作原理，負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單維修并監(jiān)督下屬愛(ài)護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。1 負(fù)責(zé)員工的在職培訓(xùn)工作，不斷提高其專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能。1 檢查公共區(qū)域的殺蟲(chóng)及綠化情況。1 檢查員工工作期間對(duì)設(shè)備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。1 對(duì)所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實(shí)施有效的、檢查和監(jiān)督。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用品的管理控制達(dá)到公司要求并能完成正常工作。2 監(jiān)督各區(qū)域衛(wèi)生工作質(zhì)量及檢查員工的工作表現(xiàn)，保證各責(zé)任區(qū)域經(jīng)常保持清潔舒適，一切物品擺放井然有序。2 帶頭并嚴(yán)格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門(mén)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完善本職范圍的工作制度，使各項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化。2 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店規(guī)章制度。2 主持交接班，認(rèn)真交接未盡事宜。2 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。2 負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。任職條件： 自然條件：年齡35歲以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端莊。 文化程度：高中以上文化。 工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉飯店清潔養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和各種清潔劑和機(jī)器的操作使用方法，有一定綠化經(jīng)驗(yàn)及督導(dǎo)能力。 語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話(huà)、略通英語(yǔ)。保潔員崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：PA領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清掃和清潔工作。 負(fù)責(zé)高層樓道雜物的清理工作。 負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)工作，確保樓層清潔無(wú)異味。 接受上級(jí)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境舒適宜人。 提高對(duì)業(yè)主意識(shí)，做到禮貌服務(wù)。作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，要主動(dòng)微笑禮讓?zhuān)f(shuō)聲對(duì)不起，操作、走路、說(shuō)話(huà)要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。 小心作業(yè)，愛(ài)護(hù)公司設(shè)備設(shè)施和陳設(shè)物品，不得損壞。完工后應(yīng)將移動(dòng)設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。 愛(ài)護(hù)作業(yè)工具、器材及用品，在保證質(zhì)量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴(yán)禁私用和送與他人。 聽(tīng)取業(yè)主投訴意見(jiàn)，立即滿(mǎn)足業(yè)主正當(dāng)要求。當(dāng)接到業(yè)主投訴和要求超越個(gè)人職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)或有關(guān)部門(mén)。 主動(dòng)協(xié)助本部門(mén)其他崗位或其他部門(mén)的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。1 及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充各種備品并規(guī)范擺放。1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。1 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。1 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。1 確保個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀達(dá)到公司要求。1 執(zhí)行上司工作指令，對(duì)直屬上司負(fù)責(zé)。1 完成上級(jí)交辦的其他工作。任職條件： 自然條件：年齡20歲35歲以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端莊。 文化程度：初中以上文化。 工作經(jīng)驗(yàn)：懂得使用各種清潔機(jī)器、藥劑調(diào)配及清潔程序或自身素質(zhì)條件較 好的優(yōu)先。 語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話(huà)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店或物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。綠化工崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：綠化領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)： 熟記項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹(shù)木的名稱(chēng)及其管理作業(yè)程序。 對(duì)花草樹(shù)木定期施肥、澆水、防病治蟲(chóng)、除草和培土，及時(shí)修枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)種。 及時(shí)處理枯枝落葉，清理場(chǎng)地。 認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。 服務(wù)主管安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。任職條件： 自然條件：年齡35周歲以下，男女不限。 語(yǔ)言能力：普通話(huà)流利。 文化程度：初中以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、能吃苦耐勞。四、服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容常規(guī)服務(wù)主要是滿(mǎn)足業(yè)主安居樂(lè)業(yè)的基本需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。主要內(nèi)容包括：l 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理前期介入階段① 熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，在接管設(shè)備前兩周接收設(shè)備說(shuō)明書(shū)，竣工圖紙等各類(lèi)技術(shù)資料。