物業(yè)客服投訴管理規(guī)程(參考版)
2024-09-13 20:14本頁面
【正文】 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過 10 日。 投訴的處理時(shí)效 有效投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。 投訴的問題，應(yīng)在《 客戶投訴記錄表》中進(jìn)行詳細(xì)的登記。 不得發(fā)布有損公司形象的言論。 對重大投訴不能馬上解決的，也應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先予以盡量正面回復(fù)，以防事態(tài)的擴(kuò)大。 網(wǎng)站論壇處理要點(diǎn) : 項(xiàng)目經(jīng)理指定專 人每天中午 12 點(diǎn)前進(jìn)行網(wǎng)站論壇內(nèi)的業(yè)主信息進(jìn)行收集、整理、匯總、回復(fù)，并形成文字記錄，填寫《客戶投訴記錄表》。 對處理的時(shí)限、過程進(jìn)行跟進(jìn)。 信函處理要點(diǎn) : 收信人在收到信后 ,應(yīng)立即將投訴問題在《客戶投訴記錄表》上進(jìn)行登記。在月底對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，《客戶投訴記錄表》匯總由客服中心長期保存。通報(bào)方式可采用電話通知或由客服助理上門告之。 公司品質(zhì)管理部在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將處理結(jié)果回傳到客服中心。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司或 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 項(xiàng)目經(jīng)理。 溝通性投訴，不超過 2 天內(nèi)或
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