【正文】 小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定 ........................................... 61 出入證管理規(guī)定 ................................................... 63 員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 ............................................. 65 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程 ................................................. 71 員工獎(jiǎng)懲規(guī)程 ..................................................... 73 員工考核規(guī)程 ..................................................... 76 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 作業(yè)文件 組織機(jī)構(gòu)圖 文件代號(hào) QW— 2101 重慶富恒物業(yè)管理有限 公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 1. 目的 通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。填寫 《裝修違章整改通知書》。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》 《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》 《員工考核辦法》 《裝修違章整改通知書》 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《收房活動(dòng)方案》 《人力資源需求申請(qǐng)表》 《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》 《員工辭職、辭退審 批表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 1. 目的 通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。 裝修管理 裝修巡檢 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定； 對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重 大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理； 每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理； 裝修驗(yàn)收 會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字； 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存； 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置 標(biāo)識(shí)類別； 樓棟號(hào)標(biāo)識(shí)； 樓層標(biāo)識(shí)； 門牌 號(hào)標(biāo)識(shí) 進(jìn)出入口標(biāo)識(shí)； 電梯標(biāo)識(shí) 信報(bào)箱標(biāo)識(shí)； 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí)； 辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)； 其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等； 安全標(biāo)識(shí)； 道路標(biāo)識(shí)。 配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主 /住戶發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。 投訴統(tǒng)計(jì) 投訴項(xiàng)目分類 安保工作； 清潔； 綠化； 工程維修； 信件、報(bào)刊收發(fā)； 裝修管理； 員工服務(wù)態(tài)度； 其它。 收費(fèi)工作 （關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用） 做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作； 堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”的原則，避免事后催收情況發(fā)生； 收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主 /住戶簽字； 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主 /住戶特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主 /住戶投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶投訴報(bào)告單》 《業(yè)主 /住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹 簽收記錄表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報(bào)告單》 《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。 4. 制度 接班人員必須做到： 提前 15 分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 詳細(xì)閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對(duì)現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入； 各類掛號(hào)信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接； 清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認(rèn)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號(hào) QW— 2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對(duì)一些未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接； 向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項(xiàng)工作進(jìn)展情況； 對(duì)部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認(rèn)； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 以下情況不得交接班： 對(duì)上一班未進(jìn)行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余 不符； 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等禮貌用語； 跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽； 與來訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語； 對(duì)言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）； 應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動(dòng)讓路 ； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。 在接聽電話時(shí)，如另一個(gè)電話的鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后去接第二個(gè)電話。 將每天未完成的需跟進(jìn) 的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于 17： 00 呈助理處， 17： 30 收回。 管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客服中心反饋處理信息。 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。 投訴的處理時(shí)效 輕微投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需報(bào)助理批準(zhǔn)。 管理員及工程維修隊(duì)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房及遺漏工程的跟進(jìn)處理工作。 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 簽署相關(guān)文件 a.《住房驗(yàn)收交接表》； b.《業(yè)主公約》； c.《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》； d. 其 它。 記錄 《業(yè)主家庭情況登記表》 《房屋驗(yàn)收交接表》 《鑰匙托管承諾書》 《業(yè)主簽領(lǐng)登記表》 《消防安全責(zé)任書》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2110 目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收 回各項(xiàng)費(fèi)用。服務(wù)完畢請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行簽收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)； 各部門主管根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目 進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)； 各部門應(yīng)將服務(wù)單在一個(gè)工作日內(nèi)交給收銀員； 收銀員應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的有關(guān)記錄對(duì)其進(jìn)行收費(fèi)。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）違章停車； b）違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品； c）聚眾賭博、打架斗毆； d）其它違反治安管理的行為。 職責(zé) 助理負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作； 各管理吶喊負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施片區(qū)巡查工作。 巡查公共文體設(shè)施及園林綠化： a）檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好，是否有安全隱患； b）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象； 檢查是否有損壞公共設(shè)施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 “看”：通過觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題； “聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障； “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況； “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 違章處理程序 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。 適用范圍 適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 職責(zé) 收銀員負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算、填制收費(fèi)通知單和費(fèi)用收?。? 管理處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及收繳工作； 各部門主管負(fù)責(zé)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核； 財(cái)務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作監(jiān)督管理。 驗(yàn)房 a. 工程維修人員在業(yè)主辦理完交房入住費(fèi)用后與片區(qū)管理員一起帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題及驗(yàn)收情況填入《住房驗(yàn)收交接表》中 ； b. 房屋驗(yàn)收合格后請(qǐng)業(yè)主在《住房驗(yàn)收交接表》中簽字確認(rèn)； c. 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，工程部應(yīng)聯(lián)系安排施工單位按照業(yè)主的合理限期進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)告知客服中心： 若在限期內(nèi)未能整改完畢的，管理員應(yīng)將具體情況反饋給業(yè)主，并告知具體驗(yàn)收時(shí)間； 整改完畢后，由客服中心通知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由管理員進(jìn)行督促跟進(jìn)，限期盡快解決。 發(fā)出收房通知書 客服中心依據(jù)管理處確定的交房入住時(shí)間，提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住通知，內(nèi)容包括： a 《收房通知書》 b.《祝賀信》 c.《收房辦理手續(xù)流程 圖》 d.《收房收費(fèi)一覽表》 。 程序要點(diǎn) 交房入住的準(zhǔn)備工作 交房入住資料的準(zhǔn)備： a .根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《收房通知書》、 《房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理說明》《業(yè)主裝修辦理程序說明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用說明》等。 重大投訴一般在 2 日給投訴人明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過 10 日。 在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)