② 接收設(shè)備、公共設(shè)施、住宅室內(nèi)，組成接管驗(yàn)收小組，按《接管驗(yàn)收表》規(guī)定內(nèi)容驗(yàn)收。③ 對(duì)影響今后正常管理運(yùn)行的問(wèn)題及時(shí)同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。④ 入伙前兩天進(jìn)行全面設(shè)備試運(yùn)行，保證入伙階段各類(lèi)設(shè)備能投入正常運(yùn)行。 正常運(yùn)行階段① 實(shí)行崗位責(zé)任制，制定工程管理各類(lèi)規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實(shí)。② 制定設(shè)備維保計(jì)劃，由維保單位進(jìn)行的維保工程，同樣按制定之計(jì)劃監(jiān)管。③ 定期組織員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題進(jìn)行案例教學(xué)。④ 開(kāi)展節(jié)能降耗工作，及時(shí)對(duì)各類(lèi)耗能設(shè)備分析、控制，杜絕浪費(fèi)水電現(xiàn)象⑤ 制定設(shè)備故障緊急處理程序。l 房屋本體維修管理按《房屋設(shè)施日常檢查表》進(jìn)行巡檢。制定共用部位、共用設(shè)施的日常維修保養(yǎng)計(jì)劃。制定共用部位、共用設(shè)施定期維修計(jì)劃并落實(shí)。l 秩序維護(hù)、消防管理與業(yè)主簽署區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)，建立消防責(zé)任制。向業(yè)主宣傳安全、消防知識(shí)，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習(xí)。健全各崗位制度，責(zé)任到人；人防、技防相結(jié)合，專(zhuān)業(yè)防范與業(yè)主自發(fā)防范相結(jié)合，開(kāi)展群防、群治：a、擬設(shè)立道口、監(jiān)控崗位，嚴(yán)格審查和監(jiān)控進(jìn)出的人員和車(chē)輛。b、配備紅外閉路監(jiān)視設(shè)備和先進(jìn)智能的門(mén)禁系統(tǒng)，加強(qiáng)外來(lái)人員的控制。c、建立秩序維護(hù)巡視制度，24小時(shí)不間斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。d、嚴(yán)格篩選秩序維護(hù)人員，從形象素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。e、隊(duì)伍實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理。f、完善培訓(xùn)體系，邀請(qǐng)星級(jí)酒店顧問(wèn)管理專(zhuān)家定期進(jìn)行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等方面的培訓(xùn)。與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與物業(yè)所在地派出所建立良好的工作關(guān)系。敬業(yè)愛(ài)崗，加強(qiáng)秩序維護(hù)員培訓(xùn)，強(qiáng)化“預(yù)防為主”原則，防止可疑人員進(jìn)入小區(qū)。健全車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理制度，狠抓落實(shí)，防止車(chē)輛被盜及亂停放現(xiàn)象發(fā)生。建立緊急事件處理程序，對(duì)火警、匪警、臺(tái)風(fēng)等緊急事件及時(shí)做出正確反應(yīng)l 室內(nèi)維修管理設(shè)置專(zhuān)業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、高效的維修服務(wù)。由服務(wù)中心通過(guò)回訪(fǎng)機(jī)制對(duì)維修工作進(jìn)行監(jiān)督，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。l 清潔綠化管理按星級(jí)酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全天候保潔，并備專(zhuān)職清潔人員負(fù)責(zé)公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時(shí)收集、清運(yùn)工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。由專(zhuān)業(yè)園藝人員對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行設(shè)計(jì)與管理，創(chuàng)造清新、美好的生活環(huán)境。（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容酒店特色服務(wù)是根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主自身的個(gè)性化需求而設(shè)立的，旨在滿(mǎn)足業(yè)主提高生活質(zhì)素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式。特色服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)a、特色服務(wù)項(xiàng)目，本質(zhì)上相同的，都是提供“一對(duì)一”的服務(wù)，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的良性互動(dòng)。在提供的服務(wù)細(xì)部方面部分可能是相同的，但上述服務(wù)項(xiàng)目，其提供服務(wù)的地點(diǎn)、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務(wù)概念主要特點(diǎn)在于提供“主動(dòng)化”的服務(wù)，給業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務(wù)則主要置放于公共區(qū)域的服務(wù)；服務(wù)中心更大的責(zé)任在于監(jiān)督服務(wù)的實(shí)施和反饋客人意見(jiàn)。b、由于服務(wù)鏈條簡(jiǎn)化，及時(shí)性較強(qiáng)，為增進(jìn)業(yè)主和管理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎(chǔ)。同時(shí)，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過(guò)來(lái)，服務(wù)人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，超值實(shí)現(xiàn)了業(yè)主的期望價(jià)值。特色服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展推廣方式a、根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主群類(lèi)型，確定業(yè)主需求。b、引進(jìn)供應(yīng)商，簽訂合作合同。c、制定項(xiàng)目服務(wù)流程，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。e、確定宣傳推廣方式，制作相應(yīng)的廣告，加強(qiáng)推廣力度。f、實(shí)施項(xiàng)目推廣。g、不斷進(jìn)行總結(jié)，完善運(yùn)作流程 。h、進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。 