【正文】 、通風(fēng)的地方，防梯身變形、彎曲。 ： a）室外消防栓是連接市政供水的管網(wǎng)系統(tǒng)，應(yīng)每月逐個出水實驗； b）消除閥塞啟閉桿端部周圍的雜物，將消防專用扳手套于桿頭，檢查是否合適，轉(zhuǎn)動啟閉桿，加注潤滑油； c）用油沙頭擦洗出水口螺紋上的銹漬，檢查悶蓋內(nèi)膠墊圈是否完好； d）打開消防栓，檢查供水情況，再放凈銹水后關(guān)閉，并觀察有無漏水現(xiàn)象； e）外表油漆剝落及時修補； f）消除消防栓附近的障礙物，3米內(nèi)不準(zhǔn)堆放任何物品。 （“1211”滅火器）： a）滅火器配置在小區(qū)安全員崗?fù)ず蜆菍尤?、五、七的消防箱?nèi)，高層和超高層樓均配置有手提“1211”滅火器，電房、機房內(nèi)均配備有推車式“1211”滅火器； b）滅火器應(yīng)置于通風(fēng)、干燥、清潔的地點，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈震動。懸掛地點環(huán)境適宜溫度為10C55C； c）壓力表指針是否早綠色區(qū)域（如在紅色區(qū)要檢查原因，發(fā)現(xiàn)重量減輕10%，檢查后要及時灌裝）； d）鉛封是否完好（一經(jīng)開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封試驗，重新鉛封）； e）噴嘴和噴射管是否堵塞，腐蝕損壞，鋼性連接式噴筒是否繞其軸線回轉(zhuǎn)，并可任意停留，推車式滅火器的行車結(jié)構(gòu)是否靈活，有無檢驗標(biāo)志； f）噴筒是否暢通（如堵塞要及時疏通）。 ，在其主管的領(lǐng)導(dǎo)下建立消防器材臺賬。 ： a）消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標(biāo)識清楚； b）必須保持干凈、整潔、無積塵； c）存放的器材必須在接警時能及時取用； d）所有器材一律不準(zhǔn)挪作他用和外借，特殊情況需外借時，須經(jīng)主管經(jīng)理同意； e）各類器材應(yīng)分類堆放，標(biāo)識清楚，嚴(yán)格按器材說明書的內(nèi)容放置； f）存放的環(huán)境溫度適宜； g）配置在小區(qū)安全員亭的消防器材由當(dāng)值安全員員保管，并進(jìn)行登記移交，消防管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。 ，發(fā)現(xiàn)破損、漏氣、霉?fàn)€、腐蝕的消防器材應(yīng)立即送到消防管理中心進(jìn)行登記、維修和日常保養(yǎng)。 ，對消防器材進(jìn)行報廢、充氣和更換。 。 （或公安消防部門有特殊規(guī)定）的送公安消防局或安裝廠家進(jìn)行維修。 ，每次巡檢、維修、保養(yǎng)均應(yīng)有完整的記錄，消防管理中心班長認(rèn)真填寫《消防器材保管記錄表》和《消防器材配置統(tǒng)計表》，并將各類表格歸檔保管，保存期3年。 《消防應(yīng)急器材檢查登記表》 《消防器材配置統(tǒng)計表》 《消防器材保管記錄表》 《消防器材借用登記表》 《消防系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《消防系統(tǒng)運行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 三、職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 管理處相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助事務(wù)部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向事務(wù)部反饋投訴處理信息。 事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 四、程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 投訴處理流程圖 投訴界定 (1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； ②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如下： ——投訴事件的發(fā)生時間、地點； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——住戶的要求； ——住戶的聯(lián)系方式、方法。 ②接待住戶時應(yīng)注意： ——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知事務(wù)部主管或管理處主任出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 (2)投訴的處理承諾： ①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序； ③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。 投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 (2)公司總經(jīng)理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。 住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。 事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。 投訴的處理時效 (1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。 (2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 確保停車場內(nèi)的車輛及設(shè)施、人員安全，保證車場車輛停放整齊有序。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處轄區(qū)內(nèi)停車場的車輛停放管理。 職責(zé) 保安部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查車輛停放管理工作。 保安部當(dāng)值班組長負(fù)責(zé)車輛停放管理的指導(dǎo)、檢查及車位使用非收繳工作。 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)停車場的管理工作。 程序要點 車輛進(jìn)場停放 停車場只對轄區(qū)內(nèi)的住戶、本公司職員及前來轄區(qū)內(nèi)消費的客人開放，其余外來車輛不允許在停車場內(nèi)停放。 當(dāng)有車輛進(jìn)場時，當(dāng)值保安員應(yīng)迅速指引車輛慢行，安全地停放在相應(yīng)的車位上，提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。 檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并在《車輛停放登記表》上作詳盡記錄。 收取車位使用費： a) 屬長期停放并已交納車位使用費的車輛，保安員應(yīng)要求車主出示交費收據(jù)，并翻查《車輛車位使用費交付登記表》核實后允許停放； b) 其他車輛依照《車位使用收費標(biāo)準(zhǔn)》收取車位使用費。 填寫收費收據(jù)交車主，并在《車輛車位使用費交付登記表》上準(zhǔn)確登記。 填寫《小區(qū)車位使用牌》并貼于車輛明顯處。 車輛離場 當(dāng)有車輛離場時，當(dāng)值保安員應(yīng)及時檢查車主證及相關(guān)資料：a) 檢查車主證件與車輛是否相符；b) 檢查車位使用費是否已交足，沒有交足車位使用費，應(yīng)要求車主補交車位使用費后再離場；c) 檢查業(yè)主證/租戶證或員工證。 若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時通知班長或主管前來協(xié)助處理。 車輛離場后，及時在《車輛停放登記表》上登記。 巡視 車場當(dāng)值保安員每小時至少詳細(xì)檢查車輛的車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通史車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時報告班組長處理。