【正文】 ………………………………… 8916）一般性救護程序 …………………………………………………………… 9117）煤氣泄漏應急處理程序 …………………………………………………… 9218）突發(fā)停電處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 …………………………………………………… 9520）電梯困人處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9521）突發(fā)應急事件處理規(guī)程 …………………………………………………… 9622）安全委員會及管理制度 …………………………………………………… 9823）安全會議規(guī)程 ……………………………………………………………… 10324）消防管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 10425）消防安全檢查規(guī)程 ………………………………………………………… 10526）消防演習規(guī)程 ……………………………………………………………… 10627）火警處理程序 ……………………………………………………………… 1066．工程維修管理 ……………………………………………………………… 1101）設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程 …………………………………………………… 1102）綜合維修管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1113）電梯運行管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1124）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 1135）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 ………………………………………… 1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………………… 1168）發(fā)電機安全操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1189）發(fā)電機運行管理規(guī)程 ……………………………………………………… 11910）發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12011）變壓器室運行管理規(guī)程 …………………………………………………… 12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12313）高壓配電室管理制度 ……………………………………………………… 12414）低壓配電室值班管理制度 ………………………………………………… 12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………… 12616）監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12717）消防風機維修保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12818）消防主機維護管理制度 ………………………………………………… 12919）消防濕式報警閥維護保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………… 13020）設(shè)備資料管理規(guī)程 ……………………………………………………… 13121）能源管理規(guī)程 …………………………………………………………… 132 22）公共區(qū)域維修管理規(guī)程 ………………………………………………… 13323）鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… 13424）維修工具管理規(guī)定 ……………………………………………………… 1357．公共清潔綠化管理 ……………………………………………………… 1351）PA服務員操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1352）PA交接班規(guī)程 …………………………………………………………… 1373）PA衛(wèi)生檢查標準 ………………………………………………………… 1384）PA員工安全操作手冊 …………………………………………………… 1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程 ……………………………………………………… 1406）突發(fā)事件處理預案 ……………………………………………………… 1417）消殺管理規(guī)程 …………………………………………………………… 1428）入戶清潔管理規(guī)程 ……………………………………………………… 1449）清潔機械保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 14510）綠化管理規(guī)定 …………………………………………………………… 14511）植物更換及擺放規(guī)程 …………………………………………………… 147六、財務管理—收支測算1）項目前三年物業(yè)管理費用預測 ………………………………………… 1462）經(jīng)營支出匯總及單位成本 ……………………………………………… 1473）經(jīng)營狀況分析 …………………………………………… 153一、項目情況（1）項目的基本情況：物業(yè)名稱：　 合肥濱湖新區(qū)藍鼎集團月。組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。v 維修服務回訪率國家指標100%承諾指標100%承諾標準及時回訪，責任到人。采用情理、經(jīng)濟、法律手段及時處理。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立嚴格的維修制度，實行24小時值班（設(shè)立專線電話）。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作?；S池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務技能培訓，不斷提高業(yè)務能力，滿足工作需要。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務，消除消防隱患。v 檔案建立與完好率國家指標96%承諾指標96%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認可并愉快接受誠和物業(yè)。v 作好入伙資料準備。v 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到95％以上。b、創(chuàng)建目標v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。負責制定年度及月工作計劃。對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導致管理費使用不當或造成資產(chǎn)嚴重浪費負責。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。負責新服務內(nèi)容、新服務方式的策劃。1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 語言能力：普通話流利，懂英語口語。C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系，同時會收取服務費的服務。工作經(jīng)驗：具有良好的服務意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡；必須具備高星級酒店工作經(jīng)驗。制定財務分析報告，對公司開展各項服務的收支狀況進行分析并做出準確合理的分析。語言能力：普通話流利，略懂英語。 為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運行。1按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。 負責與有關(guān)政府部機構(gòu)、國家安全部門、公安、消防部門等進行業(yè)務聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務往來。 工作經(jīng)驗：有高級酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經(jīng)驗。 維護本項目內(nèi)部治安秩序、預防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實安全工作任務。1 協(xié)助上級計劃、組織護衛(wèi)培訓和全體員工的法紀宣傳教育，培訓下屬，不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。門崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責： 負責維持大門秩序，大膽管理,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進入本小區(qū)。 嚴禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進入小區(qū)。 消防監(jiān)控中心值班員應能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。 發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障，立即報當值領(lǐng)班通知工程人員維修。 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽到）。 及時、有效的完成上級交代的其它工作。 值班時不得和閑雜人員聊天，無車輛進出時協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報告。1檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時通知司機（車主）或報告護衛(wèi)領(lǐng)班。 當值時要積極指揮疏導進場車輛，指示業(yè)主進入泊車車道及駛?cè)胲噹斓姆较?防止堵塞通道。 夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。外圍崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責： 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進入。禮貌而職業(yè)地問候、迎送業(yè)主，并負責駕駛小車接送業(yè)主。主動提供委托代辦服務，并作記錄。 全權(quán)負責本部門的日常運作。 實施本部門員工的在職培訓工作。1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。監(jiān)督控制清潔用品申領(lǐng)、保管與消耗，控制成本和費用。 與有關(guān)部門保持溝通、協(xié)調(diào)，主動征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進清潔保養(yǎng)工作。1 負責員工的在職培訓工作，不斷提高其專業(yè)知識技能。2 主持交接班，認真交接未盡事宜。 負責高層樓道雜物的清理工作。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當要求。1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責： 熟記項目內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗，服務意識強、能吃苦耐勞。③ 定期組織員工培訓，強調(diào)針對實際存在的問題進行案例教學。b、配備紅外閉路監(jiān)視設(shè)備和先進智能的門禁系統(tǒng)，加強外來人員的控制。建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做出正確反應l 室內(nèi)維修管理設(shè)置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效的維修服務。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎(chǔ)。f、實施項目推廣。f、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。d、室內(nèi)鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設(shè)計及布置房間。 ● 私人管家并非管理服務的調(diào)度人員，也非普通意義上的客房服務員，而是具有綜合素質(zhì)的一線管理服務人員。b、請業(yè)主了解行李寄存須。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內(nèi)主動送服務上門，不僅提供提高了服務質(zhì)量，更成倍提高了服務效率。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內(nèi)維修的有償服務。d、服務設(shè)施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。在提供的服務細部方面部分可能是相同的，但上述服務項目，其提供服務的地點、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務概念主要特點在于提供“主動化”的服務，給業(yè)主提供個性化服務，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務則主要置放于公共區(qū)域的服務；服務中心更大的責任在于監(jiān)督服務的實施和反饋客人意見。敬業(yè)愛崗，加強秩序維護員培訓，強化“預防為主”原則，防止可疑人員進入小區(qū)。向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習。 正常運行階段① 實行崗位責任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。 語言能力：普通話流利。 語言能力：熟練掌握普通話。1 服務中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應立即報告上級。完工后應將移動設(shè)備、物品復歸原位，工具用后應清潔干凈。 語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。2 帶頭并嚴格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負責完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。1 嚴格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費和流失。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。 業(yè)務素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務技能，良好的經(jīng)營及成本控制能力。1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達的工作任務及指令。 確保各項物品的控制并做到每日更新到準確狀態(tài)。業(yè)務素質(zhì)：有對業(yè)主服務經(jīng)驗，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力。負責車輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。業(yè)務素質(zhì)：對有一定的觀察可疑人員和對業(yè)主服務的工作經(jīng)驗。 掌