具體服務(wù)內(nèi)容： （1）提供無(wú)償服務(wù)，參考服務(wù)項(xiàng)目： a、服務(wù)卡片：印制精美的無(wú)償、有償服務(wù)電話(huà)、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時(shí)了解并得到及時(shí)周到的服務(wù)。b. 服務(wù)指南Service Directory, 家居安全指引手冊(cè)Home Safety Guide。 c、位置及周邊消費(fèi)設(shè)施指引地圖：為別墅業(yè)主消費(fèi)指引提供幫助。d、服務(wù)設(shè)施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀(guān)地了解小區(qū)分布。e、免費(fèi)派發(fā)的消費(fèi)旅游雜志、旅游宣傳資料（數(shù)量及種類(lèi)視乎與相關(guān)方所爭(zhēng)取的結(jié)果定）。f、咨詢(xún)服務(wù)：對(duì)社會(huì)信息答疑；接受各類(lèi)投訴、建議并實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)。g、信息發(fā)布：收集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)信息通過(guò)宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類(lèi)重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。h、通過(guò)電話(huà)或上門(mén)為業(yè)主提供叫醒服務(wù)。i、社區(qū)文化服務(wù)：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車(chē)穿梭、臨時(shí)別墅業(yè)主及租戶(hù)行李寄存服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時(shí)客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)、代訂報(bào)刊服務(wù)、代訂購(gòu)鮮花服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶(hù)、電話(huà)開(kāi)通、有線(xiàn)電視開(kāi)通、住戶(hù)VIP優(yōu)惠卡。（2）提供有償服務(wù)，參考服務(wù)項(xiàng)目：a、收送洗衣：由私人管家為別墅業(yè)主收送衣物。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專(zhuān)業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內(nèi)維修的有償服務(wù)。c、擦鞋服務(wù)：為別墅業(yè)主提供不同檔次的擦鞋服務(wù)。d、室內(nèi)鮮花、植物布置：配合專(zhuān)業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設(shè)計(jì)及布置房間。e、代辦/代購(gòu)物品：按別墅業(yè)主要求購(gòu)置物品服務(wù)。f、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機(jī)票代訂、特快專(zhuān)遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶(hù)清潔服務(wù)、接送租車(chē)服務(wù)、花園洋房花木基本護(hù)理、花園洋房花木高級(jí)護(hù)理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動(dòng)、24小時(shí)日常急救藥品提供服務(wù)。（3）私人管家服務(wù)理念隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業(yè)主/住戶(hù)不會(huì)再僅僅拘泥于簡(jiǎn)單的吃、住、玩、樂(lè)之中，而是追求更高質(zhì)量的物質(zhì)與精神的享受。私人管家服務(wù)的主要目的：● 縮短服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)；把原來(lái)服務(wù)流程的“環(huán)”簡(jiǎn)化成一條線(xiàn)或一個(gè)點(diǎn)；把原來(lái)的“業(yè)主動(dòng)，管家靜”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗覄?dòng)，業(yè)主靜”，變被動(dòng)為主動(dòng)。一個(gè)管家就是一個(gè)封閉的服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內(nèi)主動(dòng)送服務(wù)上門(mén)，不僅提供提高了服務(wù)質(zhì)量，更成倍提高了服務(wù)效率?！?樹(shù)立管“家”的觀(guān)念，強(qiáng)化“情感化”服務(wù)私人管家模式首先強(qiáng)調(diào)的是把自管區(qū)域的業(yè)主看作“家人”，用對(duì)待家人態(tài)度服務(wù)業(yè)主。 ● 私人管家并非管理服務(wù)的調(diào)度人員，也非普通意義上的客房服務(wù)員，而是具有綜合素質(zhì)的一線(xiàn)管理服務(wù)人員。他們需有良好的個(gè)人素質(zhì)，具備機(jī)電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專(zhuān)業(yè)，同時(shí)了解顧客心里學(xué)，有良好的處理投訴的技巧。私人管家服務(wù)內(nèi)容： （管理公司保留根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。有償服務(wù)：擦鞋服務(wù)、代辦/代購(gòu)服務(wù)、收送洗衣、入戶(hù)清潔、各項(xiàng)代訂服務(wù)（機(jī)票、船票、餐廳、酒店等）、特快專(zhuān)遞；商務(wù)服務(wù)包括中英文打字收發(fā)傳真、復(fù)印等無(wú)償服務(wù)：咨詢(xún)服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、訂水/訂牛奶服務(wù)、代訂購(gòu)鮮花服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶(hù)、電話(huà)開(kāi)通、有線(xiàn)電視開(kāi)通工作流程：a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出服務(wù)需求，服務(wù)中心做好記錄；b、服務(wù)中心向別墅業(yè)主介紹服務(wù)價(jià)格；c、別墅業(yè)主確認(rèn)價(jià)格，服務(wù)中心與業(yè)主預(yù)約服務(wù)時(shí)間；d、服務(wù)中心安排私人管家上門(mén)服務(wù)；e、別墅業(yè)主到付費(fèi)，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收據(jù)；f、服務(wù)中心進(jìn)行別墅業(yè)主回訪(fǎng)。崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。（4）禮賓服務(wù)在不違反國(guó)家法律的前提下，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，體現(xiàn)本小區(qū)酒店式服務(wù)特色：服務(wù)內(nèi)容：迎送業(yè)主、小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車(chē)穿梭、臨時(shí)行李寄存服務(wù)、郵寄托運(yùn)、借傘服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、接送租車(chē)服務(wù)（視會(huì)所功能定位確定服務(wù)內(nèi)容）工作流程：臨時(shí)行李寄存a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出行李寄存需求。b、請(qǐng)業(yè)主了解行李