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 協(xié)助清潔工維護(hù)好車場衛(wèi)生。 記錄 《車輛停放登記表》 《小區(qū)車位使用牌》 《車輛車位使用費交付登記表》 相關(guān)文件 《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 附錄 《車位使用費收費標(biāo)準(zhǔn)》交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)交通管理,確保交通安全\道路暢通。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)的所有道路上的車輛及交通設(shè)施的管理。 職責(zé) 主管經(jīng)理負(fù)責(zé)交通管理文件、報告的審批及交通管理的監(jiān)督、檢查。 保安部主管/副主管負(fù)責(zé)制定大型文體活動的交通管理方案，組織監(jiān)督和指導(dǎo)車輛及交通設(shè)施管理工作。 保安部班組長負(fù)責(zé)具體實施交通管理。 程序要點 交通管理的原則 依法辦事的原則。 交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。 規(guī)范管理的原則。 保安員管轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設(shè)施要求，對轄區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理，保安員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。 文明服務(wù)的原則。 保安值勤人員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務(wù)。具體工作時按《管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求執(zhí)行。 時效性原則。 當(dāng)值保安員在接到交通事故求助時，按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的時效原則進(jìn)行。 車輛行駛和停放管理 監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過15kg/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。 提醒司機關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。 留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進(jìn)入小區(qū)，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人以上的）的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，如遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 對轄區(qū)穿梭村巴及出租的的士的上落客進(jìn)行管理：a) 指揮村巴及出租的士到指定的的士上落站或靠道路的右側(cè)停車站上落；b) 在糾正司機亂停亂放時，應(yīng)面向司機敬禮，再有禮貌的要求司機將車停放到指定的停車位置。 指導(dǎo)行人走人行道,自行車靠右側(cè)道路行駛。 對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理；a) 單車、摩托車必須統(tǒng)一在劃好的虛黃線內(nèi)停放；b) 小車、貨車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；c) 其他任何末畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。 大型文體活動交通管理 制定文體活動交通管理計劃（方案）：a) 保安部主管（副主管制定觀眾、賓客的出入路線；b) 制定轄區(qū)需封閉時間與解放時間；c) 組織落實車輛行駛及停放的管理。 主管經(jīng)理對交通管理方案（計劃）的可行性進(jìn)行審批： a) 對計劃停放車輛的位置及停放數(shù)量是否滿足來賓或觀眾的車輛停放需求進(jìn)行復(fù)核； b) 所封閉的道路及封閉的時間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸； c) 對車輛行駛、停放的管理工作進(jìn)行監(jiān)督。 主管經(jīng)理向公司各有關(guān)部門的駕駛員、轄區(qū)住戶進(jìn)行住戶有關(guān)道路交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。 交通設(shè)施的管理 保安部班組長在每班交接班前對轄區(qū)各道路上的士站上落標(biāo)志，禁鳴喇叭標(biāo)志，禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時報部門主管處理。 保安部主管（副主管）對班組長報告的交通標(biāo)識的損壞進(jìn)行核實，并報公共事物部按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 保安部班組長負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風(fēng)化變色時，應(yīng)及時報告保安部主管（副主管）以便公共事物部、機電維修部修復(fù)或更換。 保安部主管（副主管）應(yīng)對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性作出評價，報主管經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。 保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞： a) 交通設(shè)施的管理，除保安班組長進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍； b) 對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處罰或令其賠償。 保安班組長將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。 記錄 《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)登記表》 相關(guān)文件 《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》消防中心職責(zé)直接上級：護(hù)衛(wèi)主管 直接下級：無 職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)門廣場各部位以及各種消防監(jiān)控工作 工作內(nèi)容： 提前10分鐘著裝打卡上班； 開班前會，認(rèn)真聽取班長當(dāng)日工作安排。領(lǐng)取工作報表及工作用品； 在班長的帶領(lǐng)下。統(tǒng)一列隊換崗，并認(rèn)真閱讀交接班記錄，清點交接的物品；保持良好的精神面貌，維護(hù)廣場整體形象； 堅守崗位，在無人頂替的情況嚴(yán)禁擅離職守； 負(fù)責(zé)門廣場各部位以及各種消防監(jiān)控工作； 1) 檢查消防設(shè)備、設(shè)施的運行情況，并嚴(yán)格按早照操作規(guī)程對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)；2)詳細(xì)記錄當(dāng)班的 工作情況，保持與當(dāng)班的通信聯(lián)絡(luò)暢通； 3)正確判斷各類警報的真?zhèn)尾⒓皶r通知08到現(xiàn)場確認(rèn)，如為誤報，聯(lián)系維護(hù)單位及時解決并做記錄；如報警屬實，則按緊急事故處理預(yù)案進(jìn)行傳送；4)確認(rèn)消防控制室現(xiàn)場有消防及其他安全事故發(fā)生時，除通知 01到場外，還應(yīng)立即